Realperson® Chatbot Operating System

Flexible Einbindung und Steuerung von Chatbots in der Kundenkommunikation

Bot Integration

Durch die offene Architektur der Realperson® Chat Suite lassen sich alle Bot Engines integrieren

Chatbot Anwendungen

Es lassen sich vollautomatisierte und halbautomatisierte Chatbot-Anwendungen umsetzen

Bot-Reporting

Zur Analyse des Erfolgs wird ein umfangreiches Chatbot Reporting innerhalb der Realperson® Chat Suite bereitgestellt

Erweiterung des Kundenkommunikationskanals durch smarten Einsatz von Chatbots

Ein Chatbot kann Live-Chat in das nächste Level bringen und die Kundenzufriedenheit sowie die Effizienz des Contact Centers unter anderem durch Unterstützung und Vorqualifizierung erheblich steigern.

Um diese Vorteile zu erreichen muss er in bestehende Kommunikationsstrukturen eingebunden und optimal ausgesteuert werden.

Mit dem Realperson® Chatbot Operating System stehen dem Bot Kommunikationskanäle wie Webseite, Mobile, WhatsApp und Facebook Messenger zur Verfügung. Er wird als virtueller Agent eingesetzt und über das Chatbot Operating System gesteuert. Sein Nutzen kann gezielt mit dem Reporting der Realperson® Chat Suite analysiert und optimiert werden.



Chatbot ist nicht gleich Chatbot

Chatbots mit künstlicher, selbstlernender Intelligenz können mit dem Chatbot Operating System genauso abgebildet werden, wie Microbots. Neben dem Handover zu einem menschlichen Agenten ist auch die „Übergabe“ an einen anderen Bot möglich.

Was ist ein vollautomatischer Chatbot?

In einem vollautomatisierten Szenario wird der Chatbot als unabhängiger virtueller Agent eingesetzt. Stößt er in der Konversation an seine Grenzen, hat er stets die Möglichkeit, den Dialog in definierten Handover-Szenarien an einen menschlichen Agenten zu übergeben.

Was ist ein teilautomatischer Chatbot?

Bei schwierigeren Use-Cases und sensiblen Kundenbeziehungen werden vorrangig teilautomatisierte Chatbots verwendet. Hierbei kooperieren Mensch und Chatbot, um dem Kunden die bestmögliche Antwort zu liefern.  Der Agent hat stets die volle Kontrolle über den Dialog.

Was ist ein Microbot?

Abhängig vom Use-Case ist auch der Einsatz von Microbots denkbar. Im Gegensatz zu einem KI-Bot besitzt ein Microbot eine geringere Intelligenz und lernt nicht selbstständig. Microbots sind vielseitig einsetzbar und gerade für kleinere Aufgaben, wie zum Beispiel FAQs, die Aufnahme von Kontaktdaten oder für eine Vorqualifizierung zielführend.


Vorteile

Chatbot-Integration mit optimise-it & das richtige Integrationskonzept für Ihren Use-Case

Digitale Kundenkommunikation ist in allen Branchen auf dem Vormarsch. Mit einem Chatbot lässt sich dieser Kundenkontakt optimieren. Unabhängig von der Größe und Art der digitalen Plattform, eine maßgeschneiderte Chatbot-Integration kann den Unterschied machen. Mit der Realperson® Chat Suite von optimise-it lässt sich die gewünschte Webseite auf individuelle Voraussetzungen anpassen und bringt so Bestleistungen in allen Bereichen.

AI Chat & die Zukunft der Kundenkommunikation

Egal ob der Chatbot in Deutsch, Englisch oder in einer anderen Sprache kommunizieren soll, gute Systeme reagieren nicht nur auf vorprogrammierte Informationsketten. Um ein reales und reaktionsfähiges Chatbot-Erlebnis zu kreieren, muss sich der Bot mindestens einer der folgenden technologischen Innovationen bedienen:

  • Künstliche Intelligenz (KI)
  • Artificial Intelligence (AI)
  • Machine Learning

Nach der Chatbot-Integration eines KI- oder AI-Chatbots, erlernt das System, eigenständig Informationen korrekt zu verknüpfen und die passenden Lösungswege zu präsentieren. Dies optimiert die Kundenkommunikation vom Erstkontakt für allgemeine Anfragen bis hin zum Troubleshooting oder auch dem gezielten Chatbot-Marketing.

Betriebssystem für Chatbots zur Webseiten-Integration

Optimise-it bietet ein Betriebssystem, mit dem der Chatbot online nach den individuellen Anforderungen des Unternehmens steuerbar ist. Die einfache wie reibungslose Integration in bestehende Systeme ist dabei ein großer Vorteil für Plattformen jeglicher Größe.

