Case-Study: Microbot im Sales- und Service-Chat

Wenn Sie sich schon einmal mit Chatbots beschäftigt haben, wissen Sie: Die meisten Chatbots vermitteln häufig eine sehr unzufriedenstellende User Experience (UX). Auf der anderen Seite des Spektrums gibt es aber auch Bots, die zwar eine gute UX liefern, aber auch für Großunternehmen in der Proof-of-Concept-Phase zu teuer sind.

Sie wollen trotzdem die Vorteile von Automatisierung im Kundendialog jetzt schon nutzen um zukunftsfähig zu sein? Erfahren Sie, wie Sie die Effizienz in Ihrem Sales- oder im Service-Bereich mit Microbots schnell und kostengünstig ausbauen können, ohne dass UX und Kundenzufriedenheit darunter leiden müssen.

Finden Sie heraus, wie erfolgreiche Unternehmen auch ohne komplexe KI einen Chatbot zur Effizienzsteigerung im Sales und im Service einsetzen!

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optimise-it auf der OMR 19

Auch in diesem Jahr findet wieder das Online Marketing Rockstars Festival, DAS Event der digitalen Marketingszene, in den Messehallen Hamburg statt.

Dieses Mal werden wir am 07. und 08. Mai bei den Kollegen von Ströer an Stand PF03 + PF04 in Halle 5 zu finden sein. Kommen Sie vorbei!

Vereinbaren Sie jetzt einen Termin!

Diese Kommunikationskanäle sollten Sie bis 2020 besetzt haben

Viele Unternehmen sind der Meinung, es genüge in der heutigen Zeit seinen Kunden lediglich „alt-bewährte Kommunikationskanäle“ zur Verfügung zu stellen. Lange Telefon-Warteschleifen und die Anforderung der Endverbraucher, seine Informationen immer und an jedem Ort zu bekommen, sorgen dafür, dass der Trend in der Kundenkommunikation zur heutigen Zeit ganz klar zu digitalen Kanälen geht.

Damit Sie den Überblick darüber behalten, welche Kanäle Sie bis 2020 besetzen sollten, stellen wir Ihnen die 3 wichtigsten digitalen Kommunikationskanäle vor, die Sie, wenn Sie diese nicht bereits erfolgreich einsetzen, spätestens bis 2020 besetzt haben sollten:



Brauchen Sie Hilfe beim Integrieren von wichtigen Kommunikationskanälen wie Live-Chat oder Messengern? Wir helfen Ihnen gerne weiter!

5 Vorteile von Live-Chat gegenüber anderen Kommunikationskanälen

Für Unternehmen ist es wichtig, ihren Kunden verschiedene Möglichkeiten zur Kommunikation anzubieten. Ein sehr beliebter Kanal – bei Kunden sowie Unternehmen – ist Live-Chat. Doch was sind die 5 größten Vorteile von Live-Chat gegenüber anderen Kanälen?

1. Live-Chat ist niedrigschwellig

Live-Chat ist genau da, wo sich der Kunde gerade befindet: auf der Webseite, in der Bestellstrecke oder in der App. Mit intelligenter Aussteuerung wird der Chat vorwiegend dort ausgespielt, wo die häufigsten Fragen auftauchen oder die Abbruchrate am höchsten ist.

Um Fragen zu stellen, muss der Kunde nur auf den Chat klicken und schon beginnt das Gespräch, ganz ohne Kanalwechsel, wie zum Beispiel wenn erst ein E-Mail-Programm geöffnet oder das Telefon zur Hand genommen werden müsste.

Dabei ist es wichtig, dass der Chat auch besetzt ist und der Kunde seine Frage nicht in einen „luftleeren“ Raum stellt. Diese Problematik vermeiden wir durch smarte Aussteuerung und ermöglichen mit dem Realperson® Reporting eine effiziente Einsatzplanung der Agenten.

