5 Tipps zur Kundenkommunikation via WhatsApp

WhatsApp hat weltweit 1,5 Milliarden aktive Nutzer.*

Allein in Deutschland nutzen 75% der Internetnutzer WhatsApp.* Unter den 18 bis 29-Jährigen beträgt der Anteil der WhatsApp Nutzer sogar 97%.*

Bei der Wahl des Kommunikationskanals kommt es jedoch nicht nur auf die reine Verfügbarkeit für den Enduser an, sondern auch auf die Häufigkeit der Nutzung. 67% der Deutschen nutzen WhatsApp bereits täglich.*

Für Unternehmen bedeutet dies, dass der Großteil ihrer Kunden diesen Kanal jeden Tag nutzen und Nachrichten mit einer hohen Wahrscheinlichkeit gelesen werden.

Auch Facebook hat erkannt, dass WhatsApp für Unternehmen in Bezug auf WhatsApp Marketing und Kundenkommunikation immer wichtiger wird und bietet Unternehmen mit WhatsApp Business und der WhatsApp Business API die Möglichkeiten an, ihre Kundenkommunikation zu verbessern.

Doch die Kommunikation über Live Messenger Tools unterscheidet sich nicht nur von der Kommunikation am Telefon, sondern auch von anderer schriftlicher Kommunikation wie E-Mail oder Live-Chat.

Was genau Sie in der Kommunikation über einen Messenger Chat wie bei WhatsApp beachten sollten, lesen Sie in unseren 5 WhatsApp Marketing Tipps und Tricks:

1. Nutzer erwarten schnelle Antworten

Mit Messengern und Smartphones sind Kunden rund um die Uhr für ihr privates Umfeld verfügbar. Im Gegenzug erwarten sie auch von ihrem Gegenüber eine schnelle Reaktion auf ihre Nachrichten, wenn auch diese Reaktion nicht sofort erwartet wird, wie das beispielsweise am Telefon oder im Live-Chat der Fall wäre. Unternehmen haben jedoch ein nicht unerhebliches Volumen an ankommenden Nachrichten und müssen das Personal für die betreuten Kanäle effizient einsetzen.

Wenn WhatsApp als Kommunikationskanal angeboten wird, sollte sichergestellt werden, dass einer Erstantwort innerhalb von 2 Stunden erfolgt, sofern der Kanal gerade von Agenten besetzt ist.

Nachdem das Gespräch über den Messenger gestartet ist, der Kunde also bereits auf die Antwort des Unternehmens reagiert hat, sollte die Antwortzeit 15 Minuten nicht übersteigen. Somit wird ein richtiges Gespräch mit dem Kunden geführt und er fühlt sich ernst genommen.

2. Auto-Responder ersetzen nicht die passende Erstantwort

Damit Kunden informiert sind, wann sie mit einer Antwort rechnen können, lohnt es sich, Auto-Responder einzurichten. Damit bekommt der Kunde auf seine Nachricht eine automatische Antwort, die zum Beispiel über die zu erwartende Reaktionszeit informiert.

Allerdings sollte die angekündigte Reaktionszeit dann auch eingehalten werden. Damit signalisiert das Unternehmen Zuverlässigkeit und sorgt dafür, dass der Kunde seine Anfrage nicht schon wieder vergessen hat oder beim Wettbewerb angefragt hat, wenn die Antwort eintrifft.

3. Persönlicher Kanal vs. WhatsApp Bot

Es erleichtert die Kundenkommunikation und bietet dem Kunden häufig auch eine einmalige User Experience, wenn Chatbots im Rahmen von WhatsApp Messenger Marketing  eingesetzt werden. WhatsApp ist jedoch ein persönlicher Kanal und Kunden möchten nicht mit 08/15-Antworten abgespeist werden.

Beim Einsatz eines WhatsApp Bot Chat ist daher wichtig, den Bot nicht nur gut zu trainieren, sondern ihn auch gut einzubinden. WhatsApp sollte kein Kanal sein, der bei einer nicht erfolgreichen Anfrage im Nichts verläuft, weil der Bot nicht für diese Anfrage gedacht war. In dem Fall muss der WhatsApp Chatbot entweder an einen menschlichen Agenten oder an einen anderen Kanal übergeben können.

Generell gilt: Der Kunde sollte nicht mit seinem Anliegen allein gelassen werden, denn gerade in diesen Momenten ist die Gefahr der Abwanderung des Kunden besonders hoch.

