So gelingt Kundenkommunikation für die Zielgruppe Ihres Unternehmens

Kundendialog im Zeichen von Facebook, WhatsApp & Co.

Kundenkommunikation und Service haben sich im Zuge von neuen Kommunikationskanälen wie WhatsApp oder Facebook Messenger stark verändert. Der Kundendialog ist persönlicher, direkter und vor allem auch schneller geworden – eine Veränderung, auf die Unternehmen entsprechend reagieren sollten, um die Kundenbeziehung zu stärken und ihre Zielgruppe bestmöglich ansprechen zu können. Zwar gibt es für die erfolgreiche Kundenkommunikation nicht den einen Leitfaden, allerdings gibt es ein paar Tipps, die jedes Unternehmen beachten sollte, um sich das Vertrauen seiner Kunden auch zukünftig zu sichern.


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Wie die richtige Kundenkommunikation die Kundenbindung verbessert

Die richtige Kommunikation mit dem Kunden hat einen entscheidenden Einfluss auf die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden bzw. Verbrauchern. Der Kundendialog gestaltet sich zunehmend persönlicher. Diese Veränderung führt dazu, dass die Kundenloyalität auch zu einem großen Teil abhängig ist von der richtigen Kommunikation und vor allem dem passenden Kommunikationskanal. Längst haben sich Kundendialog und Kundenservice weg von ausschließlich telefonischer Beratung – und damit höheren Kontakt-Hürden – hin zu anderen Servicekanälen entwickelt. Um eine erfolgreiche Kommunikation mit dem Kunden zu gewährleisten, sollte der Kunde direkt dort abgeholt werden, wo er sich aufgrund seines Nutzerverhaltens sowieso befindet. Konkret bedeutet dies, dass das Gespräch mit dem Kunden schneller, mobiler und vor allem auf Augenhöhe stattfindet. Die individuelle Ansprache der Zielgruppe ist dabei besonders entscheidend für die Zufriedenheit des Kunden. Verfügt ein Unternehmen beispielsweise über eine umfangreiche Online-Präsenz und wickelt alle Dienstleistungen digital ab, sollte es seinen Kunden auch die Möglichkeit geben, Messenger-Dienste zu nutzen, um Kontakt aufzunehmen und Service-Anliegen auf schnellstem Wege zu klären und sich nicht ausschließlich auf Telefonservice oder E-Mail-Kontakt beschränken.

Längst mehr als ein Trend: Moderne Kundenkommunikation via Chatbots, Facebook Messenger & Co.

Messenger Dienste wie WhatsApp oder Facebook Messenger haben die Kommunikation immer schneller gemacht. Diese Entwicklung wirkt sich auch auf die Kundenkommunikation aus. Kunden erwarten, dass ihre Anliegen sofort beantwortet werden. Die moderne Kundenkommunikation lebt von der Interaktion und Reaktion in Echtzeit und steht gleichzeitig vor der Herausforderung, immer mehr Anfragen in immer kürzerer Zeit zu bearbeiten. Damit verbunden geht es in der professionellen Kundenkommunikation auch zunehmend um die Automatisierung des Kundenkontakts über Chatbots. Dies ist Teil des Prozesses, neue Kommunikationskanäle im Unternehmen und vor allem im Servicecenter richtig zu nutzen und entsprechende Strategien zu entwickeln. Deshalb ist es für eine passende Ansprache der Zielgruppe über Facebook Messenger oder WhatsApp wichtig, entsprechende Leitfäden für alle Mitarbeiter zu entwerfen, um den Kundendialog gleichzeitig professionell und möglichst persönlich gestalten zu können.

Kommunikation über Social Media

Viele Unternehmen haben bereits das Potenzial der Kommunikation mit dem Kunden über Social Media erkannt und ihre Kommunikationskanäle entsprechend erweitert. Der Kundenservice und die Kommunikation über Messenger-Dienste wie WhatsApp oder Facebook Messenger ist damit längst keine Seltenheit mehr. Diese Veränderung ist für die Kundenkommunikation ein Vorteil, bietet aber auch einige Herausforderungen. Unternehmen sollten ihre Zielgruppe genau kennen, um die individuellen Besonderheiten der Kommunikationskanäle richtig nutzen zu können und ihren Kunden einen professionellen Service bieten zu können. Um das Vertrauen auf Kundenseite nicht zu gefährden, sollten Unternehmen bei der Nutzung von WhatsApp oder Facebook in der Kundenkommunikation vor allem darauf achten, alle Bestimmungen hinsichtlich Datenschutz und Privatsphäre des Kunden einzuhalten und dies auch transparent für den Nutzer zu kommunizieren.

