T’n’T – Der Sprengstoff des Dialogmarketings der Zukunft

Talent & technologie - Das Dialogmarketing der Zukunft

Warum und wie Sie jetzt Talent & Technology intelligent verknüpfen

Noch vor wenigen Jahren investierten Unternehmen viel Energie in den Ausbau von Selfservice-Angeboten für Kunden. „Wenn der Kunde sich selbst helfen kann, ist dem Unternehmen geholfen.“ Zweifelsfrei auch heute eine wahre Aussage, deren ausschließliche Umsetzung sich jedoch nicht immer mit den Bedürfnissen des Kunden deckt. In einer Welt des fragmentierten, vermehrt digitalisierten Kommunikationsflusses, rückt der effiziente Dialog in den Fokus und Unternehmen richten ihre Kanäle verstärkt dialogisch aus, zum Beispiel mit kontextsensitiv implementierten Webchat-, Videochat-, Messenger- und Call-Back-Angeboten.

Dieser Entwicklung und dem Wunsch der Unternehmen, dieses Angebot so effizient wie möglich zu gestalten, begegnet die STRÖER Dialog Group mit dem Ansatz, Talent & Technology intelligent miteinander zu verknüpfen. In dem Angebot integrierter Lösungen im Bereich Automation liegt für den Dienstleister die Zukunft des Dialogmarketings. Mit dem Kauf von optimise-it, eine der flexibelsten Chat-Lösungen auf dem europäischen Markt, stellt die STRÖER Dialog Group ein Fullservice-Portfolio aus Talent & Technology bereit, hoch qualifizierte Kundenberater sowie eine technisch flexible Chat-Suite mit der Option auf Voll- oder Teilautomation. Alle Kanäle in der Kundenkommunikation können so modular miteinander verknüpft werden.

Eine automatisierte Steuerung in Echtzeit legt fest, wann Bot und wann Talent das Kundenanliegen am besten und effizientesten bearbeiten können. Wichtige Punkte, wie Empathie und Bedürfnisermittlung, können technisch nicht substituiert werden. Hier muss der geschulte Agent zum Einsatz kommen. Deshalb verweist der Bot in der entsprechenden Situation den Kunden mithilfe verschiedener Dialogoptionen, wie Telefon, Webchat oder Messenger, an den menschlichen Experten. Auch innerhalb des persönlichen Dialogs unterstützen Bots die Arbeit des Agents und unterbreiten ihm in Echtzeit Best Practices, die mithilfe von Big Data und Machine Learning-Algorithmen evaluiert wurden. Für sachbearbeitende Tätigkeiten, wie Adressänderungen, kommen vollautomatisierte Systeme zum Einsatz.

Informationsverlust und eine schlechte Customer Experience gehören mit dieser Lösung der Vergangenheit an: Durch die Nutzung des Prinzips Talent & Technology können Reaktionszeiten verkürzt werden. Das führt zu besseren Akzeptanzraten für Chatkanäle und entlastet das Service-Team. Ein nahtloser Kommunikationsfluss sowie Datenübergabe ermöglichen, dass das Unternehmen eng am Kunden bleibt. Auf diese Weise lässt sich schnell eine gute Beziehung zum Kunden aufbauen. Auch monetär bietet die Kopplung von Talent & Technology bei der STRÖER Dialog Group Anreize: Durch Automatisierung können Effizienzsteigerungspotenziale im Contact Center gehoben werden. Schließlich entzünden Kompetenz und Innovationskraft die notwendige Dynamik, um sich im Dialogmarketing deutlich vom Wettbewerb abzuheben.


STRÖER DIALOG GROUP

Die STRÖER Dialog Group ist Teil der STRÖER Gruppe und Spezialist für Dialogmarketing. Sie ist in den Bereichen Telesales, Telemarketing und vertriebsorientiertem Außendienst tätig und entwickelt Komplettlösungen entlang der gesamten vertrieblichen Wertschöpfungskette.

Seit 2018 ist die optimise-it GmbH Teil der STRÖER Dialog Gruppe.

Web: www.stroeer-dialog.de


Dieser Beitrag ist erschienen in: CallCenterProfi, Ausgabe 05.2018, Seite 9

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