Voice Chatbots in der Kundenkommunikation

Einsatz von Voice Chat zur Kundeninteraktion

In den letzten Jahren ist sowohl ein erheblicher Zuwachs der künstlichen Intelligenz als auch eine damit einhergehende zunehmende Automatisierung der Kommunikation zu beobachten. Unternehmen legen immer mehr Wert auf Effizienz in allen Kontaktkanälen zu ihren Kunden. Deshalb ist die Integration von Voice Chatbots in die Kommunikationsstrategie in vielen Unternehmen schon Standard. Einsatz finden die Voicebots häufig im Kundenservice, um dort die Anliegen von Anrufern einfach und schnell zu bearbeiten. Aber auch intelligente Sprachassistenten, wie Amazon Alexa, können eine gewinnbringende Anwendung im Dialog mit dem Kunden finden. Durch die Integration von Conversational Commerce in die Kommunikationsstrategie können neue Schnittstellen zwischen Unternehmen und Kunden und somit neue Einkommensquellen geschaffen werden.

Voice Chatbot – Kombination aus Mensch und Technologie

Von klassischen Chatbots unterscheiden sich Voicebots in erster Linie durch die Art der Kommunikation. Während der Dialog mit klassischen Chatbots ausschließlich über Text stattfindet, kann mit einem Voice Chatbot über die gesprochene Sprache kommuniziert werden. Dadurch findet der Dialog mit dem intelligenten Assistenten lockerer und weniger formal statt, was für einen besseren Kundenkontakt sorgt. Ebenso kann über den persönlicheren Kontakt mit Voicebots, im Vergleich zu Text Chatbots, eine höhere Kundenbindung erzielt werden. Der Einsatz von Sprachchat Bots kann also viele Vorteile für Unternehmen schaffen. Deswegen lohnt es sich definitiv, die verschiedenen Anwendungsfälle der Bots genauer anzuschauen und zu überprüfen, ob eine Integration in die eigene Unternehmensstrategie möglich ist.

Wie funktionieren Voicebots?

Der Beginn der Konversation zwischen Mensch und Voicebot erfolgt, indem ein Kunde ein Anliegen in natürlicher Sprache äußert. Anschließend wird das Kundenanliegen mittels Speech-to-Text Funktion in einen für den Bot lesbaren Text umgewandelt. Dieser Text wird dann von einer künstlichen Intelligenz analysiert und eine passende Antwort wird in Textform erstellt. Mittels Text-to-Speech Funktion wird dem Kunden abschließend der Antworttext über Sprache wiedergegeben.

So verändert der Voice Chat die Kundenkommunikation

Voice Chat ist bereits in vielen Unternehmen zentraler Bestandteil der Kommunikation intern, aber vor allem auch mit dem Kunden. Der Dialog mit dem Kunden wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Die erhöhte Kundenzufriedenheit hilft wiederum dabei, die Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Mit dem Einsatz von Voice Chatbots haben Unternehmen die Möglichkeit, den Gesprächsverlauf im Voice Chat zu automatisieren. So können zum einen Mitarbeiter des Kundenservice entlastet werden, zum anderen werden Kundenanliegen umgehend bearbeitet und lange Wartezeiten bleiben erspart. Auch Conversational Commerce (auch Voice Commerce genannt) hat, durch die zunehmende Verbreitung von intelligenten Sprachassistenten wie Amazon Alexa, in den letzten Jahren deutlich zugenommen. Mit den Assistenten wird den Kunden eine Plattform geboten, auf der sie einfach über Sprachbefehle Online-Käufe abschließen können.

Wie können Unternehmen Voice Chat nutzen?

Für die Anwendung von Bots im Sprachchat gibt es in der Praxis zahlreiche Möglichkeiten. Branchenübergreifend ist die Integration von Voice Chatbots in den Kundenservice wohl am weitesten verbreitet und bekannt. Der Einsatz von Voicebots ist aber nicht nur auf den Kundenservice begrenzt, sondern kann in verschiedenen Bereichen des Unternehmens wie im Marketing oder Vertrieb ebenfalls angewandt werden.

Voice Chatbots im Vertrieb

Im Vertrieb finden die Voicebots Anwendung in einem klassischen transaktional-orientierten Bereich eines Unternehmens. Beispielsweise kann im Sprachchat mit dem Bot eine Vertragsverlängerung stattfinden oder es werden konkrete Information über ein Produkt erfragt und dieses anschließend direkt gekauft. Möchte der Anrufer seinen Mobilfunkvertrag einfach nur verlängern ohne Ändern der Konditionen, kann dies problemlos im Dialog mit dem Voice Chatbot erfolgen. Auch die Änderung des Vertrags kann durch den Bot ermöglicht werden. Hierzu liest der Bot dem Anrufer weitere Verträge aus dem Angebot des Unternehmens vor und der Kunde kann sich im Voice Chat für einen davon entscheiden.

Voicebots im Kundenservice

Wie bereits erwähnt, kommen die Voice Chatbots besonders im Kundenservice zum Einsatz. Bestimmt sind Sie dort auch schon mal einem Voicebot begegnet. Ein einfacher Anwendungsfall der Bots im Sprachchat ist die Identifizierung des Kundenanliegens. Der Anrufer bekommt eine Auswahl an möglichen Anlässen seines Anrufs angezeigt und teilt dem Bot über Sprache mit, um welches Thema es sich handelt. Anschließend wird der Anrufer mit dem zuständigen Mitarbeiter verbunden. Unter Umständen kann das Problem des Kunden aber bereits durch die Konversation mit dem Bot gelöst werden. Handelt es sich um ein gängiges Problem, kann der Voicebot dem Anrufer direkt eine Lösung vorschlagen, die oft schon genügt, um das Problem zu beseitigen. Die Integration eines solchen Service ist zum Beispiel bei IT Helpdesks sinnvoll.

Voice Commerce über Sprachassistenten

Heutzutage hat durch Siri und Google Assistant jeder mit einem aktuellen Smartphone Zugang zu einem intelligenten Sprachassistenten. Entsprechend wird Conversational Commerce immer attraktiver und wichtiger für Unternehmen. Dem Kunden wird so eine Plattform geboten, wo er einfach und schnell mittels Sprachbefehlen Käufe tätigen kann. Dieser Komfort beim Einkauf ist dabei besonders reizvoll für den Anwender. Aber nicht nur als Plattform des E-Commerce sind die Assistenten nützlich. Sie erleichtern auch den Alltag: durch die Möglichkeit Smart Home Geräte über Sprache zu steuern oder das Vorlesen von Nachrichten und Wettervorhersagen. Deshalb ist es für Unternehmen ratsam, auch auf diesen Plattformen Services zur Verfügung zu stellen, um die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Setzen Sie in der Kundenkommunikation auf Voice Chatbots!

Nervige Wartezeiten am Telefon gehören dank Voice Chatbots der Vergangenheit an. Mit der Integration eines Bots in die Kommunikationsstrategie sorgen Sie für einen fließenden Gesprächsverlauf ohne Warteschleifenmusik. Zunächst wandelt der Voice Chatbot mittels Speech-to-Text das Gesagte des Kunden in einen für ihn verständlichen Text um. Anschließend wird eine passende Antwort geschrieben und durch Text-to-Speech verbalisiert. Somit kann der Bot Anliegen im Kundenservice problemlos bearbeiten oder Tätigkeiten des Vertriebs übernehmen. So verschaffen Sie ihrem Unternehmen komparative Konkurrenzvorteile und steigern die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung!


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