Voice Chatbots in der Kundenkommunikation

Einsatz von Voice Chat zur Kundeninteraktion

In den letzten Jahren ist sowohl ein erheblicher Zuwachs der künstlichen Intelligenz als auch eine damit einhergehende zunehmende Automatisierung der Kommunikation zu beobachten. Unternehmen legen immer mehr Wert auf Effizienz in allen Kontaktkanälen zu ihren Kunden. Deshalb ist die Integration von Voice Chatbots in die Kommunikationsstrategie in vielen Unternehmen schon Standard. Einsatz finden die Voicebots häufig im Kundenservice, um dort die Anliegen von Anrufern einfach und schnell zu bearbeiten. Aber auch intelligente Sprachassistenten, wie Amazon Alexa, können eine gewinnbringende Anwendung im Dialog mit dem Kunden finden. Durch die Integration von Conversational Commerce in die Kommunikationsstrategie können neue Schnittstellen zwischen Unternehmen und Kunden und somit neue Einkommensquellen geschaffen werden.

Voice Chatbot – Kombination aus Mensch und Technologie

Von klassischen Chatbots unterscheiden sich Voicebots in erster Linie durch die Art der Kommunikation. Während der Dialog mit klassischen Chatbots ausschließlich über Text stattfindet, kann mit einem Voice Chatbot über die gesprochene Sprache kommuniziert werden. Dadurch findet der Dialog mit dem intelligenten Assistenten lockerer und weniger formal statt, was für einen besseren Kundenkontakt sorgt. Ebenso kann über den persönlicheren Kontakt mit Voicebots, im Vergleich zu Text Chatbots, eine höhere Kundenbindung erzielt werden. Der Einsatz von Sprachchat Bots kann also viele Vorteile für Unternehmen schaffen. Deswegen lohnt es sich definitiv, die verschiedenen Anwendungsfälle der Bots genauer anzuschauen und zu überprüfen, ob eine Integration in die eigene Unternehmensstrategie möglich ist.

Wie funktionieren Voicebots?

Der Beginn der Konversation zwischen Mensch und Voicebot erfolgt, indem ein Kunde ein Anliegen in natürlicher Sprache äußert. Anschließend wird das Kundenanliegen mittels Speech-to-Text Funktion in einen für den Bot lesbaren Text umgewandelt. Dieser Text wird dann von einer künstlichen Intelligenz analysiert und eine passende Antwort wird in Textform erstellt. Mittels Text-to-Speech Funktion wird dem Kunden abschließend der Antworttext über Sprache wiedergegeben.

So verändert der Voice Chat die Kundenkommunikation

Voice Chat ist bereits in vielen Unternehmen zentraler Bestandteil der Kommunikation intern, aber vor allem auch mit dem Kunden. Der Dialog mit dem Kunden wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Die erhöhte Kundenzufriedenheit hilft wiederum dabei, die Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Mit dem Einsatz von Voice Chatbots haben Unternehmen die Möglichkeit, den Gesprächsverlauf im Voice Chat zu automatisieren. So können zum einen Mitarbeiter des Kundenservice entlastet werden, zum anderen werden Kundenanliegen umgehend bearbeitet und lange Wartezeiten bleiben erspart. Auch Conversational Commerce (auch Voice Commerce genannt) hat, durch die zunehmende Verbreitung von intelligenten Sprachassistenten wie Amazon Alexa, in den letzten Jahren deutlich zugenommen. Mit den Assistenten wird den Kunden eine Plattform geboten, auf der sie einfach über Sprachbefehle Online-Käufe abschließen können.

Wie können Unternehmen Voice Chat nutzen?

Für die Anwendung von Bots im Sprachchat gibt es in der Praxis zahlreiche Möglichkeiten. Branchenübergreifend ist die Integration von Voice Chatbots in den Kundenservice wohl am weitesten verbreitet und bekannt. Der Einsatz von Voicebots ist aber nicht nur auf den Kundenservice begrenzt, sondern kann in verschiedenen Bereichen des Unternehmens wie im Marketing oder Vertrieb ebenfalls angewandt werden.