4. Einheitliche Kommunikation auch bei WhatsApp für Unternehmen

Genauso wie für Bild- und Formsprache die CI das Auftreten einer Brand definiert, sollte auch die Kommunikation mit Kunden – egal auf welchem Kanal – durchdacht und einheitlich sein.

Durch immer persönlichere Kommunikation soll eine höhere Kundenbindung erreicht werden. Je persönlicher der Kanal, desto vertraulicher wird die Kommunikation. Es sollte dabei darauf geachtet werden, dass alle Mitarbeiter, die auf WhatsApp mit Kunden kommunizieren ähnliche Regeln befolgen.

5. Optimierungspotentiale im WhatsApp Messenger Marketing nutzen

An Customer Touchpints, wie WhatsApp für Unternehmen auch einer ist, fallen automatisch Daten an. Diese sollten gezielt, anonymisiert und datenschutzkonform zur Optimierung dieses Kanals analysiert werden.

Mit einer kurzen Abfrage zur Kundenzufriedenheit am Ende eines WhatsApp Dialogs können zusätzlich wichtige KPIs, wie Kundenzufriedenheit, erfasst werden. Die Analyse dieser Zahlen offenbaren zum Beispiel ab welcher Reaktionszeit die Kundenzufriedenheit ins Negative „kippt“. Diese Information liefert dem Unternehmen zum Beispiel wichtige Hinweise auf zukünftige Personaleinsatzplanungen.

Die Liste weiterer Optimierungsmöglichkeiten ist lang. Es können beispielsweise anonymisierte Dialoge, welche besonders gut oder schlecht bewertet wurden, ausgewertet werden, um so die Kommunikationsstrategie oder das Training der Mitarbeiter anzupassen.

Insgesamt bietet WhatsApp Business Vorteile für viele Brands, die sich eine persönlichere Kommunikation mit ihren Kunden wünschen.

Um unerwünschte „Nebenwirkungen“ der falschen Anwendung von WhatsApp Marketing zu vermeiden, lohnt es sich, die Kommunikation vorab genau zu durchdenken und eine passende Strategie für diesen Kanal zu entwickeln. Ebenfalls lohnt es sich, mit den Teams zu sprechen, die die anderen Kommunikationskanäle des Unternehmens betreuen.

Der langfristige Erfolg des Kanals wird aber erst gesichert, wenn KPIs gemessen, ausgewertet und Optimierungspotentiale zeitnah umgesetzt werden.


Sie möchten mehr über die Chancen für ihr Business mit WhatsApp erfahren?


*1 https://de.statista.com/statistik/daten/studie/285230/umfrage/aktive-nutzer-von-whatsapp-weltweit/

*2 https://de.statista.com/statistik/daten/studie/505947/umfrage/reichweite-von-social-networks-in-deutschland/

*3 https://de.statista.com/statistik/daten/studie/1020886/umfrage/whatsapp-nutzung-nach-altersgruppen-in-deutschland/

*4 https://de.statista.com/statistik/daten/studie/1031838/umfrage/haeufigkeit-der-nutzung-von-whatsapp-in-deutschland/

optimise-it stellt sich mit neuem Führungs-Duo für die Zukunft auf

Messenger, Chatbots, Automation – Innovationen befeuern die digitale Kundenkommunikation und den Conversational Commerce. Gerade für Brands wird im digitalen Zeitalter die adäquate Kommunikation mit dem Kunden immer wichtiger und anspruchsvoller. Der Markt für maßgeschneiderte technische Lösungen wächst.

optimise-it hat das Potential interaktiver Kundenkommunikation früh erkannt. Seit 2002 bieten Marken ihren Kunden mit optimise-it eine innovative UX und verbessern ihre Sales- und Service-KPIs durch Einsatz von Live-Chat und -Messaging deutlich.

Die Benennung von Jörn Stampehl als CTO, der bereits im Mai zu optimise-it gestoßen ist, untermauert die starke Fokussierung der Ströer-Tochter auf Technologieführerschaft und Innovationen. Seit August komplettiert Dennis Utter als neuer CEO die Geschäftsführung.

