Glossar

Wir haben für Sie Erklärungen von Begriffen rund um die digitale Kundenkommunikation und das Thema Live-Chat gesammelt. Die Liste wird laufend aktualisiert.

Wenn sie Fragen zu Begriffen oder neue Vorschläge haben, kommen Sie auf uns zu!

• 24/7 Verfügbarkeit

  24/7 steht für 24 Stunden, 7 Tage die Woche, was eine Verfügbarkeit rund um die Uhr beschreibt.

• ACD

  ACD steht für Automatic Call Distribution, ist also ein Automatisches System für die Beantwortung von eingehenden Gesprächen. Meistens für Call Center, wenn alle Mitarbeiter im Gespräch sind.

• Agent Panel

  Gerät, an dem der Chat Agent den Live Chat bearbeitet, wie zum Beispiel an einem Computer oder einem Smartphone.

• Average Handling Time

  Als „Average Handling Time“ bezeichnet man im Live-Chat die durchschnittliche Zeit eines Dialogs zwischen Chat-Agent und Kunden.

• Chat2Chat

  Weiterleitung des Chatgesprächs an einen anderen Chat Agenten, der beispielsweise in der richtigen Abteilung sitzt um das Anliegen fallabschließend bearbeiten zu können.

• Chat2Mail

  Weiterleitung des Chatverlaufs an eine oder mehrere Mailadressen, um beispielsweise nicht zeit intensive Anfragen fallabschließend bearbeiten zu können.

• Chat2Phone

  Weiterleitung vom Online Chat zum Telefongespräch. Sinnvoll für die Weiterleitung an einen Call Center Mitarbeiter, wenn das Anliegen telefonisch geklärt werden muss.

• Contact Center Prozesse

  Ein Contact Center ist ein anderer Begriff für ein Call Center. Ein Call Center ist ein Betrieb mit Mitarbeitern, die auf Kundenberatung via Telefon spezialisiert sind.

• Conversion Rate

  Die Conversion Rate beschreibt die Umwandlungsrate innerhalb eines Prozesses. Für eine Website heißt das, dass man zur Berechnung der Conversion-Rate zum einen die Anzahl der Besuche einer Website und zum anderen die Anzahl der getätigten Transaktionen herangezogen und wie folgt berechnet:

  Anzahl Transaktionen / Anzahl Visits x 100
  Diese Berechnung ergibt dann einen Prozentwert – die Conversion Rate. Je höher dieser ist, desto besser ist die Conversion Rate.

   

• CRM

  CRM steht für Customer Relation Management. Also das Beziehungsmanagement zwischen einem Unternehmen und Ihren Kunden. Heutzutage wird dieses in der Regel über eine Datenbank nachgehalten, in der die Daten und der kommunikative Austausch aller Kunden verzeichnet und gespeichert werden, damit diese Informationen mitarbeiterübergreifend zur Verfügung stehen.

• Cross-Selling

  Cross-Selling bezeichnet im Marketing den Verkauf von sich ergänzenden Produkten oder Dienstleistungen. Ein Beispiel wäre ein Pflegespray für neue Schuhe.

• Datenschutzkonforme Kundenkommunikation

  Kundenkommunikation, die mit allen deutschen Datenschutzgesetzen, wie dem BDSG (Bundesdatenschutzgesetz), dem TMG (Telemediengesetz), oder dem Safe-Harbour Abkommen, übereinstimmt.

• Echtzeitkommunikation

  Eine Kommunikation, die ohne zeitliche Verzögerung zwischen den beiden Kommunikationspartner stattfindet. Beispiel hierfür sind Telefonate oder eben ein Live-Chat. Bei einer E-Mail handelt es sich NICHT um Echtzeitkommunikation.

• Facebook Like Box

  Fenster auf der Internetseite, in dem man ein Facebook „Gefällt mir“ setzen kann und sehen kann, wer von seinen Freunden die Seite schon mit „Gefällt mir“ markiert hat.

• Facebook Messenger Chat

  Das Facebook Messenger Feature für die Realperson Chat Suite. Die offiziell von Facebook freigegebene Erweiterung erlaubt dem Chat Agenten zentral über die Realperson Chat Suite, zusätzlich zu Anfragen über Online-, Mobile- oder Video-Chat auch Facebook Chat Anfragen zu verwalten und zu bearbeiten. Der Facebook Messenger hat inzwischen weltweit über eine Milliarde Nutzer und wird in der digitalen Kundenkommunikation – sowohl für den Service-Chat als auch für den Sales-Chat immer wichtiger. Inzwischen werden sogar Flugbuchungen über den Facebook Messenger abgewickelt.

   

• First Shot Solution Rate

  Als „First Shot Solution Rate“ wird im Live-Chat die Rate der – im ersten Anlauf – erfolgreichen Dialoge bezeichnet.

• Flyer-Chat

  Über einen QR-Code wird ein Chat geöffnet. Dieser kann alternativ auf Internetseiten platziert oder auf einen Flyer gedruckt werden. Von dort kann man beispielsweise in einen Web-Chat oder auch in den Facebook Messenger linken.