Voice Chatbots im Vertrieb

Im Vertrieb finden die Voicebots Anwendung in einem klassischen transaktional-orientierten Bereich eines Unternehmens. Beispielsweise kann im Sprachchat mit dem Bot eine Vertragsverlängerung stattfinden oder es werden konkrete Information über ein Produkt erfragt und dieses anschließend direkt gekauft. Möchte der Anrufer seinen Mobilfunkvertrag einfach nur verlängern ohne Ändern der Konditionen, kann dies problemlos im Dialog mit dem Voice Chatbot erfolgen. Auch die Änderung des Vertrags kann durch den Bot ermöglicht werden. Hierzu liest der Bot dem Anrufer weitere Verträge aus dem Angebot des Unternehmens vor und der Kunde kann sich im Voice Chat für einen davon entscheiden.

Voicebots im Kundenservice

Wie bereits erwähnt, kommen die Voice Chatbots besonders im Kundenservice zum Einsatz. Bestimmt sind Sie dort auch schon mal einem Voicebot begegnet. Ein einfacher Anwendungsfall der Bots im Sprachchat ist die Identifizierung des Kundenanliegens. Der Anrufer bekommt eine Auswahl an möglichen Anlässen seines Anrufs angezeigt und teilt dem Bot über Sprache mit, um welches Thema es sich handelt. Anschließend wird der Anrufer mit dem zuständigen Mitarbeiter verbunden. Unter Umständen kann das Problem des Kunden aber bereits durch die Konversation mit dem Bot gelöst werden. Handelt es sich um ein gängiges Problem, kann der Voicebot dem Anrufer direkt eine Lösung vorschlagen, die oft schon genügt, um das Problem zu beseitigen. Die Integration eines solchen Service ist zum Beispiel bei IT Helpdesks sinnvoll.

Voice Commerce über Sprachassistenten

Heutzutage hat durch Siri und Google Assistant jeder mit einem aktuellen Smartphone Zugang zu einem intelligenten Sprachassistenten. Entsprechend wird Conversational Commerce immer attraktiver und wichtiger für Unternehmen. Dem Kunden wird so eine Plattform geboten, wo er einfach und schnell mittels Sprachbefehlen Käufe tätigen kann. Dieser Komfort beim Einkauf ist dabei besonders reizvoll für den Anwender. Aber nicht nur als Plattform des E-Commerce sind die Assistenten nützlich. Sie erleichtern auch den Alltag: durch die Möglichkeit Smart Home Geräte über Sprache zu steuern oder das Vorlesen von Nachrichten und Wettervorhersagen. Deshalb ist es für Unternehmen ratsam, auch auf diesen Plattformen Services zur Verfügung zu stellen, um die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Setzen Sie in der Kundenkommunikation auf Voice Chatbots!

Nervige Wartezeiten am Telefon gehören dank Voice Chatbots der Vergangenheit an. Mit der Integration eines Bots in die Kommunikationsstrategie sorgen Sie für einen fließenden Gesprächsverlauf ohne Warteschleifenmusik. Zunächst wandelt der Voice Chatbot mittels Speech-to-Text das Gesagte des Kunden in einen für ihn verständlichen Text um. Anschließend wird eine passende Antwort geschrieben und durch Text-to-Speech verbalisiert. Somit kann der Bot Anliegen im Kundenservice problemlos bearbeiten oder Tätigkeiten des Vertriebs übernehmen. So verschaffen Sie ihrem Unternehmen komparative Konkurrenzvorteile und steigern die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung!


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Live Chat im Kundenservice

Mit Kundenservice in Echtzeit die Servicequalität verbessern

Im Fokus des modernen Kundenservice steht vor allem die direkte Nähe zum Kunden und die Bearbeitung von Serviceanfragen in Echtzeit. Um die Bedürfnisse ihrer Kunden entsprechend zu bedienen und die Kundenzufriedenheit zu steigern, sollten Unternehmen daher unbedingt die passenden Servicekanäle für ihre Zielgruppe kennen und auch zu nutzen wissen. Konkret bedeutet das, zeitgemäße Kontaktmöglichkeiten wie z.B. Live Chat für den Kundenservice anzubieten und Kundenanfragen über den Chat schnell zu beantworten und eine Lösung anzubieten. Erfahren Sie im Ratgeber, was guten Kundenservice ausmacht und mit welchen Tools und Lösungen Unternehmen die Servicequalität für ihre Kunden verbessern können.