WhatsApp zur Kundenkommunikation

WhatsApp gehört im täglichen Umfeld der meisten Kunden zu den am häufigsten genutzten Kommunikationstools. Deshalb bietet die Kommunikation über WhatsApp für Unternehmen die Chance, ihre Zielgruppe genau dort abzuholen, wo sie ohnehin bereits unterwegs ist. Dadurch wird die Hemmschwelle, im Falle von Fragen oder Reklamationen Kontakt aufzunehmen, deutlich gesenkt. So können Unternehmen durch die WhatsApp Kommunikation mit ihren Kunden das Kundenerlebnis nachweislich verbessern, weil sie die Kontaktaufnahme deutlich vereinfachen, und gleichzeitig auch die Kundenbindung stärken.

Kommunikation im Facebook Messenger Chat

Auf der Suche nach einer Dienstleistung oder einem Produkt informiert sich die Mehrzahl der Verbraucher mittlerweile auch bei Facebook. Der Großteil der Unternehmen nutzt dieses Potenzial und hat den Unternehmensauftritt auch auf Social Media erweitert. Da viele Kunden eine Facebook App auf dem Handy haben und vorwiegend mobil kommunizieren und sich informieren, ist es naheliegend, die Interaktion mit dem Kunden auch über den Facebook Messenger stattfinden zu lassen. Durch die Erweiterung der Kundenkommunikation um diesen Kanal, wird der Schritt zur Kontaktaufnahme für den Kunden zunehmend einfacher. Das steigert die Qualität der Kundenbetreuung und kann die Kundenzufriedenheit verbessern, da Nutzern durch die Kommunikation in Echtzeit das Gefühl vermittelt wird, dass ihr Anliegen ernst genommen wird. Für Unternehmen wird nicht nur das Kommunizieren mit ihrer Zielgruppe einfacher, sondern gleichzeitig eignen sich Messenger-Kanäle auch sehr gut dafür, zielgruppengerechte Marketingmaßnahmen zu platzieren.

Die Kundenkommunikation über Facebook bietet allerdings auch eine besondere Herausforderung und erfordert klar definierte Prozesse und Strukturen im Unternehmen. In der Regel fällt die Verwaltung des Facebook-Auftritts in den Zuständigkeitsbereich des Social Media Teams. Stellen Kunden Anfragen über Facebook, laufen diese in der Folge auch bei diesen Mitarbeitern ein. Diese können die Fragen jedoch meist nicht beantworten, sondern müssen das Kundengespräch an das Servicecenter weiterleiten. Um eine professionelle Kundenkommunikation dennoch zu gewährleisten, sollten hier Automatisierungspotenziale genutzt werden z. B. durch die Nutzung von Chatbots oder einem Live Chat System.

Erfolgreiche Kommunikation mit Ihren Kunden: 5 Tipps

Zufriedene Kunden bekommt man nicht nur durch ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung, sondern vor allem auch durch eine gute Kundenbetreuung. Deshalb ist es wichtig, der Kundenkommunikation genug Bedeutung zukommen zu lassen, um Kundenbindung und vor allem Kundenloyalität zu sichern. Dabei reichen bereits diese fünf Tipps, um die Kundenkommunikation nachhaltig zu verbessern:

  1. Relevante Kommunikationskanäle auswählen & nutzen
    Viele Kanäle, die zur Kundenbetreuung genutzt werden, sind längst nicht mehr zielführend. Um ihre Kundenkommunikation zu verbessern, sollten Unternehmen daher zunächst ihre Zielgruppe genau kennen und anschließend die passenden Kommunikationskanäle auswählen. Suchen Kunden zum Beispiel hauptsächlich den Dialog über E-Mail und nutzen angebotene Telefonnummern nicht, kann es sich an dieser Stelle lohnen, den Kundendialog um Messenger-Dienste zu erweitern.
  2. Zielgruppengerechte Ansprache
    Das Angebot von Facebook Messenger oder WhatsApp zur Kundenkommunikation ist nicht zielführend, wenn die Kanäle nicht richtig genutzt werden. Die zielgruppengerechte Ansprache ist eine Grundvoraussetzung für die Stärkung der Kundenbindung und ein positives Kundenerlebnis. Über Messenger wird meist kurz und weniger förmlich kommuniziert. Gleichzeitig kommen auch verschiedene Medien zum Einsatz wie Fotos, Videos oder auch Sprachnachrichten. Die jeweiligen Merkmale der unterschiedlichen Kommunikationskanäle sollten unbedingt beachtet werden. Konkret ausgedrückt bedeutet dies, wird die Kontaktaufnahme über WhatsApp angeboten, ist z. B. eine zu förmliche Ausdruckweise hier fehl am Platz und irritiert den Kunden eher. Gleiches gilt für eine zu lockere Ansprache. Unternehmen stehen hier vor der Herausforderung, die Kommunikation auf ihre Zielgruppe abzustimmen und gleichzeitig eine professionelle Kundenkommunikation zu gewährleisten. An dieser Stelle empfiehlt es sich deshalb, Mitarbeitern im Servicecenter mit direktem Kundenkontakt für die Kundenkommunikation einen Leitfaden an die Hand zu geben.
  3. Automatisierungspotenziale nutzen
    Um eine möglichst schnelle Beantwortung von Kundenanfragen zu gewährleisten, sollten Unternehmen, besonders wenn sie verschiedene Kommunikationskanäle nutzen, Automatisierungspotenziale identifizieren und auch nutzen. Der Einsatz von Chatbots – unabhängig davon ob vollautomatisiert oder auch teilweise automatisiert – kann die Kundenkommunikation entscheidend vereinfachen. Durch die Vorschaltung eines Chatbots können beispielsweise häufige Fragen direkt von dem Bot beantwortet werden. Hat der Nutzer weiterführende Fragen, kann er an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden. So können Personalressourcen gespart und für komplexere Kundenanfragen genutzt werden. Gleichzeitig bekommt der Kunde dennoch eine schnelle Antwort auf sein Anliegen. Wird eine vollautomatisierte Chatbot-Lösung in Form eines KI-Chatbots genutzt, kann dieser auch komplexere Fragen beantworten – natürlich können auch hier Service-Mitarbeiter jederzeit eingreifen und das Gespräch übernehmen.
  4. Kundenfeedback einholen
    Die Kommunikation mit Kunden über Messenger-Dienste birgt auch das Potenzial, direktes Feedback von Kunden einzuholen. Wurde die Anfrage eines Kunden über Facebook Messenger oder WhatsApp beantwortet, kann nach Beantwortung der Frage direkt im Anschluss im Chatfenster sein Feedback abgefragt werden. Durch die Kundenkommunikation auf Augenhöhe und das persönlichere Gespräch mit dem Kunden wird auch der Austausch in Bezug auf die Zufriedenheit mit dem Kundenservice gefördert. Das direkte Feedback ermöglicht es Unternehmen gleichzeitig, ihre Zielgruppe genauer kennenzulernen und herauszufinden, was gute Kommunikation und guten Service für sie ausmacht.
  5. Das Potenzial der schnellen Reaktionszeit
    Kunden, die täglich über WhatsApp kommunizieren, erwarten, auch wenn sie sich an ein Unternehmen wenden, über diesen Kanal eine schnelle Antwort und schnelle Reaktionszeiten. Die Kundenbetreuung in Echtzeit kann also den entscheidenden Wettbewerbsvorteil bedeuten. Um diesen Vorteil zu nutzen, sollten Unternehmen sich eine Strategie für ihre Kundenkommunikation überlegen. Dazu gehört zum einen die Auswahl der richtige Kommunikationskanäle – besser zwei bis drei Kontaktmöglichkeiten anbieten und diese auch richtig nutzen – und zum anderen auch die Automatisierung im Kundengespräch z.B. durch Chatbots.

Kundenkommunikation & Messenger Marketing

Messenger Marketing hat sich als Marketing-Strategie längst durchgesetzt. Das hier auch im Zusammenhang mit Kundenkommunikation und Kundenbindung Potenziale liegen, entgeht allerdings vielen Unternehmen. Denn Facebook Messenger oder WhatsApp sind nicht nur für den Dialog mit dem Kunden eine Bereicherung, sondern ermöglichen es auch, marketingrelevante Inhalte direkt an (potenzielle) Kunden zu übermitteln. Messenger Marketing weist deutlich höhere Interaktionsraten auf als beispielsweise E-Mail Marketing und ist deshalb sehr gut geeignet, das Kundengespräch nach Beantwortung von Service-Anfragen oder Fragen zu einem Produkt oder Dienstleistung, durch weiterführende Informationen zu ergänzen. Wird ein Chatbot eingesetzt, kann diese Maßnahme einfach automatisiert und zeitsparend umgesetzt werden.

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