2nd Level Support
Intelligente Weiterleitung des Chat-Dialogs
Chat2Chat
Übergabe des Dialogs an einen Fachberater, z.B. vom 1st Level an den 2nd Level Support unter Beibehaltung der Dialoghistorie
Chat2Mail
Kann das Anliegen nicht im Dialog geklärt werden, da z.B. der 2nd Level Support nicht verfügbar ist, kann der Dialog zur nachgelagerten Bearbeitung an den E-Mail-Support weitergeleitet werden
Chat2Phone
Sofern notwendig oder hilfreich, kann ein Chat-Dialog auch ohne komplexe Integration in Telekommunikationssysteme in den Telefonkanal überführt werden
Kunden nutzen nicht nur einen einzigen Kanal, um mit Brands zu kommunizieren!
Manchmal lässt sich eine Anfrage nicht sofort abschließend bearbeiten oder ein Problem sofort lösen.
Um den Kundendialog an diesen kritischen Stellen fortzuführen und die nötigen Informationen an die nächste Stelle in der Kommunikation zu übergeben, gibt es diverse Möglichkeiten, den Chat-Dialog mit der Realperson® Chat Suite an den 2nd Level Support zu übergeben.
Chat2Chat
Der Agent kann die Anfrage samt der bisherigen Historie an einen geeigneteren Fachkollegen weiterleiten, der sich gerade online befindet.
Chat2Mail
Erfordert die Anfrage spätere Nacharbeit oder weitere Kommunikation kann der Agent den Verlauf an den E-Mail-Support zur weiteren Bearbeitung weiterleiten.
Chat2Phone
Sofern die Notwendigkeit besteht, gibt es die Option der nahtlosen Überführung bzw. Übergabe eines Chat-Dialogs zu einem Telefonagenten – ohne aufwändige Eingriffe in die Telekommnukationslandschaft!
Vorteile
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Abschließende Bearbeitung aller Anfragen
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Überführung des Dialogs in einen für den Zweck performanteren Kanal
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Single-Thread Kommunikation
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Effizienter Einsatz der Ressourcen im Contact Center