Was macht guten Kundenservice aus?

Vor der Frage, wie sie ihren Service verbessern können, sollten Unternehmen sich zunächst die Frage stellen, welche Kriterien für guten Kundenservice es gibt und was gute Kundenkommunikation überhaupt ausmacht. Dazu ist es auch wichtig, die eigene Zielgruppe zu definieren und deren Ansprüche an guten Kunden-Support zu kennen.

Der Leitsatz „Der Kunde ist König“ ist auch im modernen Kundenservice noch aktuell. Die meisten Kunden legen neben guter Erreichbarkeit des Kundenservice und unkomplizierten Kontaktmöglichkeiten vor allem Wert auf einen freundlichen Umgang und eine transparente Vorgehensweise. Wenn sie sich mit einem Anliegen an den Kundenservice wenden, möchten die Fragesteller möglichst schnell wissen, wie Ihr Anliegen bzw. ihr Problem gelöst werden soll und mit welcher Bearbeitungszeit sie dafür rechnen müssen. Deshalb kann eine schnelle Reaktionszeit mittlerweile durchaus als Schlüssel für guten Kundenservice angesehen werden.

Für Unternehmen bedeutet dies in Bezug auf die Frage „Was ist guter Kundenservice“, dass vor allem die Bereitstellung passender Kommunikationskanäle sowie eine schnelle Reaktionszeit entscheidend ist, um ihren Kunden guten Support bieten zu können. Neben den Erwartungen der Zielgruppe ist guter Kundenservice selbstverständlich auch davon abhängig, was damit erreicht werden sollen. Neben der Gewinnung potenzieller Kunden, die in direktem Zusammenhang mit der Steigerung von Markenbekanntheit und Umsatz steht, ist auch der Bindung langfristiger Kunden wichtig für Unternehmen. Dazu ist auch die Personalisierung im Kundendienst wichtig, um die Kundenerfahrung positiv zu gestalten. Durch den direkten Kundenkontakt über den Chat ist es für Mitarbeiter im Vergleich zu einer Supportanfrage über ein Kontaktformular oder per Mail möglich, dem Kunden eine individuelle Lösung für sein Anliegen anzubieten. Das kann nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch dazu beitragen, Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.

Servicequalität verbessern mit Kundenbetreuung in Echtzeit

Im Zeitalter von WhatsApp und Facebook empfinden Kunden den Kontakt per E-Mail oder Telefon zunehmend als umständlich, was zu einem Umdenken im Kundenservice und der Erweiterung um weitere Servicekanäle geführt hat. Zu den vielversprechendsten Kontaktmöglichkeiten in diesem Zusammenhang zählt die Kundenkommunikation über Live Chat. Diese ist sowohl als Website Chat Service über die Homepage möglich, kann aber auch mit WhatsApp oder dem Facebook Messenger kombiniert werden. Wichtig ist es hierbei jedoch, diesen Kommunikationskanal richtig für den Kundendienst zu nutzen und Kunden einen schnellen Service anzubieten. Ähnlich wie bei privaten Nachrichten erwarten Nutzer auch bei der Kontaktaufnahme über Messenger, dass ihre Nachricht schnell und unkompliziert bearbeitet wird. Es werden zwar alle Anfragen, die über die Live Chat Software gestellt werden, rund um die Uhr gesammelt, allerdings sollte bei der Bereitstellung von Live Chat darauf geachtet werden, die Servicezeiten auch entsprechend anzupassen. Soll der Live Chat auch außerhalb der Servicezeiten des Kundendienstes angeboten werden, kann ein Chatbot zwischengeschaltet werden, um dem Kunden einen ersten Lösungsansatz zu bieten.