2. Bei Live-Chat gibt es keine Wartezeit, der Kundendialog erfolgt in Echtzeit

Im Gegensatz zur Hotline kommt Live-Chat ohne lange Wartezeiten aus. Der Kunde muss nicht warten, bis sich jemand seinem Problem oder seiner Frage annimmt. Er kann sein Problem genau da in Echtzeit lösen, wo er sich gerade befindet.

Auch für die Agenten hat dies Vorteile. Sie müssen sich nicht jedes Mal neu in das Problem einarbeiten, sondern können das Anliegen in den meisten Situationen direkt fallabschließend beantworten.

3. Live-Chat lässt die Kundenzufriedenheit steigen

Entlang der Customer Journey gibt es verschiedene Kontaktpunkte, an denen Kunden mit dem Unternehmen kommunizieren und umgekehrt. Viele dieser Kontaktpunkte sind positiv belegt, wie zum Beispiel der Kauf an sich oder die Bestellbestätigung. Doch wenn ein Kunde mal Fragen oder gar ein Problem hat, kann eine falsche oder verspätete Reaktion seitens des Unternehmens eine positive UX (User Experience) in eine schlechte verwandeln.

Live-Chat bietet nicht nur durch moderne Technologie eine gute Kundenerfahrung, sondern auch weil der Kunde nicht noch Aufwände oder Zeitverlust durch einen Kanalwechsel in Kauf nehmen muss. Die Frage wird sogar direkt beantwortet. Und selbst wenn die Frage nicht sofort geklärt werden kann, kann der Agent direkt erklären warum das so ist. Dadurch kann Live-Chat dazu beitragen, die Kundenbeziehung zu stärken und Loyalität zu erhöhen.

4. Kosten vs. Nutzen: Live-Chat bietet einen hohen ROI

Die meisten Chat-Agenten können mehrere Dialoge gleichzeitig führen, je nachdem wie komplex das Produkt und die Anfragen sind. Zusätzlich können Zeiten, in denen wenig Aufkommen ist, genutzt werden, um kurzfristig Anfragen aus anderen Kanälen (wie E-Mail) zu beantworten.

Ebenfalls können zum Beispiel mit der Realperson® Chat Suite verschiedene Kanäle gemeinsam gesteuert und bedient werden, wie zum Beispiel Messenger wie WhatsApp, iMessage (Apple Business Chat) und Facebook Messenger. Eine Unit kann so alle digital eintreffenden Kundenanfragen beantworten.

Um Live-Chat noch effizienter zu gestalten, können Microbots oder Chatbots eingesetzt werden, um den Agenten bei der effizienten Beantwortung von Fragen zu unterstützen, ihnen repetitive Anfragen abzunehmen oder eine Vorqualifizierung der Kunden vorzunehmen.

5. Live-Chat ist eine einfache Möglichkeit zur Optimierung der Conversion Rate

Unternehmen müssen immer mehr um die Aufmerksamkeit der Kunden kämpfen und so verschlingt Werbung immer größere Budgets. Doch viele dieser teuren Leads brechen in der Bestellstrecke den Vorgang ab, weil ihnen Informationen fehlen oder sie unsicher sind. Intelligent eingebundener Chat erkennt unsichere Kunden und bietet ihnen rechtzeitig ein Gespräch an, um Fragen zu klären und Unsicherheiten zu beseitigen. So wird der Kauf trotzdem abgeschlossen und der ROI der Kampagne steigt deutlich.

Die Zahlen unserer Kunden belegen: Je nach Branche liegt die Conversion Rate bei Usern mit Live-Chat um bis zu 56% höher, als bei Usern ohne Chat. Zusätzlich kann im Chat zum Up-Sell beraten werden, um den ROI weiter zu steigern.

Haben Sie Live-Chat bereits getestet? Viele unserer Kunden haben vor der Realperson® Chat Suite bereits andere Live-Chat Lösungen oder Tools ausprobiert aber waren nicht von der Wirkung überzeugt. Die Realperson® Chat Suite ist jedoch darauf ausgelegt, genau diese Vorteile zu nutzen und weiter zu optimieren.

