Welche Vorteile bietet das Service-Management von optimise-it für Ihr Unternehmen?

Viele Unternehmen implementieren Live-Chat, um Conversion Rate oder Kundenzufriedenheit zu steigern. Dass diese Vorhaben aktive Begleitung erfordern, da Live-Chat erhebliche Potentiale bietet, ist vielen nicht bewusst.

Mit dem Live-Gang beginnt die eigentliche Arbeit

Um dieses Potential zu heben, ist es wichtig, herauszufinden, was gut läuft und wo es noch Verbesserungspotential gibt. Gerade wenn ein Unternehmen noch nie gechattet hat, wird der Live-Chat auf Annahmen basierend aufgebaut, implementiert und durchgeführt. Doch erst nach Live-Gang des Projektes zeigt sich, wie Kunden tatsächlich reagieren. Hier ist es wichtig, die Daten datenschutzkonform zu erheben, zu sammeln und auszuwerten.

Doch welche KPIs sind relevant? Woran wird erkannt, dass Personal noch effizienter eingesetzt werden kann? Gibt es Hinweise auf mögliches Verbesserungspotential?

Oft ist dieses Wissen in den Unternehmen nur begrenzt vorhanden oder es fehlt an Ressourcen, sich eingehend mit den Chat-Zahlen zu beschäftigen. Im Optimalfall sollte ein Mitarbeiter anfangs täglich und später mindestens wöchentlich einen Blick auf die relevanten Kennzahlen haben. Nur durch detaillierte Auswertungen können Optimierungspotentiale bei der technischen Einbindung des Chats als auch bei der Gesprächsführung und der Ansprache der Kunden erkannt werden.

Service Management by optimise-it

Um das volle Potential von Live-Chat zu nutzen, bieten wir unseren Kunden daher das Service Management an. Ausgebildete und erfahrene Service Manager übernehmen dabei das Reporting und die Analyse der Chat-Tätigkeiten eines Unternehmens und beraten das Unternehmen zur Optimierung seiner digitalen Kundenkommunikation. Zum Aufgabengebiet gehören neben der individuellen Konfiguration der Realperson® Chat Suite zusätzliche Tätigkeiten wie Forecasting, Ressourcenplanung, inhaltliche Dialoganalyse sowie die Schulung von Chat-Agenten.

Ohne ein aktives Service-Management, laufen Unternehmen Gefahr Potenziale in den Bereichen Personaleinsatzplanung, Effizienz, Kundenakzeptanz, Umsatz und Conversion-Rate ungenutzt zu lassen!

Das Service Management hilft dabei, den wirtschaftlichen Erfolg mit Live-Chat zu maximieren, egal ob das Kundenunternehmen selbst Agenten zum Chatten einsetzt oder die Chat-Experts unseres Chat-Labs nutzt.

Eine integrale Leistung unseres Service-Managements ist die Auswertung der aggregierten Daten und der professionelle Blick auf die KPIs. Basierend auf langjähriger Erfahrung in Chat-Operations und der individuell erhobenen Daten geben wir Empfehlungen, wie Live-Chat auf der Webseite effizient eingebunden und mit welchen Mitteln die Akzeptanz der (End-)Kunden gesteigert werden kann. Dadurch wird die Kundenzufriedenheit, der Umsatz und die Conversion-Rate weiter gesteigert.

Unser Service Management unterstützt darüber hinaus die Weiterentwicklung des Qualitätsmanagements und das Aufzeigen von Optimierungspotentialen bei allen Themen der Chat-Operations und der digitalen Kundenkommunikation.

Schulung der Chat-Agenten

Neben den „hard facts“ – also den Kennzahlen – gibt es auch noch die „soften“ Faktoren, welche den Erfolg eines Chat-Projektes im Wesentlichen beeinflussen. Dabei handelt es sich zum großen Teil um die Art und Weise der Dialogführung. Mitarbeiter, die am Telefon gute Ergebnisse erzielen sind zum Beispiel nicht automatisch gut im Chatten, denn hier wirken andere Faktoren auf den Kunden ein und somit müssen andere Dinge beachtet werden, um eine erfolgreiche Konversation zu führen. Die gute Nachricht: Gut und erfolgreich chatten kann man lernen!