Live Chat & Messaging

Eine Lösung, um den Kundendienst zu optimieren und Verbesserungspotenziale zu nutzen ist der Einsatz von Live Chat im Kundenservice. Kunden können unkompliziert und in Echtzeit über den Website Chat Service auf der Homepage Kontakt zum Kundenservice aufnehmen, wo ihre Anfrage direkt beantwortet werden kann. Service-Mitarbeiter können mit dem Nutzer chatten und ihm direkt über den Chat seine Fragen beantworten und eine Lösung für sein Problem anbieten. Außerdem erfährt der Kunde direkt transparent, wie sein Anliegen bearbeitet wird. Bei Webshops ist auch die Beratung über den Live-Chat eine Möglichkeit, um den Kunden bestmöglich bei der Kaufentscheidung zu begleiten. Das fördert die persönliche Bindung zum Kunden und ermöglicht es den Service-Mitarbeitern, individuell zu beraten und ein positives Kundenerlebnis durch persönlichen Kontakt zu schaffen. Über die Einbindung einer Live-Chat-Lösung sind auch Features wie Video-Chat, Co-Browsing oder Screen-Sharing nutzbar. Der Einsatz von Video-Chat ist vor allem für die Beratung hilfreich, aber auch Serviceanfragen können durch den direkten Videokontakt besser bearbeitet werden. Um Kunden bei Fragen zu Bestellvorgängen oder Prozessen zu beraten, kann der Mitarbeiter über Screen-Sharing oder Co-Browsing unterstützend eingreifen und dem Interessenten so schnell helfen, indem er Klickwege – ausgenommen den Abschluss von Käufen – für ihn übernimmt. So haben zum Beispiel 85% der User, die den Kundensupport über die Realperson® Chat Suite genutzt haben, den Service als positiv bewertet. Um ihren Service zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern, kann der Einsatz von Live-Chat eine geeignete Lösung für Unternehmen sein.

WhatsApp als Servicekanal

Messaging über WhatsApp ist für die meisten Menschen mittlerweile ein fester Bestandteil ihres Alltags. Viele Unternehmen haben deshalb bereits erkannt, dass der Messenger-Dienst ein geeigneter Servicekanal ist, um ihren Kundendienst zu erweitern und schnell, nah und zielgruppengerecht mit ihren Kunden zu interagieren. Mit WhatsApp im Kundenservice kann die Hemmschwelle sich mit einer Supportanfrage an Anbieter oder Dienstleister zu wenden, deutlich verringert werden. Wird als Kontaktmöglichkeit nur E-Mail oder Telefon angeboten, ist dies vielen Kunden zu umständlich, wodurch in der Folge auf Fragen verzichtet wird, worunter eventuell die Kundenzufriedenheit leidet. Unternehmen, die WhatsApp als Servicekanal anbieten, können damit also einen näheren Kontakt zu ihrer Zielgruppe aufbauen und sowohl die Kundenkommunikation als auch die Kundenerfahrung nachhaltig positiv beeinflussen. Über den Messenger können nicht nur Textnachrichten, sondern auch Bilder, Videos und Sprachnachrichten übermittelt werden. Das kann vor allem im Fall von komplexeren Supportanfragen ein deutlicher Vorteil sein, da Probleme möglichst verständlich und detailgenau dargestellt werden können, und in der Folge auch schneller eine passende Lösung angeboten werden kann. Durch die Integration von WhatsApp in eine Live Chat Lösung wird der Chatverlauf jedes Kundengesprächs gespeichert: So sind alle Mitarbeiter im Kundenservice auf dem gleichen Stand, was zuletzt mit dem Kunden besprochen wurde.