Der Chatbot kann sowohl voll automatisiert als auch halb automatisiert zum Einsatz kommen. Stößt der Chatbot also an seine Grenzen, kann er eine Frage nicht beantworten oder Informationen nicht bereitstellen, besteht die Möglichkeit einer geplanten Dialog-übergabe an einen Supportmitarbeiter.

Welche Vorteile bietet ein Chatbot?

Mit einem Blick auf ein Chatbot-Beispiel wird klar, dass die Integration dieser Technologie eine Vielzahl von Vorteilen offeriert. In erster Linie sichert das Unternehmen eine enorme Entlastung der Mitarbeiter durch eine automatisierte Kommunikation, wie z. B. die Vorqualifikation oder Anreicherung von Anfragen.

Insbesondere einfache, oft gestellte Fragen (FAQ) können schnell beantwortet werden. Diese Arbeitslast wird auf den Online-Chatbot umgelegt, ohne dass der Kunde dabei auf einen hilfreichen Firmenkontakt verzichten muss.

Dies strahlt einerseits Professionalität und andererseits Innovation aus. Die Chatbot-Integration verbessert die User-Experience auf Ihrer Website enorm. Der Vorteil für die Nutzer liegt nicht nur in einer schnellen wie kompetenten Hilfestellung. Ein KI-Chat ist in der Lage, Informationen zu generieren, die ergänzend zur Ausgangsfrage relevant sind. Auch die Möglichkeit, abteilungsübergreifend zu arbeiten, erlaubt einen personalisierten Kundenkontakt.

Wie genau funktioniert ein Chatbot?

Voll automatisierter Chatbot

Ein sogenannter voll automatisierter Chatbot wird als eine externe Bot-KI in der Form eines virtuellen Agenten in die Realperson® Chat Suite integriert. Kundenanfragen werden automatisch über die so entstandene Schnittstelle an die externe Bot-KI gesendet und dort auch verarbeitet. Die durch die KI generierten Antworten erhält der Kunde direkt. Es ist möglich, an einem kritischen Punkt eine geplante Übergabe an einem menschlichen Agenten zu veranlassen. Dafür werden Weiterleitungsfunktionen integriert. Es gibt verschiedene Szenarien, an denen eine solche Weiterleitung wichtig und gewünscht ist:

  • Chatbot kann Fragen nicht beantworten
  • Verkaufsrelevantes Gespräch
  • Angebotsindividualisierung
  • Datenschutz

Teilautomatisierter Chatbot

Ein teilautomatisierter Chatbot bietet für den menschlichen Agenten eine Arbeitserleichterung in der Form eines selektiven Prozesses. Anfragen werden direkt an die externe Bot-KI übermittelt. Dort wird die Frage analysiert und der Agent erhält eine Vorauswahl für mögliche Antworten. Diese sind je mit einem individuellen Wert für das Konfidenzniveau versehen. Nach einer Prüfung kann der Chat-Agent eine oder mehrere Antworten für den Kunden freigeben. Darüber hinaus ist es möglich, dass der Chat-Agent das Gespräch komplett übernimmt, sollte dies notwendig sein.

Das Konfidenzniveau gibt an, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass die vorgeschlagene Antwort die Anfrage des Kunden bedient.

Microbot

Der Microbot ist die einfachste Form der Chatbots. Hier wird auf den Einsatz von künstlicher Intelligenz verzichtet. Der Bot agiert lediglich anhand prädefinierter Handlungsstränge. Der Microbot ist daher eine sehr gute Ergänzung für Chat-Agenten und hat drei klassische Einsatzbereiche:

  • Vorqualifikation
  • Anreicherung
  • FAQs

Für wen eignet sich die Verwendung eines Chatbots?

Aufgrund der vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von Chatbots mit und ohne KI gibt es kaum eine Branche, für die das System keine Vorteile zu bieten hat. Unternehmen, die durch eine Automatisierung im Kundenservice Kosten sparen möchten und gleichzeitig das Serviceniveau steigern möchten, sind mit einem Chatbot gut bedient.

In der Abhängigkeit vom Use-Case und der Komplexität von Anfragen können Bots mit oder ohne KI eingesetzt werden.


Chatbots & automatisieren Sie Ihre Kundenkommunikation

Nutzen auch Sie durch das Realperson® Chatbot Operating System, eine maßgeschneiderte Chatbot-Integration von optimise-it. Wir bieten Ihnen als erfahrener Dienstleister viele Vorteile:

  • Kompetente Betreuung
  • Für Sie maßgeschneiderte Lösungen und Dienstleistungen
  • Professionellen Service
  • Volle Kostenkontrolle

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