• Inhouse Chat-Lab

  Das Chat-Lab im Hause der optimise-it GmbH besteht aus unseren geschulten Chat Agenten, die das Chatten für Ihr Unternehmen übernehmen, sowie unserem zuverlässigen Service Management, als Ansprechpartner und Berichterstatter für unser Full-Service Modell. Für die Kunden bedeutet das, dass sie auf Chat-Agenten mit jahrelanger Live-Chat Erfahrung zurückgreifen können. Außerdem ist es dadurch möglich mit optimise-it Chat-Projekte auch kurzfristig zu realisieren.

• Intelligentes Routing der Chat-Anfrage

  Informationen über den Kunden, von dem die Chat-Anfrage kommt, von welcher Internetseite er gerade kommt, auf welcher Internetseite er gerade ist, welchen Browser und welches Betriebssystem er benutzt, ggf. welche Artikel er in seinem Warenkorb hat etc.
  Diese Informationen unterstützen den Chat-Agenten im Beratungsgespräch.

• Live-Chat

  Schriftliches Gespräch zwischen zwei oder mehreren Personen zur Kundenberatung oder für ein Verkaufsgespräch, die Nachrichten werden Live und in Echtzeit übertragen, was bedeutet, dass es ein dynamisches Gespräch ist, wo beide Parteien unmittelbar aufeinander eingehen können. Live-Chat wird im Business-Umfeld als Service-Chat oder als Sales-Chat genutzt.

• Mobile-Chat

  Live-Chat auf mobilen Geräten, wie z.B. Smartphones oder Tablet-PCs.

• Multimediale Kommunikation

  Möglichkeit im Live-Chat Multimedia Dateien wie Bilder, Videos oder Audio-Dateien zu verschicken und anzusehen.

• Online Video-Chat

  Live-Chat, während sich die Gesprächspartner mittels Webcam sehen können. Durch den Sichtkontakt wird Vertrauen zwischen Chat-Agenten und Kunden aufgebaut.

• Peer2Peer Chat

  Live-Chat, von gleichberechtigten Nutzern, also Kunde und Kundenberater benutzen das gleiche System – zum Beispiel einem Computer.

• Realperson® Chat Suite

  Die Live-Chat Lösung der optimise-it GmbH, für die es diverse Features, wie zum Beispiel Facebook Messenger-, WhatsApp-, Video-, oder Flyer Chat, sowie Co-Browsing Online Authentifikation etc. gibt.

• Sales Prozesse

  Alle Aktivitäten im Verkaufsprozess einer Dienstleistung oder eines Produkts vom Anbieter zum Kunden. Beispiele hierfür sind die Neukundengewinnung, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung und die Auswahl von Vertriebskanälen.

   

• Sales-Chat

  Live Chat als Verkaufsgespräch. Im Sales-Chat können Anfragen von Kunden unkompliziert und in Echtzeit bearbeitet werden, so dass der Kunde keine Wartezeiten in Kauf nehmen muss. Außerdem kann der Chat-Agent dem Kunden – fast wie im stationären Handel – Cross-Selling und Up-Selling fördern oder im Bestellprozess beratend zur Seite stehen. Abbruchraten werden durch den Sales-Chat reduziert und die Conversion Rate erhöht. Damit ist ein professionell aufgestellter Sales-Chat ihr Business und trägt effektiv zur Umsatzsteigerung bei.

• Service-Chat

  Live Chat als Kommunikationsmethode für Bestandskunden. Im Service-Chat können Anfragen von Kunden unkompliziert und in Echtzeit bearbeitet werden, so dass der Kunde keine Wartezeiten in Kauf nehmen muss. Ein weiterer Vorteil ist der Austausch von Links über das Chatfenster, um direkt auf Seiteninhalte oder Formulare zu verweisen. Live-Chat Beratung im Service zeichnet sich hier durch eine erhöhte Kundenzufriedenheit und eine hohe “First Shot Solution Rate” aus. Damit ist ein gut aufgestellter Service-Chat ein echter Gewinn für Ihr Business.

• Up-Selling

  Cross-Selling bezeichnet im Marketing den Verkauf von höherwertigen Produkten und Dienstleistung an Stelle des zunächst vom Kunden gewünschten Produktes durch plausible Argumente. Ein Beispiel wäre ein mit nützlichen Zusatzfeatures ausgestattetes Auto.

• WhatsApp-Chat

  Nutzung des Instant-Messenger Dienstes WhatsApp zur digitalen Kundenkommunikation. Wir unterstützen die WhatsApp Kommunikation mit unserer Realperson Chat Suite. Verwalten und bearbeiten Sie die Anfragen den mobilen Messengers WhatsApp zentral zusammen mit den Anfragen von Facebook-, Online-, Mobile-Chat etc. an Ihrem Agent-Panel. Hier erfahren Sie mehr.