Mit Dennis Utter und Jörn Stampehl als neues Führungs-Duo wird die über 17-jährige Erfolgsgeschichte des Hamburger Software-Unternehmens fortgeführt, das Portfolio erweitert und das Produkt, die Realperson® Chat Suite, sinnvoll ergänzt. Neue Branchen und B2B-Anwendungen werden zeitnah erschlossen und das Thema Internationalisierung vorangetrieben. “Insbesondere Bereiche, in denen das Thema Beziehung zum Gegenüber immer wichtiger werden, z.B. im Recruiting von Unternehmen, sehen wir großes Potential”, so Dennis Utter.

optimise-it auf der dmexco 2019

Auch im Jahr 2019 war im September wieder dmexco-Zeit.

Am 11. und 12.09.2019 waren wir natürlich wieder mit einem eigenen Stand dabei!

Vielen Dank für die zahlreichen Besuche und die tollen Gespräche!

Conversational Commerce – Wie sich der Kauf immer mehr in den Dialog verschiebt

Conversational Commerce mit Add2Cart

Rund 70 % der Internetnutzer geben an, das Internet zum Online-Einkaufen bzw. -Shoppen zu nutzen. (Quelle: Statista) Doch informieren sich diese nur, oder kaufen sie auch online ein?

Onlineshop-Betreiber kennen das Problem, dass viele User sich auf ihrer Webseite lediglich über die Produkte informieren und dann gegebenenfalls offline oder bei einem anderen Anbieter kaufen.

Im Offline-Handel begegnet man diesem Problem durch den klassischen Verkäufer/die Verkäuferin. Der Kunde wird je nach Situation angesprochen, egal ob er sich nur umschaut, interessiert oder gar unsicher wirkt. Nach der erfolgreichen Beratung wird dem Kunden die Ware direkt zur Kasse gebracht. Der Kaufvorgang wird hiermit niedrigschwellig in Gang gesetzt, der Kunde muss nur noch bezahlen.

Online erfolgt diese Beratung vorwiegend über Live-Chat, doch eine Hürde bleibt: Der Kunde muss das Produkt noch in den Warenkorb legen.

Mit Add2Cart bietet die Realperson® Chat Suite dem Agenten die Möglichkeit Produktlinks direkt im Chat zu teilen, sodass diese beim Kunden als klickbares Warenkorb-Element angezeigt werden. Der Kunde kann also mit nur einem Klick im Chat-Fenster das vorgeschlagene Produkt in den Warenkorb legen, ohne den Chat zu verlassen.

Naturgemäß richtet sich dieses Feature primär an Retailer und E-Commerce-Unternehmen. Aber auch für andere Branchen finden sich übertragbare Anwendungsbereiche. So nutzen Versicherungen dieses Feature um Zusatzversicherungen /-produkte direkt im Beratungsgespräch anzubieten, um so das optimale Produktpaket für den Kunden zu gestalten.

Das Cross- und Upselling Potenzial ist dabei in allen Anwendungsfällen signifikant. Hier zeigt sich, dass die Verzahnung von Onlineshop, bzw. Onlineauftritt und Live-Chat ein zentraler Erfolgsfaktor ist um bestmögliche Ergebnisse und Erträge zu erzielen und die Kundenbeziehungen nachhaltiger und werthaltiger auszubauen.

Der Erfolg der Add2Cart-Funktion liegt in der Kombination aus allen Vorteilen des Chats (niedrige Einstiegsbarriere für den Kunden, hohe Individualisierbarkeit durch den Berater) mit einer überragenden und bequemen Customer Experience. Der Kunde bekommt alle Informationen bereitgestellt und eine klare Handlungsempfehlung für den nächsten Schritt.

Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Ihre Produkte zu kaufen!

Wenn jemand einen offenen Kommunikationskanal nutzt, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, ist er bereit, seine Zeit gegen Informationen und Sicherheit einzutauschen. Der Kunde hat immer einen Grund für sein Hilfegesuch: Er möchte Informationen und Sicherheit erhalten. Da er dafür zu einem gewissen Grad seine Anonymität im Web aufgibt und sich dem Unternehmen öffnet, bietet dies die Möglichkeit den Kunden von der eigenen Leistungsstärke zu überzeugen und die Informationen so aufzubereiten, dass der Kunde nicht mehr abspringen kann und will.

Durch die Hochverfügbarkeit von Informationen im Internet ist es zudem auch immer wichtiger, dass der Prozess zwischen Informationserhalt und tatsächlichem Kauf so reibungslos und schnell wie möglich ist. Wenn man nun den zentralen Schritt der Produktauswahl in die Interaktion verlegt, ist die Hürde zum Kauf für den Nutzer deutlich verringert. Diese Tatsache machen sich zum Beispiel Amazon und Co. mit One-Click-Käufen zu eigen.