Sprechen Sie uns an! Wir erklären Ihnen gerne, wie Sie mit der Realperson® Chat Suite die genannten Vorteile für Ihr Unternehmen optimal nutzen!

Kundenzufriedenheit und Effizienz steigern – Jetzt Aufzeichnung vom Vortrag anschauen!

Sie haben auf der CCW 2019 den Vortrag von Wolfgang Reinhardt mit dem spannenden Thema „Kundenzufriedenheit und Effizienz steigern: Welche Kanäle sind die richtigen und wie verknüpft man diese optimal in der Customer Journey?“ verpasst? Kein Problem!

Hier können Sie sich zu unserem Newsletter anmelden und sich die Aufzeichnung des Vortrags kostenlos anschauen!

Welche Vorteile bietet das Service-Management von optimise-it für Ihr Unternehmen?

Viele Unternehmen implementieren Live-Chat, um Conversion Rate oder Kundenzufriedenheit zu steigern. Dass diese Vorhaben aktive Begleitung erfordern, da Live-Chat erhebliche Potentiale bietet, ist vielen nicht bewusst.

Mit dem Live-Gang beginnt die eigentliche Arbeit

Um dieses Potential zu heben, ist es wichtig, herauszufinden, was gut läuft und wo es noch Verbesserungspotential gibt. Gerade wenn ein Unternehmen noch nie gechattet hat, wird der Live-Chat auf Annahmen basierend aufgebaut, implementiert und durchgeführt. Doch erst nach Live-Gang des Projektes zeigt sich, wie Kunden tatsächlich reagieren. Hier ist es wichtig, die Daten datenschutzkonform zu erheben, zu sammeln und auszuwerten.

Doch welche KPIs sind relevant? Woran wird erkannt, dass Personal noch effizienter eingesetzt werden kann? Gibt es Hinweise auf mögliches Verbesserungspotential?

Oft ist dieses Wissen in den Unternehmen nur begrenzt vorhanden oder es fehlt an Ressourcen, sich eingehend mit den Chat-Zahlen zu beschäftigen. Im Optimalfall sollte ein Mitarbeiter anfangs täglich und später mindestens wöchentlich einen Blick auf die relevanten Kennzahlen haben. Nur durch detaillierte Auswertungen können Optimierungspotentiale bei der technischen Einbindung des Chats als auch bei der Gesprächsführung und der Ansprache der Kunden erkannt werden.

Service Management by optimise-it

Um das volle Potential von Live-Chat zu nutzen, bieten wir unseren Kunden daher das Service Management an. Ausgebildete und erfahrene Service Manager übernehmen dabei das Reporting und die Analyse der Chat-Tätigkeiten eines Unternehmens und beraten das Unternehmen zur Optimierung seiner digitalen Kundenkommunikation. Zum Aufgabengebiet gehören neben der individuellen Konfiguration der Realperson® Chat Suite zusätzliche Tätigkeiten wie Forecasting, Ressourcenplanung, inhaltliche Dialoganalyse sowie die Schulung von Chat-Agenten.

Ohne ein aktives Service-Management, laufen Unternehmen Gefahr Potenziale in den Bereichen Personaleinsatzplanung, Effizienz, Kundenakzeptanz, Umsatz und Conversion-Rate ungenutzt zu lassen!

Das Service Management hilft dabei, den wirtschaftlichen Erfolg mit Live-Chat zu maximieren, egal ob das Kundenunternehmen selbst Agenten zum Chatten einsetzt oder die Chat-Experts unseres Chat-Labs nutzt.

Eine integrale Leistung unseres Service-Managements ist die Auswertung der aggregierten Daten und der professionelle Blick auf die KPIs. Basierend auf langjähriger Erfahrung in Chat-Operations und der individuell erhobenen Daten geben wir Empfehlungen, wie Live-Chat auf der Webseite effizient eingebunden und mit welchen Mitteln die Akzeptanz der (End-)Kunden gesteigert werden kann. Dadurch wird die Kundenzufriedenheit, der Umsatz und die Conversion-Rate weiter gesteigert.