Über individuelle Vor-Ort-Trainings können unsere Service Manager Chat Agenten mit allen Vorteilen und Anwendungsmöglichkeiten der Realperson® Chat Suite vertraut machen. Unser Schulungsangebot deckt darüber hinaus alle chat-relevanten Themen ab, wie die Grundlagen guter Dialogführung, die Werkzeuge des emotionalen Verkaufs, den Aufbau einer Coaching- und Qualitätssicherungsstruktur bis hin zu den umfassenden Features der Realperson® Chat Suite für Reporter und Teamleiter.

In unserem Full-Service-Modell ist neben dem Chat-Lab das Service Management bereits inkludiert, um den maximalen Erfolg zu garantieren. Das Modell eignet sich besonders dann, wenn es noch kein eigenes Communication-Center gibt, der Servicedienstleister keine Vorerfahrung im Live-Chat besitzt oder in Proof-of-Concept-Phasen.

Michael Andreas Müller, Leiter Service-Management & Chat-Lab dazu: „Chat-Operations unterscheiden sich in vielen Aspekten deutlich von den klassischen Call-Center-Operations. Daher ist es wichtig, diese Unterschiede beim Aufbau und der Optimierung eines erfolgreichen Chat-Teams zu adressieren. Bei optimise-it profitieren wir dabei von unserer langjährigen Erfahrung und unserem Pioniergeist. Wir wissen nicht nur, wie ein Live-Chat effizient in das Tagesgeschäft einzubinden ist, sondern verstehen auch, wie wir durch angepasste Dialogführung den Chat zu einem positiven Erlebnis für den Kunden gestalten.“

Unsere Kunden erhöhen dank der Realperson® Chat Suite und unseres Service Managements ihre Umsätze, die Kundenzufriedenheit und setzen erfolgreiches Change-Management um. Sind auch Sie interessiert?

CCW 2019 – Jetzt Termin vereinbaren!

Vom 19.02. bis zum 21.02.2019 findet die 21. Call Center World (CCW) im Estrel Congress Center in Berlin statt.

Auch in diesem Jahr wird optimise-it wieder mit einem Stand vertreten sein. An Stand C13a in Halle 3 werden wir Ihnen alle Neuheiten und Mehrwerte rund um das Thema Live-Chat und alle Innovationen der Realperson® Chat Suite nahelegen.

Vereinbaren Sie jetzt einen Termin!

Besuchen Sie unseren Vortrag auf der CCW!

Am besten gleich Termin vormerken!

Am ersten Messetag, dem 19.02.2019 findet um 10 Uhr im Messeforum Halle 3 unser Vortrag „Kundenzufriedenheit und Effizienz steigern: Welche Kanäle sind die richtigen und wie verknüpft man diese optimal in der Customer Journey?“ mit Wolfgang Reinhardt statt.

optimise-it auf der CCW 2019

Kundenkommunikation 2019: Visionen, Strategien, Trends

Trends in der Kundenkommunikation 2019

Immer neue Themen und Technologien wirken auch 2019 auf Kunden ein und verändern ihr Verhalten und damit ihre Anspruchshaltung. Bestehende und vor allem auch potentielle neue Kunden kommunizieren mehr und mehr in digitalen Kanälen. Das Besondere: Der Kunde entscheidet, welchen Kanal er wählt, um mit Unternehmen in den Dialog zu treten!

Neben dieser Tatsache machen die sozialen Medien und die zunehmende Nutzung mobiler Endgeräte ein diversifiziertes Kommunikationsangebot essentiell. Um am Markt bestehen zu können, müssen Unternehmen zur Neukundengewinnung und langfristigen Kundenbindung neue Wege gehen.

Für Unternehmen ist dies Chance und Herausforderung. Chance, weil durch neue smarte Technologien immer mehr Möglichkeiten entstehen, den Kunden individuell anzusprechen und dabei Kundenbindung und Zufriedenheit zu steigern. Herausforderung, weil all diese Möglichkeiten, Kanäle und Informationen effizient miteinander verknüpft werden müssen, um weiterhin erfolgreich zu sein. Die richtigen Kommunikationskanäle müssen identifiziert, dem Kunden in bestmöglicher Form zur Verfügung gestellt, administriert und optimal genutzt werden.