Kundenservice optimieren mit Chatbot im Service

Durch die Nutzung von Live Chat im Kundenservice und die damit verbundene ständige Verfügbarkeit steigt auch der Arbeitsaufwand für die Mitarbeiter im Kundendienst. Um Supportanfragen in Echtzeit beantworten zu können und lange Wartezeit zu vermeiden, ist es deshalb wichtig, Automatisierungspotenziale im Kundenservice zu nutzen. Eine gute Lösung zur Entlastung der Service-Mitarbeiter ist der Einsatz von Chatbots in der Kundenbetreuung. Aus vielen Anfragen, die den Kundendienst erreichen, lassen sich häufig gestellte Fragen identifizieren, die mit Hilfe eines vorgeschalteten Chatbots beantwortet werden können, ohne dass ein Mitarbeiter persönlich die Anfrage bearbeiten muss. Dies spart wertvolle Zeit, die für komplexere Supportanfragen genutzt werden kann. Hat der Kunde über eine solche Standardfrage hinaus ein Anliegen, kann das Gespräch auch jederzeit von einem Mitarbeiter übernommen werden, der direkt im Chat eine passende Lösung anbieten kann.

Neben diesen teilautomatisierten Chatbots kann auch der Einsatz von KI-Chatbots eine Bereicherung für den Kundenservice sein. Diese Chatbots sind aufwendiger im Handling, da sie trainiert werden müssen, um den Kunden selbstständig weiterhelfen zu können. Richtig eingesetzt können sie jedoch eine große Entlastung für Service-Mitarbeiter darstellen und sind meistens auch in der Lage, die Anliegen der Kunden zu bearbeiten. Bei komplexeren Anfragen ist es auch hier jederzeit möglich, das Gespräch an einen Mitarbeiter zu übergeben.

Die Vorteile von Live Chat für den Kundenservice im Überblick

Mehr als Kundenservice: Live Chat zur Kundenbetreuung & Beratung

Der Einsatz von Live Chat geht über reinen Kundenservice weit hinaus: Durch die direkte Kommunikation in Echtzeit können Service-Mitarbeiter z.B. in Webshops auch als direkte Berater für den Interessenten auftreten und den Kaufprozess aktiv unterstützen. Hat der Kunde eine Frage zu dem Produkt, kann diese im Chat direkt beantwortet werden. Gleichzeitig können aber darüber hinaus auch Empfehlungen ausgesprochen werden oder Anschlussfragen im Rahmen der Beratung direkt im Chatfenster geklärt werden. Fühlt der Kunde sich in dieser Situation gut beraten, steigt mit der positiven Kundenerfahrung die Wahrscheinlichkeit, einen langfristigen und loyalen Kunden gewonnen zu haben. Durch guten Service kann damit die Kundenzufriedenheit gesteigert werden, darüber hinaus werden auch gleichzeitig Kundennähe und Kompetenz demonstriert, was für den Customer Service von großer Bedeutung ist, um langfristig Kunden zu binden.  Außerdem kann damit auch in Zeiten von digitaler Kommunikation mit dem Kunden ein persönliches und freundliches Gespräch geführt werden, was den Wunsch nach individueller Beratung erfüllt und gleichzeitig die Kundenbindung stärkt.

Kundenbetreuung rund um die Uhr: Erweitern Sie Ihre Website um einen Chat Service!


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So gelingt Kundenkommunikation für die Zielgruppe Ihres Unternehmens

Kundendialog im Zeichen von Facebook, WhatsApp & Co.

Kundenkommunikation und Service haben sich im Zuge von neuen Kommunikationskanälen wie WhatsApp oder Facebook Messenger stark verändert. Der Kundendialog ist persönlicher, direkter und vor allem auch schneller geworden – eine Veränderung, auf die Unternehmen entsprechend reagieren sollten, um die Kundenbeziehung zu stärken und ihre Zielgruppe bestmöglich ansprechen zu können. Zwar gibt es für die erfolgreiche Kundenkommunikation nicht den einen Leitfaden, allerdings gibt es ein paar Tipps, die jedes Unternehmen beachten sollte, um sich das Vertrauen seiner Kunden auch zukünftig zu sichern.