Conversational Commerce

Die Realperson® Chat Suite bietet Unternehmen die Möglichkeit ihren Kunden Informationen und Produkte noch besser zu präsentieren und den Verkaufsanbahnungsprozess deutlich zu verschlanken. Die Integration von Add2Cart wird durch die Standard-Funktionalität für Unternehmen sehr einfach gestaltet. Dadurch, dass mit dieser Funktion lediglich der Warenkorb befüllt wird, gibt es auf Unternehmensseite keine weiteren Compliance- und Sicherheitsprobleme bei der Integration. Das erleichtert die Bereitstellung auf Unternehmensseite enorm.

Warum Add2Cart?

Sehr gerne schauen wir uns gemeinsam Ihren Business Case an und beraten Sie hinsichtlich der Einsatzfähigkeit von Add2Cart und/oder den weiteren Möglichkeiten der Realperson® Chat Suite!

Checkliste: 7 Anzeichen dafür, dass Ihr Unternehmen mit Live-Chat erfolgreicher wäre

Für den Einsatz von Live-Chat gibt es viele Gründe und Einsatzmöglichkeiten. Sei es, um Ihre Conversion Rate zu erhöhen, Ihre Kunden bei Sales- oder Service-Anfragen nicht zwangsläufig zum Telefon greifen lassen zu müssen, oder weil Sie merken, dass Ihre Kunden zu oft zum Wettbewerber abspringen. In der folgenden Checkliste finden Sie 7 Anzeichen dafür, dass Sie über den Einsatz von Live-Chat nachdenken sollten.



Sie wollen mit Live-Chat starten? Kein Problem, vereinbaren Sie doch jetzt gleich einen Termin.

W&V veröffentlicht Artikel über Conversational Ad

Die Fachzeitschrift W&V hat im April einen Artikel über das Conversational Ad veröffentlicht.

In dieser Mitteilung schreibt die W&V Autorin Petra Schwegler über den Test des interaktiven Werbeformats auf t-online.de, einem Newsportal der Ströer Gruppe.

Das Conversational Ad verbindet Echtzeitdialoge mit Bannerwerbung. So wird der Interessent nicht sofort auf eine Landingpage weitergeleitet, wie dies bei herkömmlicher Bannerwerbung der Fall ist, sondern kann ohne Medienbruch einen Chat im Werbemittel starten, um so gegebenenfalls direkt einen Kauf abzuschließen zu können.

Case-Study: Microbot im Sales- und Service-Chat

Wenn Sie sich schon einmal mit Chatbots beschäftigt haben, wissen Sie: Die meisten Chatbots vermitteln häufig eine sehr unzufriedenstellende User Experience (UX). Auf der anderen Seite des Spektrums gibt es aber auch Bots, die zwar eine gute UX liefern, aber auch für Großunternehmen in der Proof-of-Concept-Phase zu teuer sind.

Sie wollen trotzdem die Vorteile von Automatisierung im Kundendialog jetzt schon nutzen um zukunftsfähig zu sein? Erfahren Sie, wie Sie die Effizienz in Ihrem Sales- oder im Service-Bereich mit Microbots schnell und kostengünstig ausbauen können, ohne dass UX und Kundenzufriedenheit darunter leiden müssen.

Finden Sie heraus, wie erfolgreiche Unternehmen auch ohne komplexe KI einen Chatbot zur Effizienzsteigerung im Sales und im Service einsetzen!

Melden Sie sich hier zu unserem Newsletter an und Sie bekommen die Case-Study zugeschickt. Natürlich kostenfrei!

optimise-it auf der OMR 19

Auch in diesem Jahr findet wieder das Online Marketing Rockstars Festival, DAS Event der digitalen Marketingszene, in den Messehallen Hamburg statt.

Dieses Mal werden wir am 07. und 08. Mai bei den Kollegen von Ströer an Stand PF03 + PF04 in Halle 5 zu finden sein. Kommen Sie vorbei!

Vereinbaren Sie jetzt einen Termin!