Unser Service Management unterstützt darüber hinaus die Weiterentwicklung des Qualitätsmanagements und das Aufzeigen von Optimierungspotentialen bei allen Themen der Chat-Operations und der digitalen Kundenkommunikation.

Schulung der Chat-Agenten

Neben den „hard facts“ – also den Kennzahlen – gibt es auch noch die „soften“ Faktoren, welche den Erfolg eines Chat-Projektes im Wesentlichen beeinflussen. Dabei handelt es sich zum großen Teil um die Art und Weise der Dialogführung. Mitarbeiter, die am Telefon gute Ergebnisse erzielen sind zum Beispiel nicht automatisch gut im Chatten, denn hier wirken andere Faktoren auf den Kunden ein und somit müssen andere Dinge beachtet werden, um eine erfolgreiche Konversation zu führen. Die gute Nachricht: Gut und erfolgreich chatten kann man lernen!

Über individuelle Vor-Ort-Trainings können unsere Service Manager Chat Agenten mit allen Vorteilen und Anwendungsmöglichkeiten der Realperson® Chat Suite vertraut machen. Unser Schulungsangebot deckt darüber hinaus alle chat-relevanten Themen ab, wie die Grundlagen guter Dialogführung, die Werkzeuge des emotionalen Verkaufs, den Aufbau einer Coaching- und Qualitätssicherungsstruktur bis hin zu den umfassenden Features der Realperson® Chat Suite für Reporter und Teamleiter.

In unserem Full-Service-Modell ist neben dem Chat-Lab das Service Management bereits inkludiert, um den maximalen Erfolg zu garantieren. Das Modell eignet sich besonders dann, wenn es noch kein eigenes Communication-Center gibt, der Servicedienstleister keine Vorerfahrung im Live-Chat besitzt oder in Proof-of-Concept-Phasen.

Michael Andreas Müller, Leiter Service-Management & Chat-Lab dazu: „Chat-Operations unterscheiden sich in vielen Aspekten deutlich von den klassischen Call-Center-Operations. Daher ist es wichtig, diese Unterschiede beim Aufbau und der Optimierung eines erfolgreichen Chat-Teams zu adressieren. Bei optimise-it profitieren wir dabei von unserer langjährigen Erfahrung und unserem Pioniergeist. Wir wissen nicht nur, wie ein Live-Chat effizient in das Tagesgeschäft einzubinden ist, sondern verstehen auch, wie wir durch angepasste Dialogführung den Chat zu einem positiven Erlebnis für den Kunden gestalten.“

Unsere Kunden erhöhen dank der Realperson® Chat Suite und unseres Service Managements ihre Umsätze, die Kundenzufriedenheit und setzen erfolgreiches Change-Management um. Sind auch Sie interessiert?

CCW 2019 – optimise-it sagt Vielen Dank!

Vom 19.02. bis zum 21.02.2019 fand die 21. Call Center World (CCW) im Estrel Congress Center in Berlin statt.

Auch in diesem Jahr war optimise-it wieder mit einem Stand vertreten (Stand C13a in Halle 3). Wir bedanken uns bei allen Besuchern für die interessanten Gespräche und freuen uns auf das nächste Jahr!

Sie haben den Vortrag von Wolfgang Reinhardt zum Thema 
Kundenzufriedenheit und Effizienz steigern: Welche Kanäle sind die richtigen und wie verknüpft man diese optimal in der Customer Journey?“ verpasst? Kein Problem!

Hier können Sie sich für unseren Newsletter anmelden und gratis einen Link zur Aufzeichnung bekommen.

optimise-it auf der CCW 2019

Kundenkommunikation 2019: Visionen, Strategien, Trends

Trends in der Kundenkommunikation 2019

Immer neue Themen und Technologien wirken auch 2019 auf Kunden ein und verändern ihr Verhalten und damit ihre Anspruchshaltung. Bestehende und vor allem auch potentielle neue Kunden kommunizieren mehr und mehr in digitalen Kanälen. Das Besondere: Der Kunde entscheidet, welchen Kanal er wählt, um mit Unternehmen in den Dialog zu treten!