Die Customer Journey im Mittelpunkt

Für eine gute Kundenbeziehung ist es wichtig, dass der Kunde sein Anliegen nicht jedes Mal neu erklären muss. Daher werden Technologien und Kanäle verknüpft, um einen besseren und vor allem nahtlosen Dialog mit dem Kunden zu führen. Dabei spricht man von einer Single-Thread Kommunikation, bei der dem Mitarbeiter der gesamte Dialog mit dem Kunden zur Verfügung steht, um angemessen reagieren und antworten zu können.

Die Customer Journey ist also weiterhin Dreh- und Angelpunkt, während Unternehmen neue Technologien und Kanäle zur Kundenkommunikation einsetzen. Dabei werden intelligente Schnittstellen und Betriebssysteme benötigt, welche neue mit etablierten Kanälen verknüpfen und den Mitarbeitern eine effiziente Benutzeroberfläche zur Bearbeitung von Kundenanliegen bieten.

Erweiterung der Multi-Channel Kommunikation

Messenger wie WhatsApp werden immer häufiger genutzt, um gerade mit jungen Zielgruppen in Kontakt zu treten. Seit 2018 bietet auch Apple Unternehmen mit dem Apple Business Chat die Möglichkeit, Kunden noch besser zu erreichen.

Kunden nutzen mittlerweile nicht immer denselben Kanal, um ein Unternehmen zu erreichen. On- und Offline-Kanäle werden situationsbedingt und je nach Anliegen gewählt. Unterwegs kann schnell der präferierte Messenger genutzt werden, mit etwas Ruhe wird bei komplexeren Anliegen eine E-Mail geschrieben oder ein Anruf bei der Hotline getätigt und wenn es schnell gehen soll ist zumeist Live-Chat die erste Wahl – häufig erfolgt selbst innerhalb eines einzigen Anliegens ein Kanalwechsel. Für eine lückenlose Customer Journey, Kundenzufriedenheit und Effizienz sollten diese Kanäle auf Unternehmensseite gemeinsam im Rahmen einer Multi-Channel-Strategie betrachtet und betreut werden.

Um in einem immer komplexeren und kompetitiveren Umfeld KPIs weiter zu steigern und zum Beispiel auch Medienbudgets smarter auszugeben, haben wir mit der STRÖER Digital Group das Conversational Ad entwickelt. Hierbei wird die gebuchte Online-Bannerfläche genutzt, um mit dem User bereits im Werbemittel in den Dialog zu starten und hier die Customer Journey aktiv zu gestalten. Die Konversation kann aus dem Werbemittel herausgeführt und in anderen Kanälen weitergeführt werden.

Künstliche Intelligenz und Automation

Auch 2019 werden Entwicklungen im Bereich KI und Automation vorangetrieben. 2018 wurden im Hype um Chatbots überhöhte Erwartungen von realistischen Anforderungen abgelöst. Dies gelingt vor allem durch klar definierte Einsatzszenarien und Use-Cases, sowie durch Teilautomation, z.B. durch Microbots. Ebenfalls kann die Intelligenz, welche hinter Chatbots steckt, genutzt werden, um einem menschlichen Agenten automatisierte Antwortvorschläge zu geben, um seine Effizienz zu steigern. Dabei wird die KI gleichzeitig trainiert und ebnet den Weg für einen späteren, umfänglicheren Chatboteinsatz.

Aktives Führen des Kunden in den performanteren Kanal

Im Rahmen der Multi-Channel-Strategie und durch die genaue Analyse der KPIs stellt sich für einige Unternehmen heraus, dass für gewisse Themen einige Kanäle besser performen als andere. Da der Kunde trotzdem den Gesprächseingang in seinem gewünschten Kanal sucht, ist es für Unternehmen wichtig, den Dialog ggf. aktiv in den gewünschten Kanal zu überführen. Hier wird Technologie benötigt, die dabei einen nahtlosen Übergang für den Kunden schafft und Informationsverlust verhindert.

Zum Beispiel konvertieren Sales-Gespräche am Telefon mit einer höheren Wahrscheinlichkeit, als in anderen Kanälen. Jedoch wählen die meisten Kunden auf einer Webseite deutlich häufiger einen Live-Chat, da es sich um ein sehr niederschwelliges Dialogangebot handelt. Gelingt es Unternehmen, den Kunden nahtlos in den performanteren Kanal zu begleiten, werden Effizienz, Conversion Rate und Kundenzufriedenheit gesteigert. Wir begegnen dieser Anforderung, mit unserer Click2Voice-Technologie. Damit ist es möglich, einen Chat in ein Telefonat zu überführen, wenn der Kunde es wünscht.