Diese Kommunikationskanäle sollten Sie bis 2020 besetzt haben

Viele Unternehmen sind der Meinung, es genüge in der heutigen Zeit seinen Kunden lediglich „alt-bewährte Kommunikationskanäle“ zur Verfügung zu stellen. Lange Telefon-Warteschleifen und die Anforderung der Endverbraucher, seine Informationen immer und an jedem Ort zu bekommen, sorgen dafür, dass der Trend in der Kundenkommunikation zur heutigen Zeit ganz klar zu digitalen Kanälen geht.

Damit Sie den Überblick darüber behalten, welche Kanäle Sie bis 2020 besetzen sollten, stellen wir Ihnen die 3 wichtigsten digitalen Kommunikationskanäle vor, die Sie, wenn Sie diese nicht bereits erfolgreich einsetzen, spätestens bis 2020 besetzt haben sollten:



Brauchen Sie Hilfe beim Integrieren von wichtigen Kommunikationskanälen wie Live-Chat oder Messengern? Wir helfen Ihnen gerne weiter!

5 Vorteile von Live-Chat gegenüber anderen Kommunikationskanälen

Für Unternehmen ist es wichtig, ihren Kunden verschiedene Möglichkeiten zur Kommunikation anzubieten. Ein sehr beliebter Kanal – bei Kunden sowie Unternehmen – ist Live-Chat. Doch was sind die 5 größten Vorteile von Live-Chat gegenüber anderen Kanälen?

1. Live-Chat ist niedrigschwellig

Live-Chat ist genau da, wo sich der Kunde gerade befindet: auf der Webseite, in der Bestellstrecke oder in der App. Mit intelligenter Aussteuerung wird der Chat vorwiegend dort ausgespielt, wo die häufigsten Fragen auftauchen oder die Abbruchrate am höchsten ist.

Um Fragen zu stellen, muss der Kunde nur auf den Chat klicken und schon beginnt das Gespräch, ganz ohne Kanalwechsel, wie zum Beispiel wenn erst ein E-Mail-Programm geöffnet oder das Telefon zur Hand genommen werden müsste.

Dabei ist es wichtig, dass der Chat auch besetzt ist und der Kunde seine Frage nicht in einen „luftleeren“ Raum stellt. Diese Problematik vermeiden wir durch smarte Aussteuerung und ermöglichen mit dem Realperson® Reporting eine effiziente Einsatzplanung der Agenten.

2. Bei Live-Chat gibt es keine Wartezeit, der Kundendialog erfolgt in Echtzeit

Im Gegensatz zur Hotline kommt Live-Chat ohne lange Wartezeiten aus. Der Kunde muss nicht warten, bis sich jemand seinem Problem oder seiner Frage annimmt. Er kann sein Problem genau da in Echtzeit lösen, wo er sich gerade befindet.

Auch für die Agenten hat dies Vorteile. Sie müssen sich nicht jedes Mal neu in das Problem einarbeiten, sondern können das Anliegen in den meisten Situationen direkt fallabschließend beantworten.

3. Live-Chat lässt die Kundenzufriedenheit steigen

Entlang der Customer Journey gibt es verschiedene Kontaktpunkte, an denen Kunden mit dem Unternehmen kommunizieren und umgekehrt. Viele dieser Kontaktpunkte sind positiv belegt, wie zum Beispiel der Kauf an sich oder die Bestellbestätigung. Doch wenn ein Kunde mal Fragen oder gar ein Problem hat, kann eine falsche oder verspätete Reaktion seitens des Unternehmens eine positive UX (User Experience) in eine schlechte verwandeln.

Live-Chat bietet nicht nur durch moderne Technologie eine gute Kundenerfahrung, sondern auch weil der Kunde nicht noch Aufwände oder Zeitverlust durch einen Kanalwechsel in Kauf nehmen muss. Die Frage wird sogar direkt beantwortet. Und selbst wenn die Frage nicht sofort geklärt werden kann, kann der Agent direkt erklären warum das so ist. Dadurch kann Live-Chat dazu beitragen, die Kundenbeziehung zu stärken und Loyalität zu erhöhen.

4. Kosten vs. Nutzen: Live-Chat bietet einen hohen ROI

Die meisten Chat-Agenten können mehrere Dialoge gleichzeitig führen, je nachdem wie komplex das Produkt und die Anfragen sind. Zusätzlich können Zeiten, in denen wenig Aufkommen ist, genutzt werden, um kurzfristig Anfragen aus anderen Kanälen (wie E-Mail) zu beantworten.