Neben dieser Tatsache machen die sozialen Medien und die zunehmende Nutzung mobiler Endgeräte ein diversifiziertes Kommunikationsangebot essentiell. Um am Markt bestehen zu können, müssen Unternehmen zur Neukundengewinnung und langfristigen Kundenbindung neue Wege gehen.

Für Unternehmen ist dies Chance und Herausforderung. Chance, weil durch neue smarte Technologien immer mehr Möglichkeiten entstehen, den Kunden individuell anzusprechen und dabei Kundenbindung und Zufriedenheit zu steigern. Herausforderung, weil all diese Möglichkeiten, Kanäle und Informationen effizient miteinander verknüpft werden müssen, um weiterhin erfolgreich zu sein. Die richtigen Kommunikationskanäle müssen identifiziert, dem Kunden in bestmöglicher Form zur Verfügung gestellt, administriert und optimal genutzt werden.

Die Customer Journey im Mittelpunkt

Für eine gute Kundenbeziehung ist es wichtig, dass der Kunde sein Anliegen nicht jedes Mal neu erklären muss. Daher werden Technologien und Kanäle verknüpft, um einen besseren und vor allem nahtlosen Dialog mit dem Kunden zu führen. Dabei spricht man von einer Single-Thread Kommunikation, bei der dem Mitarbeiter der gesamte Dialog mit dem Kunden zur Verfügung steht, um angemessen reagieren und antworten zu können.

Die Customer Journey ist also weiterhin Dreh- und Angelpunkt, während Unternehmen neue Technologien und Kanäle zur Kundenkommunikation einsetzen. Dabei werden intelligente Schnittstellen und Betriebssysteme benötigt, welche neue mit etablierten Kanälen verknüpfen und den Mitarbeitern eine effiziente Benutzeroberfläche zur Bearbeitung von Kundenanliegen bieten.

Erweiterung der Multi-Channel Kommunikation

Messenger wie WhatsApp werden immer häufiger genutzt, um gerade mit jungen Zielgruppen in Kontakt zu treten. Seit 2018 bietet auch Apple Unternehmen mit dem Apple Business Chat die Möglichkeit, Kunden noch besser zu erreichen.

Kunden nutzen mittlerweile nicht immer denselben Kanal, um ein Unternehmen zu erreichen. On- und Offline-Kanäle werden situationsbedingt und je nach Anliegen gewählt. Unterwegs kann schnell der präferierte Messenger genutzt werden, mit etwas Ruhe wird bei komplexeren Anliegen eine E-Mail geschrieben oder ein Anruf bei der Hotline getätigt und wenn es schnell gehen soll ist zumeist Live-Chat die erste Wahl – häufig erfolgt selbst innerhalb eines einzigen Anliegens ein Kanalwechsel. Für eine lückenlose Customer Journey, Kundenzufriedenheit und Effizienz sollten diese Kanäle auf Unternehmensseite gemeinsam im Rahmen einer Multi-Channel-Strategie betrachtet und betreut werden.

Um in einem immer komplexeren und kompetitiveren Umfeld KPIs weiter zu steigern und zum Beispiel auch Medienbudgets smarter auszugeben, haben wir mit der STRÖER Digital Group das Conversational Ad entwickelt. Hierbei wird die gebuchte Online-Bannerfläche genutzt, um mit dem User bereits im Werbemittel in den Dialog zu starten und hier die Customer Journey aktiv zu gestalten. Die Konversation kann aus dem Werbemittel herausgeführt und in anderen Kanälen weitergeführt werden.