Nutzung des vollen Potentials neuer Technologie

Doch will ein Unternehmen wirklich das volle Potenzial dieser Innovationen nutzen, wird es weiterhin wichtig sein, relevante Daten DSGVO- und datenschutzkonform zu erheben und auszuwerten. Welche Maßnahmen haben welche Vorteile gebracht? Was lohnt sich mehr? Welchen Weg gehen die Kunden in ihrer Customer Journey? Welche Probleme treten dabei auf und wie zufrieden sind sie? Mit intelligenten Reportings kann Zeit und Geld bei der Auswertung gespart werden.

Wir sind Partner für Ihre Zukunft!

Seit mehr als 16 Jahren sammeln wir Erfahrung im Bereich digitaler Kommunikation und Customer Engagement und haben somit aktuelle Trends rund um Kundenkommunikation stets im Blick und gestalten diese mit unseren Kunden. Mit innovativer und praxiserprobter Technologie ausgestattet ist die Realperson® Chat Suite ein echtes Unternehmenswerkzeug, mit dem Brands über verschiedenste Kanäle mit dem Kunden in den Dialog treten, während sie gleichzeitig ihre Ziele bestens im Blick haben.

Welche Themen beschäftigen Sie 2019?
Treten Sie mit uns in Kontakt, wir freuen uns auf Ihre Meinung!

In Hamburg sagt man Moin – Wir begrüßen ARAG als neuen Kunden

Das Versicherungsunternehmen ARAG, größtes Familienunternehmen in der deutschen Assekuranz und einer der führenden Rechtschutzanbietern weltweit nutzt seit November 2018 die Realperson® Chat Suite.

Die ARAG setzt damit auf eine Kombination aus Live-Chat, Messenger und High Value Customer Support. Durch die Nutzung des Prinzips „Talent & Technology“ sollen Reaktionszeiten bei Kundenanfragen verkürzt und eine durchgehend hochwertige, konsistente Customer Experience geschaffen werden.

Auf die Frage, warum ihre Wahl auf optimise-it gefallen ist, sagt Dr. Ina Nadja Baumann, Senior Vice President Central IT-Steering bei ARAG: „Die Lösung von optimise-it hat uns durch ihre Flexibilität und Modularität sowie durch ein umfangreiches Kennzahlen-Set und die Umsetzung höchster Datenschutzanforderungen überzeugt.“
Wir freuen uns über die tolle Zusammenarbeit!

Was ist das Chat-Lab von optimise-it und welche Vorteile bietet es Ihrem Unternehmen?

Um das Potenzial von Live-Chats vollständig zu nutzen, benötigen Sie als (weiteren) Erfolgsbaustein professionell geschulte Chat-Agenten. Viele Unternehmen verfügen zwar über ein eigenes Call-Center, haben jedoch keine speziell ausgebildeten Fachkräfte für Live-Chats, die mit den besonderen Anforderungen der Multi-Dialogführung vertraut sind.
In Kundenprojekten sollten daher Chat-Spezialisten zum Einsatz kommen. Dabei handelt es sich um flexibel einsetzbare Digital Natives mit langjährigen Erfahrungen als Chat-Agenten in Sales- und Service-Chat-Projekten. Durch diese Spezialisierung erreichen sie überdurchschnittlich schnelle Bearbeitungszeiten von Kundenanfragen und können mehrere Dialoge mit Endkunden gleichzeitig führen.

Egal, ob Live-Chat für Verkaufsgespräche mit Neukunden oder für Serviceanfragen von Bestandskunden eingesetzt wird, Chat-Spezialisten wissen, wie sie Kunden in den jeweiligen Anwendungsszenarien ansprechen, um den Chat zum Erfolg zu machen. Dabei gilt es zum Beispiel die Conversion Rate eines Onlineshops zu steigern oder Kundenanliegen schnell und kosteneffizient zu lösen. Die Performance der vielseitig einsetzbaren Agenten wird durch regelmäßige Schulungen und Trainings verbessert.