Ebenfalls können zum Beispiel mit der Realperson® Chat Suite verschiedene Kanäle gemeinsam gesteuert und bedient werden, wie zum Beispiel Messenger wie WhatsApp, iMessage (Apple Business Chat) und Facebook Messenger. Eine Unit kann so alle digital eintreffenden Kundenanfragen beantworten.

Um Live-Chat noch effizienter zu gestalten, können Microbots oder Chatbots eingesetzt werden, um den Agenten bei der effizienten Beantwortung von Fragen zu unterstützen, ihnen repetitive Anfragen abzunehmen oder eine Vorqualifizierung der Kunden vorzunehmen.

5. Live-Chat ist eine einfache Möglichkeit zur Optimierung der Conversion Rate

Unternehmen müssen immer mehr um die Aufmerksamkeit der Kunden kämpfen und so verschlingt Werbung immer größere Budgets. Doch viele dieser teuren Leads brechen in der Bestellstrecke den Vorgang ab, weil ihnen Informationen fehlen oder sie unsicher sind. Intelligent eingebundener Chat erkennt unsichere Kunden und bietet ihnen rechtzeitig ein Gespräch an, um Fragen zu klären und Unsicherheiten zu beseitigen. So wird der Kauf trotzdem abgeschlossen und der ROI der Kampagne steigt deutlich.

Die Zahlen unserer Kunden belegen: Je nach Branche liegt die Conversion Rate bei Usern mit Live-Chat um bis zu 56% höher, als bei Usern ohne Chat. Zusätzlich kann im Chat zum Up-Sell beraten werden, um den ROI weiter zu steigern.

Haben Sie Live-Chat bereits getestet? Viele unserer Kunden haben vor der Realperson® Chat Suite bereits andere Live-Chat Lösungen oder Tools ausprobiert aber waren nicht von der Wirkung überzeugt. Die Realperson® Chat Suite ist jedoch darauf ausgelegt, genau diese Vorteile zu nutzen und weiter zu optimieren.

Sprechen Sie uns an! Wir erklären Ihnen gerne, wie Sie mit der Realperson® Chat Suite die genannten Vorteile für Ihr Unternehmen optimal nutzen!

Kundenzufriedenheit und Effizienz steigern – Jetzt Aufzeichnung vom Vortrag anschauen!

Sie haben auf der CCW 2019 den Vortrag von Wolfgang Reinhardt mit dem spannenden Thema „Kundenzufriedenheit und Effizienz steigern: Welche Kanäle sind die richtigen und wie verknüpft man diese optimal in der Customer Journey?“ verpasst? Kein Problem!

Hier können Sie sich zu unserem Newsletter anmelden und sich die Aufzeichnung des Vortrags kostenlos anschauen!

Welche Vorteile bietet das Service-Management von optimise-it für Ihr Unternehmen?

Viele Unternehmen implementieren Live-Chat, um Conversion Rate oder Kundenzufriedenheit zu steigern. Dass diese Vorhaben aktive Begleitung erfordern, da Live-Chat erhebliche Potentiale bietet, ist vielen nicht bewusst.

Mit dem Live-Gang beginnt die eigentliche Arbeit

Um dieses Potential zu heben, ist es wichtig, herauszufinden, was gut läuft und wo es noch Verbesserungspotential gibt. Gerade wenn ein Unternehmen noch nie gechattet hat, wird der Live-Chat auf Annahmen basierend aufgebaut, implementiert und durchgeführt. Doch erst nach Live-Gang des Projektes zeigt sich, wie Kunden tatsächlich reagieren. Hier ist es wichtig, die Daten datenschutzkonform zu erheben, zu sammeln und auszuwerten.

Doch welche KPIs sind relevant? Woran wird erkannt, dass Personal noch effizienter eingesetzt werden kann? Gibt es Hinweise auf mögliches Verbesserungspotential?

Oft ist dieses Wissen in den Unternehmen nur begrenzt vorhanden oder es fehlt an Ressourcen, sich eingehend mit den Chat-Zahlen zu beschäftigen. Im Optimalfall sollte ein Mitarbeiter anfangs täglich und später mindestens wöchentlich einen Blick auf die relevanten Kennzahlen haben. Nur durch detaillierte Auswertungen können Optimierungspotentiale bei der technischen Einbindung des Chats als auch bei der Gesprächsführung und der Ansprache der Kunden erkannt werden.

