Welche Vorteile bietet das Service-Management von optimise-it für Ihr Unternehmen?

Viele Unternehmen implementieren Live-Chat, um Conversion Rate oder Kundenzufriedenheit zu steigern. Dass diese Vorhaben aktive Begleitung erfordern, da Live-Chat erhebliche Potentiale bietet, ist vielen nicht bewusst.

Mit dem Live-Gang beginnt die eigentliche Arbeit

Um dieses Potential zu heben, ist es wichtig, herauszufinden, was gut läuft und wo es noch Verbesserungspotential gibt. Gerade wenn ein Unternehmen noch nie gechattet hat, wird der Live-Chat auf Annahmen basierend aufgebaut, implementiert und durchgeführt. Doch erst nach Live-Gang des Projektes zeigt sich, wie Kunden tatsächlich reagieren. Hier ist es wichtig, die Daten datenschutzkonform zu erheben, zu sammeln und auszuwerten.

Doch welche KPIs sind relevant? Woran wird erkannt, dass Personal noch effizienter eingesetzt werden kann? Gibt es Hinweise auf mögliches Verbesserungspotential?

Oft ist dieses Wissen in den Unternehmen nur begrenzt vorhanden oder es fehlt an Ressourcen, sich eingehend mit den Chat-Zahlen zu beschäftigen. Im Optimalfall sollte ein Mitarbeiter anfangs täglich und später mindestens wöchentlich einen Blick auf die relevanten Kennzahlen haben. Nur durch detaillierte Auswertungen können Optimierungspotentiale bei der technischen Einbindung des Chats als auch bei der Gesprächsführung und der Ansprache der Kunden erkannt werden.

Service Management by optimise-it

Um das volle Potential von Live-Chat zu nutzen, bieten wir unseren Kunden daher das Service Management an. Ausgebildete und erfahrene Service Manager übernehmen dabei das Reporting und die Analyse der Chat-Tätigkeiten eines Unternehmens und beraten das Unternehmen zur Optimierung seiner digitalen Kundenkommunikation. Zum Aufgabengebiet gehören neben der individuellen Konfiguration der Realperson® Chat Suite zusätzliche Tätigkeiten wie Forecasting, Ressourcenplanung, inhaltliche Dialoganalyse sowie die Schulung von Chat-Agenten.

Ohne ein aktives Service-Management, laufen Unternehmen Gefahr Potenziale in den Bereichen Personaleinsatzplanung, Effizienz, Kundenakzeptanz, Umsatz und Conversion-Rate ungenutzt zu lassen!

Das Service Management hilft dabei, den wirtschaftlichen Erfolg mit Live-Chat zu maximieren, egal ob das Kundenunternehmen selbst Agenten zum Chatten einsetzt oder die Chat-Experts unseres Chat-Labs nutzt.

Eine integrale Leistung unseres Service-Managements ist die Auswertung der aggregierten Daten und der professionelle Blick auf die KPIs. Basierend auf langjähriger Erfahrung in Chat-Operations und der individuell erhobenen Daten geben wir Empfehlungen, wie Live-Chat auf der Webseite effizient eingebunden und mit welchen Mitteln die Akzeptanz der (End-)Kunden gesteigert werden kann. Dadurch wird die Kundenzufriedenheit, der Umsatz und die Conversion-Rate weiter gesteigert.

Unser Service Management unterstützt darüber hinaus die Weiterentwicklung des Qualitätsmanagements und das Aufzeigen von Optimierungspotentialen bei allen Themen der Chat-Operations und der digitalen Kundenkommunikation.

Schulung der Chat-Agenten

Neben den „hard facts“ – also den Kennzahlen – gibt es auch noch die „soften“ Faktoren, welche den Erfolg eines Chat-Projektes im Wesentlichen beeinflussen. Dabei handelt es sich zum großen Teil um die Art und Weise der Dialogführung. Mitarbeiter, die am Telefon gute Ergebnisse erzielen sind zum Beispiel nicht automatisch gut im Chatten, denn hier wirken andere Faktoren auf den Kunden ein und somit müssen andere Dinge beachtet werden, um eine erfolgreiche Konversation zu führen. Die gute Nachricht: Gut und erfolgreich chatten kann man lernen!

Über individuelle Vor-Ort-Trainings können unsere Service Manager Chat Agenten mit allen Vorteilen und Anwendungsmöglichkeiten der Realperson® Chat Suite vertraut machen. Unser Schulungsangebot deckt darüber hinaus alle chat-relevanten Themen ab, wie die Grundlagen guter Dialogführung, die Werkzeuge des emotionalen Verkaufs, den Aufbau einer Coaching- und Qualitätssicherungsstruktur bis hin zu den umfassenden Features der Realperson® Chat Suite für Reporter und Teamleiter.

In unserem Full-Service-Modell ist neben dem Chat-Lab das Service Management bereits inkludiert, um den maximalen Erfolg zu garantieren. Das Modell eignet sich besonders dann, wenn es noch kein eigenes Communication-Center gibt, der Servicedienstleister keine Vorerfahrung im Live-Chat besitzt oder in Proof-of-Concept-Phasen.

Michael Andreas Müller, Leiter Service-Management & Chat-Lab dazu: „Chat-Operations unterscheiden sich in vielen Aspekten deutlich von den klassischen Call-Center-Operations. Daher ist es wichtig, diese Unterschiede beim Aufbau und der Optimierung eines erfolgreichen Chat-Teams zu adressieren. Bei optimise-it profitieren wir dabei von unserer langjährigen Erfahrung und unserem Pioniergeist. Wir wissen nicht nur, wie ein Live-Chat effizient in das Tagesgeschäft einzubinden ist, sondern verstehen auch, wie wir durch angepasste Dialogführung den Chat zu einem positiven Erlebnis für den Kunden gestalten.“

Unsere Kunden erhöhen dank der Realperson® Chat Suite und unseres Service Managements ihre Umsätze, die Kundenzufriedenheit und setzen erfolgreiches Change-Management um. Sind auch Sie interessiert?