Mit dem optimise-it Chat-Lab als Bestandteil des Full-Service-Modells werden Ihre Kunden von unseren Chat-Experts unkompliziert in Echtzeit beraten. In allen Einsatzszenarien führt Live-Chat zu einer stark erhöhten Kundenzufriedenheit. Durch den Sales-Chat werden zudem Abbruchraten reduziert und Warenkorbwerte, sowie die Conversion-Rate erhöht. Cross-Selling und Up-Selling werden von unseren Chat-Experts im digitalen Dialog ebenso erfolgreich wie im stationären Handel angeboten. Unsere Prozesse zur Qualitätsverbesserung und Performanceoptimierung werden laufend weiterentwickelt und angepasst.

Namhafte Unternehmen aus verschiedenen Branchen sind bereits von unserem Full-Service-Modell überzeugt. Profitieren auch Sie von den branchenübergreifenden Erfahrungen unserer Chat-Experts. Die Spezialisten unserer Chat-Unit, mit umfassender Erfahrung in der Beratung von Neu- und Bestandskunden, beraten gerne auch Ihre Kunden.

Michael Andreas Müller, Leiter Service Management & Chat-Lab, dazu: „Live-Chat wird immer mehr zu einem gefragten und geforderten Kommunikationskanal der aktuellen Kundengeneration. Dabei wird von Kunden erwartet, egal ob sie nun persönlich in einem Ladengeschäft stehen oder ihren Einkauf online tätigen, dass sie ihre Fragen direkt platzieren können und darauf ebenso unmittelbar eine abschließende Antwort erhalten. Diese Anforderung unterstützt Live-Chat optimal, ist aber in diesem Zusammenhang kein Selbstläufer. Um dem Kunden die erwartete User-Experience bieten zu können, benötigte es professionell geschultes Personal und eine effiziente Infrastruktur im Unternehmen. Daher setzen wir in unserem Chat-Lab bei optimise-it neben unseren erfahrenen Chat-Experts auf ein zentrales Wissensmanagement, das die Verfügbarkeit auf alle vorgangsrelevanten Informationen gewährleistet. So stellen wir sicher, dass wir über 90% der Kunden bereits im Erstkontakt abschließend beraten bzw. beauskunften können.

Steigern auch Sie Ihren Umsatz durch unser Full-Service-Modell!
Gerne setzen wir unsere Chat-Experten entsprechend Ihrer individuellen Wünsche und Bedürfnisse ein.

Kiek mol in – optimise-it geht mit neuer Webseite an den Start!

optimise-it relauncht seine Webseite

Wir freuen uns, ab sofort unsere neue Webseite präsentieren zu dürfen!

Unter dem Motto „Heben Sie Ihre Kundenkommunikation auf ein neues Level“ können Kunden und Interessenten sich nun noch besser über unser Produkt – die Realperson® Chat Suite – sowie unsere Services rund um Live-Chat und digitale Kundenkommunikation informieren.

Dieses Jahr hat sich vieles bei optimise-it getan – von Produktneuheiten wie dem Microbot Framework oder der Integration des Apple Business Chats über überarbeitete und optimierte Features wie unser Co-Browsing und unser neues, verbessertes Reporting sowie die Zugehörigkeit zum Ströer Konzern… Alles aufzulisten würde jetzt den Rahmen sprengen. Aber nicht alles kann man auch direkt von außen „sehen“, daher wollten wir diesem neuen Zeitalter mit einem modernen Design und einer klareren und strukturierteren Webseite Rechnung tragen.

Ziel ist es, noch besser über die Funktionen und Module der Realperson® Chat Suite zu informieren und unseren Usern ein neues, frisches „Look& Feel“ zu bieten.

Wir freuen uns nun auf die letzten Wochen in 2018 und machen uns auf, neue spannende Aktionen für 2019 zu planen! Bleiben Sie gespannt!

Übrigens – Wenn Sie immer Up-To-Date bleiben wollen, empfehle ich Ihnen unseren Newsletter:

Mit Herz und Verstand: asambeauty berät Kunden jetzt auch per Live-Chat

Das Kosmetikunternehmen asambeauty, bekannt für seine erstklassigen Pflege- und Beautyprodukte, nutzt seit Anfang November die Realperson® Chat Suite. Damit will das Familienunternehmen aus Bayern seinen Kunden im Online-Shop eine noch bessere und individuellere Beratung anbieten.