Service Management by optimise-it

Um das volle Potential von Live-Chat zu nutzen, bieten wir unseren Kunden daher das Service Management an. Ausgebildete und erfahrene Service Manager übernehmen dabei das Reporting und die Analyse der Chat-Tätigkeiten eines Unternehmens und beraten das Unternehmen zur Optimierung seiner digitalen Kundenkommunikation. Zum Aufgabengebiet gehören neben der individuellen Konfiguration der Realperson® Chat Suite zusätzliche Tätigkeiten wie Forecasting, Ressourcenplanung, inhaltliche Dialoganalyse sowie die Schulung von Chat-Agenten.

Ohne ein aktives Service-Management, laufen Unternehmen Gefahr Potenziale in den Bereichen Personaleinsatzplanung, Effizienz, Kundenakzeptanz, Umsatz und Conversion-Rate ungenutzt zu lassen!

Das Service Management hilft dabei, den wirtschaftlichen Erfolg mit Live-Chat zu maximieren, egal ob das Kundenunternehmen selbst Agenten zum Chatten einsetzt oder die Chat-Experts unseres Chat-Labs nutzt.

Eine integrale Leistung unseres Service-Managements ist die Auswertung der aggregierten Daten und der professionelle Blick auf die KPIs. Basierend auf langjähriger Erfahrung in Chat-Operations und der individuell erhobenen Daten geben wir Empfehlungen, wie Live-Chat auf der Webseite effizient eingebunden und mit welchen Mitteln die Akzeptanz der (End-)Kunden gesteigert werden kann. Dadurch wird die Kundenzufriedenheit, der Umsatz und die Conversion-Rate weiter gesteigert.

Unser Service Management unterstützt darüber hinaus die Weiterentwicklung des Qualitätsmanagements und das Aufzeigen von Optimierungspotentialen bei allen Themen der Chat-Operations und der digitalen Kundenkommunikation.

Schulung der Chat-Agenten

Neben den „hard facts“ – also den Kennzahlen – gibt es auch noch die „soften“ Faktoren, welche den Erfolg eines Chat-Projektes im Wesentlichen beeinflussen. Dabei handelt es sich zum großen Teil um die Art und Weise der Dialogführung. Mitarbeiter, die am Telefon gute Ergebnisse erzielen sind zum Beispiel nicht automatisch gut im Chatten, denn hier wirken andere Faktoren auf den Kunden ein und somit müssen andere Dinge beachtet werden, um eine erfolgreiche Konversation zu führen. Die gute Nachricht: Gut und erfolgreich chatten kann man lernen!

Über individuelle Vor-Ort-Trainings können unsere Service Manager Chat Agenten mit allen Vorteilen und Anwendungsmöglichkeiten der Realperson® Chat Suite vertraut machen. Unser Schulungsangebot deckt darüber hinaus alle chat-relevanten Themen ab, wie die Grundlagen guter Dialogführung, die Werkzeuge des emotionalen Verkaufs, den Aufbau einer Coaching- und Qualitätssicherungsstruktur bis hin zu den umfassenden Features der Realperson® Chat Suite für Reporter und Teamleiter.

In unserem Full-Service-Modell ist neben dem Chat-Lab das Service Management bereits inkludiert, um den maximalen Erfolg zu garantieren. Das Modell eignet sich besonders dann, wenn es noch kein eigenes Communication-Center gibt, der Servicedienstleister keine Vorerfahrung im Live-Chat besitzt oder in Proof-of-Concept-Phasen.

Michael Andreas Müller, Leiter Service-Management & Chat-Lab dazu: „Chat-Operations unterscheiden sich in vielen Aspekten deutlich von den klassischen Call-Center-Operations. Daher ist es wichtig, diese Unterschiede beim Aufbau und der Optimierung eines erfolgreichen Chat-Teams zu adressieren. Bei optimise-it profitieren wir dabei von unserer langjährigen Erfahrung und unserem Pioniergeist. Wir wissen nicht nur, wie ein Live-Chat effizient in das Tagesgeschäft einzubinden ist, sondern verstehen auch, wie wir durch angepasste Dialogführung den Chat zu einem positiven Erlebnis für den Kunden gestalten.“

Unsere Kunden erhöhen dank der Realperson® Chat Suite und unseres Service Managements ihre Umsätze, die Kundenzufriedenheit und setzen erfolgreiches Change-Management um. Sind auch Sie interessiert?