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Wie die richtige Kundenkommunikation die Kundenbindung verbessert

Die richtige Kommunikation mit dem Kunden hat einen entscheidenden Einfluss auf die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden bzw. Verbrauchern. Der Kundendialog gestaltet sich zunehmend persönlicher. Diese Veränderung führt dazu, dass die Kundenloyalität auch zu einem großen Teil abhängig ist von der richtigen Kommunikation und vor allem dem passenden Kommunikationskanal. Längst haben sich Kundendialog und Kundenservice weg von ausschließlich telefonischer Beratung – und damit höheren Kontakt-Hürden – hin zu anderen Servicekanälen entwickelt. Um eine erfolgreiche Kommunikation mit dem Kunden zu gewährleisten, sollte der Kunde direkt dort abgeholt werden, wo er sich aufgrund seines Nutzerverhaltens sowieso befindet. Konkret bedeutet dies, dass das Gespräch mit dem Kunden schneller, mobiler und vor allem auf Augenhöhe stattfindet. Die individuelle Ansprache der Zielgruppe ist dabei besonders entscheidend für die Zufriedenheit des Kunden. Verfügt ein Unternehmen beispielsweise über eine umfangreiche Online-Präsenz und wickelt alle Dienstleistungen digital ab, sollte es seinen Kunden auch die Möglichkeit geben, Messenger-Dienste zu nutzen, um Kontakt aufzunehmen und Service-Anliegen auf schnellstem Wege zu klären und sich nicht ausschließlich auf Telefonservice oder E-Mail-Kontakt beschränken.

Längst mehr als ein Trend: Moderne Kundenkommunikation via Chatbots, Facebook Messenger & Co.

Messenger Dienste wie WhatsApp oder Facebook Messenger haben die Kommunikation immer schneller gemacht. Diese Entwicklung wirkt sich auch auf die Kundenkommunikation aus. Kunden erwarten, dass ihre Anliegen sofort beantwortet werden. Die moderne Kundenkommunikation lebt von der Interaktion und Reaktion in Echtzeit und steht gleichzeitig vor der Herausforderung, immer mehr Anfragen in immer kürzerer Zeit zu bearbeiten. Damit verbunden geht es in der professionellen Kundenkommunikation auch zunehmend um die Automatisierung des Kundenkontakts über Chatbots. Dies ist Teil des Prozesses, neue Kommunikationskanäle im Unternehmen und vor allem im Servicecenter richtig zu nutzen und entsprechende Strategien zu entwickeln. Deshalb ist es für eine passende Ansprache der Zielgruppe über Facebook Messenger oder WhatsApp wichtig, entsprechende Leitfäden für alle Mitarbeiter zu entwerfen, um den Kundendialog gleichzeitig professionell und möglichst persönlich gestalten zu können.

Kommunikation über Social Media

Viele Unternehmen haben bereits das Potenzial der Kommunikation mit dem Kunden über Social Media erkannt und ihre Kommunikationskanäle entsprechend erweitert. Der Kundenservice und die Kommunikation über Messenger-Dienste wie WhatsApp oder Facebook Messenger ist damit längst keine Seltenheit mehr. Diese Veränderung ist für die Kundenkommunikation ein Vorteil, bietet aber auch einige Herausforderungen. Unternehmen sollten ihre Zielgruppe genau kennen, um die individuellen Besonderheiten der Kommunikationskanäle richtig nutzen zu können und ihren Kunden einen professionellen Service bieten zu können. Um das Vertrauen auf Kundenseite nicht zu gefährden, sollten Unternehmen bei der Nutzung von WhatsApp oder Facebook in der Kundenkommunikation vor allem darauf achten, alle Bestimmungen hinsichtlich Datenschutz und Privatsphäre des Kunden einzuhalten und dies auch transparent für den Nutzer zu kommunizieren.

WhatsApp zur Kundenkommunikation

WhatsApp gehört im täglichen Umfeld der meisten Kunden zu den am häufigsten genutzten Kommunikationstools. Deshalb bietet die Kommunikation über WhatsApp für Unternehmen die Chance, ihre Zielgruppe genau dort abzuholen, wo sie ohnehin bereits unterwegs ist. Dadurch wird die Hemmschwelle, im Falle von Fragen oder Reklamationen Kontakt aufzunehmen, deutlich gesenkt. So können Unternehmen durch die WhatsApp Kommunikation mit ihren Kunden das Kundenerlebnis nachweislich verbessern, weil sie die Kontaktaufnahme deutlich vereinfachen, und gleichzeitig auch die Kundenbindung stärken.