„Beratung ist uns gerade in unserem Online-Shop wichtig, damit jeder Kunde und jede Kundin das richtige Produkt erhält“, erklärt Mario Matkovic, Teamlead Customer Care & CRM bei asambeauty. „Insofern ist die Erweiterung um einen Live-Chat ein logischer und konsequenter Schritt, um unseren Kunden einen noch besseren Serviceanbieten zu können.“

Gemeinsam mit dem Projektteam von optimise-it wurden die Anforderungen vorab definiert und die Realperson® Chat Suite auf die CI und individuellen Anforderungen von asambeauty hin konfiguriert. Anschließend wurden die Agenten des Chat-Lab ausführlich zu den Produkten von asambeauty geschult, um eine optimale Beratung per Live-Chat durchführen zu können.

„In der Produktschulung konnten wir uns mit den Produkten und der Philosophie von asambeauty vertraut machen“, sagt Laura Schnasse, Service Manager bei optimise-it. „Wir konnten die Produkte intensiv ausprobieren und kennenlernen. Damit sind wir in der Lage, die Kunden von asambeauty optimal zu unterstützen.“

Die Kombination aus Technologie, Fachwissen und Begeisterungfür das Produkt bietet die optimale Kombination, um die Kundenzufriedenheit und Conversion Rate nachhaltig zu stärken.

Über asambeauty:

Die Online Beauty-Plattform asambeauty bietet Pflegeprodukte der exklusiven Marken M. Asam, FLORA MARE, 4EverYoung, Le Parfumeur, ahuhu organic hair care, Youthlift und DMC. Unter dem Motto „Du bist schön stehen hochwertige Pflegeprodukte für jedes Alter und jedes Pflegebedürfnis zur Auswahl. Wirksame, hochwertige Pflegeprodukte für höchste Ansprüche – dieser Maßstab wird an das Pflege- und Kosmetiksortiment von asambeauty angelegt. Alle Produkte sind Made in Germany – von der Entwicklung im eigenen Labor bis zur Produktion.

Web: www.asambeauty.com

optimise-it integriert den Apple Business Chat

Als einer der ersten Anbieter in Deutschland bieten wir unseren Kunden an, den Apple Business Chat in unsere Chat- und Messaging Plattform „Realperson® Chat Suite“ zu integrieren, welche damit ab sofort einen weiteren wichtigen Kanal für eine effiziente, kanalübergreifende Konsumentenkommunikation zur Verfügung haben.

Der Business Chat basiert auf Apples SMS-Alternative iMessage, der für iOS und macOS verfügbar ist, und gibt Unternehmen die Möglichkeit, mit ihren Kunden direkt per Messenger in Kontakt zu treten. Dabei können zum Beispiel Serviceanliegen beantwortet, Termine vereinbart oder Versandinformationen übermittelt werden.

Apple startete den Apple Business Chat für Unternehmen im März 2018 zunächst nur in den USA. Seit Oktober 2018 kann man direkte Nachrichten nun auch an Firmen in Deutschland schicken. In Deutschland hat Apple einen Marktanteil von über 20 Prozent.

„Mit der Integration des neuen Messengers Apple Business Chat in unsere Plattform erhalten unsere Kunden eine weitere Option, nahtlose Kundenerlebnisse zu schaffen und den Kundendialog über Kanalgrenzen hinweg zentral zu steuern und auswerten zu können“, sagt unser Geschäftsführer Wolfgang Reinhardt. „Um eine übergangslose Customer Experience zu gewährleisten, werden Transaktion und Kundendialog immer enger verbunden. Apple bietet mit dem Apple Business Chat und bald auch mit der integrierten Bezahlfunktion Apple Pay eine sehr kundenfreundliche Möglichkeit dazu. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, die Kundenkommunikation als integralen Bestandteil der Verkaufstätigkeiten zu managen.“

Wir von optimise-it bieten Integrationskonzepte für die immer populärer werdenden Messengerdienste. So wird bereits seit 2016 eine offizielle Schnittstelle für den Facebook Messenger zur Integration in die Kommunikationsplattform Realperson® Chat Suite angeboten. Mit der Verbindung weiterer Kanäle wie WhatsApp, InApp-, Website- und Mobile-Chat erhalten Unternehmen die Möglichkeit, mit ihren Kunden über unterschiedliche Kanäle zu kommunizieren und dabei den Kundendialog über Kanalgrenzen hinweg zentral steuern und auswerten zu können.