Künstliche Intelligenz und Automation

Auch 2019 werden Entwicklungen im Bereich KI und Automation vorangetrieben. 2018 wurden im Hype um Chatbots überhöhte Erwartungen von realistischen Anforderungen abgelöst. Dies gelingt vor allem durch klar definierte Einsatzszenarien und Use-Cases, sowie durch Teilautomation, z.B. durch Microbots. Ebenfalls kann die Intelligenz, welche hinter Chatbots steckt, genutzt werden, um einem menschlichen Agenten automatisierte Antwortvorschläge zu geben, um seine Effizienz zu steigern. Dabei wird die KI gleichzeitig trainiert und ebnet den Weg für einen späteren, umfänglicheren Chatboteinsatz.

Aktives Führen des Kunden in den performanteren Kanal

Im Rahmen der Multi-Channel-Strategie und durch die genaue Analyse der KPIs stellt sich für einige Unternehmen heraus, dass für gewisse Themen einige Kanäle besser performen als andere. Da der Kunde trotzdem den Gesprächseingang in seinem gewünschten Kanal sucht, ist es für Unternehmen wichtig, den Dialog ggf. aktiv in den gewünschten Kanal zu überführen. Hier wird Technologie benötigt, die dabei einen nahtlosen Übergang für den Kunden schafft und Informationsverlust verhindert.

Zum Beispiel konvertieren Sales-Gespräche am Telefon mit einer höheren Wahrscheinlichkeit, als in anderen Kanälen. Jedoch wählen die meisten Kunden auf einer Webseite deutlich häufiger einen Live-Chat, da es sich um ein sehr niederschwelliges Dialogangebot handelt. Gelingt es Unternehmen, den Kunden nahtlos in den performanteren Kanal zu begleiten, werden Effizienz, Conversion Rate und Kundenzufriedenheit gesteigert. Wir begegnen dieser Anforderung, mit unserer Click2Voice-Technologie. Damit ist es möglich, einen Chat in ein Telefonat zu überführen, wenn der Kunde es wünscht.

Nutzung des vollen Potentials neuer Technologie

Doch will ein Unternehmen wirklich das volle Potenzial dieser Innovationen nutzen, wird es weiterhin wichtig sein, relevante Daten DSGVO- und datenschutzkonform zu erheben und auszuwerten. Welche Maßnahmen haben welche Vorteile gebracht? Was lohnt sich mehr? Welchen Weg gehen die Kunden in ihrer Customer Journey? Welche Probleme treten dabei auf und wie zufrieden sind sie? Mit intelligenten Reportings kann Zeit und Geld bei der Auswertung gespart werden.

Wir sind Partner für Ihre Zukunft!

Seit mehr als 16 Jahren sammeln wir Erfahrung im Bereich digitaler Kommunikation und Customer Engagement und haben somit aktuelle Trends rund um Kundenkommunikation stets im Blick und gestalten diese mit unseren Kunden. Mit innovativer und praxiserprobter Technologie ausgestattet ist die Realperson® Chat Suite ein echtes Unternehmenswerkzeug, mit dem Brands über verschiedenste Kanäle mit dem Kunden in den Dialog treten, während sie gleichzeitig ihre Ziele bestens im Blick haben.

Welche Themen beschäftigen Sie 2019?
Treten Sie mit uns in Kontakt, wir freuen uns auf Ihre Meinung!

In Hamburg sagt man Moin – Wir begrüßen ARAG als neuen Kunden

Das Versicherungsunternehmen ARAG, größtes Familienunternehmen in der deutschen Assekuranz und einer der führenden Rechtschutzanbietern weltweit nutzt seit November 2018 die Realperson® Chat Suite.

Die ARAG setzt damit auf eine Kombination aus Live-Chat, Messenger und High Value Customer Support. Durch die Nutzung des Prinzips „Talent & Technology“ sollen Reaktionszeiten bei Kundenanfragen verkürzt und eine durchgehend hochwertige, konsistente Customer Experience geschaffen werden.

Auf die Frage, warum ihre Wahl auf optimise-it gefallen ist, sagt Dr. Ina Nadja Baumann, Senior Vice President Central IT-Steering bei ARAG: „Die Lösung von optimise-it hat uns durch ihre Flexibilität und Modularität sowie durch ein umfangreiches Kennzahlen-Set und die Umsetzung höchster Datenschutzanforderungen überzeugt.“
Wir freuen uns über die tolle Zusammenarbeit!