Kommunikation im Facebook Messenger Chat

Auf der Suche nach einer Dienstleistung oder einem Produkt informiert sich die Mehrzahl der Verbraucher mittlerweile auch bei Facebook. Der Großteil der Unternehmen nutzt dieses Potenzial und hat den Unternehmensauftritt auch auf Social Media erweitert. Da viele Kunden eine Facebook App auf dem Handy haben und vorwiegend mobil kommunizieren und sich informieren, ist es naheliegend, die Interaktion mit dem Kunden auch über den Facebook Messenger stattfinden zu lassen. Durch die Erweiterung der Kundenkommunikation um diesen Kanal, wird der Schritt zur Kontaktaufnahme für den Kunden zunehmend einfacher. Das steigert die Qualität der Kundenbetreuung und kann die Kundenzufriedenheit verbessern, da Nutzern durch die Kommunikation in Echtzeit das Gefühl vermittelt wird, dass ihr Anliegen ernst genommen wird. Für Unternehmen wird nicht nur das Kommunizieren mit ihrer Zielgruppe einfacher, sondern gleichzeitig eignen sich Messenger-Kanäle auch sehr gut dafür, zielgruppengerechte Marketingmaßnahmen zu platzieren.

Die Kundenkommunikation über Facebook bietet allerdings auch eine besondere Herausforderung und erfordert klar definierte Prozesse und Strukturen im Unternehmen. In der Regel fällt die Verwaltung des Facebook-Auftritts in den Zuständigkeitsbereich des Social Media Teams. Stellen Kunden Anfragen über Facebook, laufen diese in der Folge auch bei diesen Mitarbeitern ein. Diese können die Fragen jedoch meist nicht beantworten, sondern müssen das Kundengespräch an das Servicecenter weiterleiten. Um eine professionelle Kundenkommunikation dennoch zu gewährleisten, sollten hier Automatisierungspotenziale genutzt werden z. B. durch die Nutzung von Chatbots oder einem Live Chat System.

Erfolgreiche Kommunikation mit Ihren Kunden: 5 Tipps

Zufriedene Kunden bekommt man nicht nur durch ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung, sondern vor allem auch durch eine gute Kundenbetreuung. Deshalb ist es wichtig, der Kundenkommunikation genug Bedeutung zukommen zu lassen, um Kundenbindung und vor allem Kundenloyalität zu sichern. Dabei reichen bereits diese fünf Tipps, um die Kundenkommunikation nachhaltig zu verbessern:

  1. Relevante Kommunikationskanäle auswählen & nutzen
    Viele Kanäle, die zur Kundenbetreuung genutzt werden, sind längst nicht mehr zielführend. Um ihre Kundenkommunikation zu verbessern, sollten Unternehmen daher zunächst ihre Zielgruppe genau kennen und anschließend die passenden Kommunikationskanäle auswählen. Suchen Kunden zum Beispiel hauptsächlich den Dialog über E-Mail und nutzen angebotene Telefonnummern nicht, kann es sich an dieser Stelle lohnen, den Kundendialog um Messenger-Dienste zu erweitern.
  2. Zielgruppengerechte Ansprache
    Das Angebot von Facebook Messenger oder WhatsApp zur Kundenkommunikation ist nicht zielführend, wenn die Kanäle nicht richtig genutzt werden. Die zielgruppengerechte Ansprache ist eine Grundvoraussetzung für die Stärkung der Kundenbindung und ein positives Kundenerlebnis. Über Messenger wird meist kurz und weniger förmlich kommuniziert. Gleichzeitig kommen auch verschiedene Medien zum Einsatz wie Fotos, Videos oder auch Sprachnachrichten. Die jeweiligen Merkmale der unterschiedlichen Kommunikationskanäle sollten unbedingt beachtet werden. Konkret ausgedrückt bedeutet dies, wird die Kontaktaufnahme über WhatsApp angeboten, ist z. B. eine zu förmliche Ausdruckweise hier fehl am Platz und irritiert den Kunden eher. Gleiches gilt für eine zu lockere Ansprache. Unternehmen stehen hier vor der Herausforderung, die Kommunikation auf ihre Zielgruppe abzustimmen und gleichzeitig eine professionelle Kundenkommunikation zu gewährleisten. An dieser Stelle empfiehlt es sich deshalb, Mitarbeitern im Servicecenter mit direktem Kundenkontakt für die Kundenkommunikation einen Leitfaden an die Hand zu geben.
  3. Automatisierungspotenziale nutzen
    Um eine möglichst schnelle Beantwortung von Kundenanfragen zu gewährleisten, sollten Unternehmen, besonders wenn sie verschiedene Kommunikationskanäle nutzen, Automatisierungspotenziale identifizieren und auch nutzen. Der Einsatz von Chatbots – unabhängig davon ob vollautomatisiert oder auch teilweise automatisiert – kann die Kundenkommunikation entscheidend vereinfachen. Durch die Vorschaltung eines Chatbots können beispielsweise häufige Fragen direkt von dem Bot beantwortet werden. Hat der Nutzer weiterführende Fragen, kann er an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden. So können Personalressourcen gespart und für komplexere Kundenanfragen genutzt werden. Gleichzeitig bekommt der Kunde dennoch eine schnelle Antwort auf sein Anliegen. Wird eine vollautomatisierte Chatbot-Lösung in Form eines KI-Chatbots genutzt, kann dieser auch komplexere Fragen beantworten – natürlich können auch hier Service-Mitarbeiter jederzeit eingreifen und das Gespräch übernehmen.
  4. Kundenfeedback einholen
    Die Kommunikation mit Kunden über Messenger-Dienste birgt auch das Potenzial, direktes Feedback von Kunden einzuholen. Wurde die Anfrage eines Kunden über Facebook Messenger oder WhatsApp beantwortet, kann nach Beantwortung der Frage direkt im Anschluss im Chatfenster sein Feedback abgefragt werden. Durch die Kundenkommunikation auf Augenhöhe und das persönlichere Gespräch mit dem Kunden wird auch der Austausch in Bezug auf die Zufriedenheit mit dem Kundenservice gefördert. Das direkte Feedback ermöglicht es Unternehmen gleichzeitig, ihre Zielgruppe genauer kennenzulernen und herauszufinden, was gute Kommunikation und guten Service für sie ausmacht.
  5. Das Potenzial der schnellen Reaktionszeit
    Kunden, die täglich über WhatsApp kommunizieren, erwarten, auch wenn sie sich an ein Unternehmen wenden, über diesen Kanal eine schnelle Antwort und schnelle Reaktionszeiten. Die Kundenbetreuung in Echtzeit kann also den entscheidenden Wettbewerbsvorteil bedeuten. Um diesen Vorteil zu nutzen, sollten Unternehmen sich eine Strategie für ihre Kundenkommunikation überlegen. Dazu gehört zum einen die Auswahl der richtige Kommunikationskanäle – besser zwei bis drei Kontaktmöglichkeiten anbieten und diese auch richtig nutzen – und zum anderen auch die Automatisierung im Kundengespräch z.B. durch Chatbots.

Kundenkommunikation & Messenger Marketing

Messenger Marketing hat sich als Marketing-Strategie längst durchgesetzt. Das hier auch im Zusammenhang mit Kundenkommunikation und Kundenbindung Potenziale liegen, entgeht allerdings vielen Unternehmen. Denn Facebook Messenger oder WhatsApp sind nicht nur für den Dialog mit dem Kunden eine Bereicherung, sondern ermöglichen es auch, marketingrelevante Inhalte direkt an (potenzielle) Kunden zu übermitteln. Messenger Marketing weist deutlich höhere Interaktionsraten auf als beispielsweise E-Mail Marketing und ist deshalb sehr gut geeignet, das Kundengespräch nach Beantwortung von Service-Anfragen oder Fragen zu einem Produkt oder Dienstleistung, durch weiterführende Informationen zu ergänzen. Wird ein Chatbot eingesetzt, kann diese Maßnahme einfach automatisiert und zeitsparend umgesetzt werden.

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