Die von uns in Hamburg entwickelte und in Deutschland gehostete Realperson® Chat Suite dient dabei als Betriebssystem für die digitale Kundenkommunikation. Die Kommunikationsplattform wird durch Integrationen in CRM- und weitere Drittsysteme individuell auf die hochkomplexen Anforderungen von großen Brands abgestimmt. Unterhaltungen zwischen Kunden und Unternehmen werden dabei für ein besseres Nutzererlebnis und einen wirksamen Personaleinsatz optimiert. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, Medien wie Bilder und Videos sowie Chatbots und Voice Technologien in die flexible Plattform zu integrieren, zu managen und zu optimieren.

T’n’T – Der Sprengstoff des Dialogmarketings der Zukunft

Talent & technologie - Das Dialogmarketing der Zukunft

Warum und wie Sie jetzt Talent & Technology intelligent verknüpfen

Noch vor wenigen Jahren investierten Unternehmen viel Energie in den Ausbau von Selfservice-Angeboten für Kunden. „Wenn der Kunde sich selbst helfen kann, ist dem Unternehmen geholfen.“ Zweifelsfrei auch heute eine wahre Aussage, deren ausschließliche Umsetzung sich jedoch nicht immer mit den Bedürfnissen des Kunden deckt. In einer Welt des fragmentierten, vermehrt digitalisierten Kommunikationsflusses, rückt der effiziente Dialog in den Fokus und Unternehmen richten ihre Kanäle verstärkt dialogisch aus, zum Beispiel mit kontextsensitiv implementierten Webchat-, Videochat-, Messenger- und Call-Back-Angeboten.

Dieser Entwicklung und dem Wunsch der Unternehmen, dieses Angebot so effizient wie möglich zu gestalten, begegnet die STRÖER Dialog Group mit dem Ansatz, Talent & Technology intelligent miteinander zu verknüpfen. In dem Angebot integrierter Lösungen im Bereich Automation liegt für den Dienstleister die Zukunft des Dialogmarketings. Mit dem Kauf von optimise-it, eine der flexibelsten Chat-Lösungen auf dem europäischen Markt, stellt die STRÖER Dialog Group ein Fullservice-Portfolio aus Talent & Technology bereit, hoch qualifizierte Kundenberater sowie eine technisch flexible Chat-Suite mit der Option auf Voll- oder Teilautomation. Alle Kanäle in der Kundenkommunikation können so modular miteinander verknüpft werden.

Eine automatisierte Steuerung in Echtzeit legt fest, wann Bot und wann Talent das Kundenanliegen am besten und effizientesten bearbeiten können. Wichtige Punkte, wie Empathie und Bedürfnisermittlung, können technisch nicht substituiert werden. Hier muss der geschulte Agent zum Einsatz kommen. Deshalb verweist der Bot in der entsprechenden Situation den Kunden mithilfe verschiedener Dialogoptionen, wie Telefon, Webchat oder Messenger, an den menschlichen Experten. Auch innerhalb des persönlichen Dialogs unterstützen Bots die Arbeit des Agents und unterbreiten ihm in Echtzeit Best Practices, die mithilfe von Big Data und Machine Learning-Algorithmen evaluiert wurden. Für sachbearbeitende Tätigkeiten, wie Adressänderungen, kommen vollautomatisierte Systeme zum Einsatz.

Informationsverlust und eine schlechte Customer Experience gehören mit dieser Lösung der Vergangenheit an: Durch die Nutzung des Prinzips Talent & Technology können Reaktionszeiten verkürzt werden. Das führt zu besseren Akzeptanzraten für Chatkanäle und entlastet das Service-Team. Ein nahtloser Kommunikationsfluss sowie Datenübergabe ermöglichen, dass das Unternehmen eng am Kunden bleibt. Auf diese Weise lässt sich schnell eine gute Beziehung zum Kunden aufbauen. Auch monetär bietet die Kopplung von Talent & Technology bei der STRÖER Dialog Group Anreize: Durch Automatisierung können Effizienzsteigerungspotenziale im Contact Center gehoben werden. Schließlich entzünden Kompetenz und Innovationskraft die notwendige Dynamik, um sich im Dialogmarketing deutlich vom Wettbewerb abzuheben.