Was ist das Chat-Lab von optimise-it und welche Vorteile bietet es Ihrem Unternehmen?

Um das Potenzial von Live-Chats vollständig zu nutzen, benötigen Sie als (weiteren) Erfolgsbaustein professionell geschulte Chat-Agenten. Viele Unternehmen verfügen zwar über ein eigenes Call-Center, haben jedoch keine speziell ausgebildeten Fachkräfte für Live-Chats, die mit den besonderen Anforderungen der Multi-Dialogführung vertraut sind.
In Kundenprojekten sollten daher Chat-Spezialisten zum Einsatz kommen. Dabei handelt es sich um flexibel einsetzbare Digital Natives mit langjährigen Erfahrungen als Chat-Agenten in Sales- und Service-Chat-Projekten. Durch diese Spezialisierung erreichen sie überdurchschnittlich schnelle Bearbeitungszeiten von Kundenanfragen und können mehrere Dialoge mit Endkunden gleichzeitig führen.

Egal, ob Live-Chat für Verkaufsgespräche mit Neukunden oder für Serviceanfragen von Bestandskunden eingesetzt wird, Chat-Spezialisten wissen, wie sie Kunden in den jeweiligen Anwendungsszenarien ansprechen, um den Chat zum Erfolg zu machen. Dabei gilt es zum Beispiel die Conversion Rate eines Onlineshops zu steigern oder Kundenanliegen schnell und kosteneffizient zu lösen. Die Performance der vielseitig einsetzbaren Agenten wird durch regelmäßige Schulungen und Trainings verbessert.

Mit dem optimise-it Chat-Lab als Bestandteil des Full-Service-Modells werden Ihre Kunden von unseren Chat-Experts unkompliziert in Echtzeit beraten. In allen Einsatzszenarien führt Live-Chat zu einer stark erhöhten Kundenzufriedenheit. Durch den Sales-Chat werden zudem Abbruchraten reduziert und Warenkorbwerte, sowie die Conversion-Rate erhöht. Cross-Selling und Up-Selling werden von unseren Chat-Experts im digitalen Dialog ebenso erfolgreich wie im stationären Handel angeboten. Unsere Prozesse zur Qualitätsverbesserung und Performanceoptimierung werden laufend weiterentwickelt und angepasst.

Namhafte Unternehmen aus verschiedenen Branchen sind bereits von unserem Full-Service-Modell überzeugt. Profitieren auch Sie von den branchenübergreifenden Erfahrungen unserer Chat-Experts. Die Spezialisten unserer Chat-Unit, mit umfassender Erfahrung in der Beratung von Neu- und Bestandskunden, beraten gerne auch Ihre Kunden.

Michael Andreas Müller, Leiter Service Management & Chat-Lab, dazu: „Live-Chat wird immer mehr zu einem gefragten und geforderten Kommunikationskanal der aktuellen Kundengeneration. Dabei wird von Kunden erwartet, egal ob sie nun persönlich in einem Ladengeschäft stehen oder ihren Einkauf online tätigen, dass sie ihre Fragen direkt platzieren können und darauf ebenso unmittelbar eine abschließende Antwort erhalten. Diese Anforderung unterstützt Live-Chat optimal, ist aber in diesem Zusammenhang kein Selbstläufer. Um dem Kunden die erwartete User-Experience bieten zu können, benötigte es professionell geschultes Personal und eine effiziente Infrastruktur im Unternehmen. Daher setzen wir in unserem Chat-Lab bei optimise-it neben unseren erfahrenen Chat-Experts auf ein zentrales Wissensmanagement, das die Verfügbarkeit auf alle vorgangsrelevanten Informationen gewährleistet. So stellen wir sicher, dass wir über 90% der Kunden bereits im Erstkontakt abschließend beraten bzw. beauskunften können.

