Kundenkommunikation 2019: Visionen, Strategien, Trends

Trends in der Kundenkommunikation 2019

Immer neue Themen und Technologien wirken auch 2019 auf Kunden ein und verändern ihr Verhalten und damit ihre Anspruchshaltung. Bestehende und vor allem auch potentielle neue Kunden kommunizieren mehr und mehr in digitalen Kanälen. Das Besondere: Der Kunde entscheidet, welchen Kanal er wählt, um mit Unternehmen in den Dialog zu treten!

Neben dieser Tatsache machen die sozialen Medien und die zunehmende Nutzung mobiler Endgeräte ein diversifiziertes Kommunikationsangebot essentiell. Um am Markt bestehen zu können, müssen Unternehmen zur Neukundengewinnung und langfristigen Kundenbindung neue Wege gehen.

Für Unternehmen ist dies Chance und Herausforderung. Chance, weil durch neue smarte Technologien immer mehr Möglichkeiten entstehen, den Kunden individuell anzusprechen und dabei Kundenbindung und Zufriedenheit zu steigern. Herausforderung, weil all diese Möglichkeiten, Kanäle und Informationen effizient miteinander verknüpft werden müssen, um weiterhin erfolgreich zu sein. Die richtigen Kommunikationskanäle müssen identifiziert, dem Kunden in bestmöglicher Form zur Verfügung gestellt, administriert und optimal genutzt werden.

Die Customer Journey im Mittelpunkt

Für eine gute Kundenbeziehung ist es wichtig, dass der Kunde sein Anliegen nicht jedes Mal neu erklären muss. Daher werden Technologien und Kanäle verknüpft, um einen besseren und vor allem nahtlosen Dialog mit dem Kunden zu führen. Dabei spricht man von einer Single-Thread Kommunikation, bei der dem Mitarbeiter der gesamte Dialog mit dem Kunden zur Verfügung steht, um angemessen reagieren und antworten zu können.

Die Customer Journey ist also weiterhin Dreh- und Angelpunkt, während Unternehmen neue Technologien und Kanäle zur Kundenkommunikation einsetzen. Dabei werden intelligente Schnittstellen und Betriebssysteme benötigt, welche neue mit etablierten Kanälen verknüpfen und den Mitarbeitern eine effiziente Benutzeroberfläche zur Bearbeitung von Kundenanliegen bieten.

Erweiterung der Multi-Channel Kommunikation

Messenger wie WhatsApp werden immer häufiger genutzt, um gerade mit jungen Zielgruppen in Kontakt zu treten. Seit 2018 bietet auch Apple Unternehmen mit dem Apple Business Chat die Möglichkeit, Kunden noch besser zu erreichen.

Kunden nutzen mittlerweile nicht immer denselben Kanal, um ein Unternehmen zu erreichen. On- und Offline-Kanäle werden situationsbedingt und je nach Anliegen gewählt. Unterwegs kann schnell der präferierte Messenger genutzt werden, mit etwas Ruhe wird bei komplexeren Anliegen eine E-Mail geschrieben oder ein Anruf bei der Hotline getätigt und wenn es schnell gehen soll ist zumeist Live-Chat die erste Wahl – häufig erfolgt selbst innerhalb eines einzigen Anliegens ein Kanalwechsel. Für eine lückenlose Customer Journey, Kundenzufriedenheit und Effizienz sollten diese Kanäle auf Unternehmensseite gemeinsam im Rahmen einer Multi-Channel-Strategie betrachtet und betreut werden.

Um in einem immer komplexeren und kompetitiveren Umfeld KPIs weiter zu steigern und zum Beispiel auch Medienbudgets smarter auszugeben, haben wir mit der STRÖER Digital Group das Conversational Ad entwickelt. Hierbei wird die gebuchte Online-Bannerfläche genutzt, um mit dem User bereits im Werbemittel in den Dialog zu starten und hier die Customer Journey aktiv zu gestalten. Die Konversation kann aus dem Werbemittel herausgeführt und in anderen Kanälen weitergeführt werden.

Künstliche Intelligenz und Automation

Auch 2019 werden Entwicklungen im Bereich KI und Automation vorangetrieben. 2018 wurden im Hype um Chatbots überhöhte Erwartungen von realistischen Anforderungen abgelöst. Dies gelingt vor allem durch klar definierte Einsatzszenarien und Use-Cases, sowie durch Teilautomation, z.B. durch Microbots. Ebenfalls kann die Intelligenz, welche hinter Chatbots steckt, genutzt werden, um einem menschlichen Agenten automatisierte Antwortvorschläge zu geben, um seine Effizienz zu steigern. Dabei wird die KI gleichzeitig trainiert und ebnet den Weg für einen späteren, umfänglicheren Chatboteinsatz.

Aktives Führen des Kunden in den performanteren Kanal

Im Rahmen der Multi-Channel-Strategie und durch die genaue Analyse der KPIs stellt sich für einige Unternehmen heraus, dass für gewisse Themen einige Kanäle besser performen als andere. Da der Kunde trotzdem den Gesprächseingang in seinem gewünschten Kanal sucht, ist es für Unternehmen wichtig, den Dialog ggf. aktiv in den gewünschten Kanal zu überführen. Hier wird Technologie benötigt, die dabei einen nahtlosen Übergang für den Kunden schafft und Informationsverlust verhindert.

Zum Beispiel konvertieren Sales-Gespräche am Telefon mit einer höheren Wahrscheinlichkeit, als in anderen Kanälen. Jedoch wählen die meisten Kunden auf einer Webseite deutlich häufiger einen Live-Chat, da es sich um ein sehr niederschwelliges Dialogangebot handelt. Gelingt es Unternehmen, den Kunden nahtlos in den performanteren Kanal zu begleiten, werden Effizienz, Conversion Rate und Kundenzufriedenheit gesteigert. Wir begegnen dieser Anforderung, mit unserer Click2Voice-Technologie. Damit ist es möglich, einen Chat in ein Telefonat zu überführen, wenn der Kunde es wünscht.

Nutzung des vollen Potentials neuer Technologie

Doch will ein Unternehmen wirklich das volle Potenzial dieser Innovationen nutzen, wird es weiterhin wichtig sein, relevante Daten DSGVO- und datenschutzkonform zu erheben und auszuwerten. Welche Maßnahmen haben welche Vorteile gebracht? Was lohnt sich mehr? Welchen Weg gehen die Kunden in ihrer Customer Journey? Welche Probleme treten dabei auf und wie zufrieden sind sie? Mit intelligenten Reportings kann Zeit und Geld bei der Auswertung gespart werden.

Wir sind Partner für Ihre Zukunft!

Seit mehr als 16 Jahren sammeln wir Erfahrung im Bereich digitaler Kommunikation und Customer Engagement und haben somit aktuelle Trends rund um Kundenkommunikation stets im Blick und gestalten diese mit unseren Kunden. Mit innovativer und praxiserprobter Technologie ausgestattet ist die Realperson® Chat Suite ein echtes Unternehmenswerkzeug, mit dem Brands über verschiedenste Kanäle mit dem Kunden in den Dialog treten, während sie gleichzeitig ihre Ziele bestens im Blick haben.

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