STRÖER DIALOG GROUP

Die STRÖER Dialog Group ist Teil der STRÖER Gruppe und Spezialist für Dialogmarketing. Sie ist in den Bereichen Telesales, Telemarketing und vertriebsorientiertem Außendienst tätig und entwickelt Komplettlösungen entlang der gesamten vertrieblichen Wertschöpfungskette.

Seit 2018 ist die optimise-it GmbH Teil der STRÖER Dialog Gruppe.

Web: www.stroeer-dialog.de


Dieser Beitrag ist erschienen in: CallCenterProfi, Ausgabe 05.2018, Seite 9

Sie möchten erfahren, wie Sie Ihre Kundenkommunikation intelligenter gestalten können und ihr Contact Center effizienter machen? Wir besprechen mit Ihnen Ihren Use-Case!

Realperson® 9.0 – Die neue Systemgeneration geht an den Start

Mit vielen neuen Funktionalitäten und Innovationen wird die Leistungsfähigkeit der Realperson® Chat Suite deutlich erweitert und stärkt so die führende Position als technisch flexible Enterprise Chat Plattform.

Die neue Systemgeneration Realperson® 9.0 bietet unseren Kunden neben vielen weiteren Entwicklungen und Verbesserungen folgende neue Funktionalitäten:

Realperson® Reporting Plattform

Erstellen Sie eigene Reports oder wählen Sie aus vorkonfigurierten Reports aus, um die Performance des Chats zu messen und die richtigen Handlungsempfehlungen abzuleiten. Die neue Reporting Plattform ermöglicht Ihnen verstärkt in die Daten einzutauchen und eigene Korrelation direkt in der Realperson® Chat Suite zu entdecken. Das neue Reporting umfasst neue Funktionalitäten im Bereich: Insights Evaluation, Visualisierung von Daten, Dashboards, Kollaboration und Datenanalyse.

Realperson® Microbot Framework

Mit Realperson® 9.0 erhalten Sie das Potenzial Kundenkommunikation innerhalb der Realperson® Chat Suite regelbasiert durchführen zu lassen. Das verfügbare Realperson® Microbot Framework ermöglicht Ihnen Anfragen vor zu qualifizieren, zielgerichtetes Routing anzustoßen oder den Dialog mit Kundeninformationen durch Abfrage spezifischer Informationen anzureichern.

Realperson® Data Warehouse

Das Realperson® Data Warehouse ist die zentrale Datenebene der Realperson® Chat Suite. Alle Daten werden strukturiert aggregiert und stehen für BI-System, Exporte und das Reporting zur Verfügung. Somit können Sie Ihre eigen erfassten Daten, durch die in der Realperson® Chat Suite generierten Daten, erweitern. Der Aufbau des Data Warehouses eröffnet die Integration in Crystal Reports, Power BI, qlikview, Tableau und viele mehr.

Realperson® Co-Browsing 2.0

Das neue Co-Browsing 2.0 bringt ein komplett neues technologisches Gerüst für die Bereitstellung von Co-Browsing-Services mit. Alle Informationen des Kunden werden in Echtzeit an den Agenten weitergeleitet und gewährleistet, dass der Kunde in beratungsintensiven Momenten bestmöglich betreut werden und durch Bestellprozesse geführt werden kann.

Das neue Co-Browsing kann selbstverständlich deviceunabhängig genutzt werden und schränkt Ihre Kunden nicht durch technische Voraussetzungen ein.

Direct Engagement

Steigern Sie die Ansprache im Chat durch Kampagnen. Ab jetzt können Kampagnen im System hinterlegt werden, welche das Chatfenster auf Basis eines definierten URL Parameters direkt öffnen. Somit kann der Chat stärker als Kommunikationskanal platziert werden.

„Die neue Systemgeneration symbolisiert einen Meilenstein in der Entwicklung der Realperson® Chat Suite und wir freuen uns, unseren Kunden noch mehr Funktionen und das neue Reporting zur Verfügung stellen zu können“, so Adrian Hanrath, Leiter Produktentwicklung bei optimise-it.

Sie wollen mehr zur neuen Systemgeneration und den Funktionen erfahren?