Steigern auch Sie Ihren Umsatz durch unser Full-Service-Modell!
Gerne setzen wir unsere Chat-Experten entsprechend Ihrer individuellen Wünsche und Bedürfnisse ein.

Kiek mol in – optimise-it geht mit neuer Webseite an den Start!

optimise-it relauncht seine Webseite

Wir freuen uns, ab sofort unsere neue Webseite präsentieren zu dürfen!

Unter dem Motto „Heben Sie Ihre Kundenkommunikation auf ein neues Level“ können Kunden und Interessenten sich nun noch besser über unser Produkt – die Realperson® Chat Suite – sowie unsere Services rund um Live-Chat und digitale Kundenkommunikation informieren.

Dieses Jahr hat sich vieles bei optimise-it getan – von Produktneuheiten wie dem Microbot Framework oder der Integration des Apple Business Chats über überarbeitete und optimierte Features wie unser Co-Browsing und unser neues, verbessertes Reporting sowie die Zugehörigkeit zum Ströer Konzern… Alles aufzulisten würde jetzt den Rahmen sprengen. Aber nicht alles kann man auch direkt von außen „sehen“, daher wollten wir diesem neuen Zeitalter mit einem modernen Design und einer klareren und strukturierteren Webseite Rechnung tragen.

Ziel ist es, noch besser über die Funktionen und Module der Realperson® Chat Suite zu informieren und unseren Usern ein neues, frisches „Look& Feel“ zu bieten.

Wir freuen uns nun auf die letzten Wochen in 2018 und machen uns auf, neue spannende Aktionen für 2019 zu planen! Bleiben Sie gespannt!

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Mit Herz und Verstand: asambeauty berät Kunden jetzt auch per Live-Chat

Das Kosmetikunternehmen asambeauty, bekannt für seine erstklassigen Pflege- und Beautyprodukte, nutzt seit Anfang November die Realperson® Chat Suite. Damit will das Familienunternehmen aus Bayern seinen Kunden im Online-Shop eine noch bessere und individuellere Beratung anbieten.

„Beratung ist uns gerade in unserem Online-Shop wichtig, damit jeder Kunde und jede Kundin das richtige Produkt erhält“, erklärt Mario Matkovic, Teamlead Customer Care & CRM bei asambeauty. „Insofern ist die Erweiterung um einen Live-Chat ein logischer und konsequenter Schritt, um unseren Kunden einen noch besseren Serviceanbieten zu können.“

Gemeinsam mit dem Projektteam von optimise-it wurden die Anforderungen vorab definiert und die Realperson® Chat Suite auf die CI und individuellen Anforderungen von asambeauty hin konfiguriert. Anschließend wurden die Agenten des Chat-Lab ausführlich zu den Produkten von asambeauty geschult, um eine optimale Beratung per Live-Chat durchführen zu können.

„In der Produktschulung konnten wir uns mit den Produkten und der Philosophie von asambeauty vertraut machen“, sagt Laura Schnasse, Service Manager bei optimise-it. „Wir konnten die Produkte intensiv ausprobieren und kennenlernen. Damit sind wir in der Lage, die Kunden von asambeauty optimal zu unterstützen.“

Die Kombination aus Technologie, Fachwissen und Begeisterungfür das Produkt bietet die optimale Kombination, um die Kundenzufriedenheit und Conversion Rate nachhaltig zu stärken.

Über asambeauty:

Die Online Beauty-Plattform asambeauty bietet Pflegeprodukte der exklusiven Marken M. Asam, FLORA MARE, 4EverYoung, Le Parfumeur, ahuhu organic hair care, Youthlift und DMC. Unter dem Motto „Du bist schön stehen hochwertige Pflegeprodukte für jedes Alter und jedes Pflegebedürfnis zur Auswahl. Wirksame, hochwertige Pflegeprodukte für höchste Ansprüche – dieser Maßstab wird an das Pflege- und Kosmetiksortiment von asambeauty angelegt. Alle Produkte sind Made in Germany – von der Entwicklung im eigenen Labor bis zur Produktion.

Web: www.asambeauty.com