Case-Study: Microbot im Sales- und Service-Chat

Wenn Sie sich schon einmal mit Chatbots beschäftigt haben, wissen Sie: Die meisten Chatbots vermitteln häufig eine sehr unzufriedenstellende User Experience (UX). Auf der anderen Seite des Spektrums gibt es aber auch Bots, die zwar eine gute UX liefern, aber auch für Großunternehmen in der Proof-of-Concept-Phase zu teuer sind.

Sie wollen trotzdem die Vorteile von Automatisierung im Kundendialog jetzt schon nutzen um zukunftsfähig zu sein? Erfahren Sie, wie Sie die Effizienz in Ihrem Sales- oder im Service-Bereich mit Microbots schnell und kostengünstig ausbauen können, ohne dass UX und Kundenzufriedenheit darunter leiden müssen.

Finden Sie heraus, wie erfolgreiche Unternehmen auch ohne komplexe KI einen Chatbot zur Effizienzsteigerung im Sales und im Service einsetzen!

Melden Sie sich hier zu unserem Newsletter an und Sie bekommen die Case-Study zugeschickt. Natürlich kostenfrei!

optimise-it auf der OMR 19

Auch in diesem Jahr findet wieder das Online Marketing Rockstars Festival, DAS Event der digitalen Marketingszene, in den Messehallen Hamburg statt.

Dieses Mal werden wir am 07. und 08. Mai bei den Kollegen von Ströer an Stand PF03 + PF04 in Halle 5 zu finden sein. Kommen Sie vorbei!

Vereinbaren Sie jetzt einen Termin!

Diese Kommunikationskanäle sollten Sie bis 2020 besetzt haben

Viele Unternehmen sind der Meinung, es genüge in der heutigen Zeit seinen Kunden lediglich „alt-bewährte Kommunikationskanäle“ zur Verfügung zu stellen. Lange Telefon-Warteschleifen und die Anforderung der Endverbraucher, seine Informationen immer und an jedem Ort zu bekommen, sorgen dafür, dass der Trend in der Kundenkommunikation zur heutigen Zeit ganz klar zu digitalen Kanälen geht.

Damit Sie den Überblick darüber behalten, welche Kanäle Sie bis 2020 besetzen sollten, stellen wir Ihnen die 3 wichtigsten digitalen Kommunikationskanäle vor, die Sie, wenn Sie diese nicht bereits erfolgreich einsetzen, spätestens bis 2020 besetzt haben sollten:



Brauchen Sie Hilfe beim Integrieren von wichtigen Kommunikationskanälen wie Live-Chat oder Messengern? Wir helfen Ihnen gerne weiter!

5 Vorteile von Live-Chat gegenüber anderen Kommunikationskanälen

Für Unternehmen ist es wichtig, ihren Kunden verschiedene Möglichkeiten zur Kommunikation anzubieten. Ein sehr beliebter Kanal – bei Kunden sowie Unternehmen – ist Live-Chat. Doch was sind die 5 größten Vorteile von Live-Chat gegenüber anderen Kanälen?

1. Live-Chat ist niedrigschwellig

Live-Chat ist genau da, wo sich der Kunde gerade befindet: auf der Webseite, in der Bestellstrecke oder in der App. Mit intelligenter Aussteuerung wird der Chat vorwiegend dort ausgespielt, wo die häufigsten Fragen auftauchen oder die Abbruchrate am höchsten ist.

Um Fragen zu stellen, muss der Kunde nur auf den Chat klicken und schon beginnt das Gespräch, ganz ohne Kanalwechsel, wie zum Beispiel wenn erst ein E-Mail-Programm geöffnet oder das Telefon zur Hand genommen werden müsste.

Dabei ist es wichtig, dass der Chat auch besetzt ist und der Kunde seine Frage nicht in einen „luftleeren“ Raum stellt. Diese Problematik vermeiden wir durch smarte Aussteuerung und ermöglichen mit dem Realperson® Reporting eine effiziente Einsatzplanung der Agenten.

2. Bei Live-Chat gibt es keine Wartezeit, der Kundendialog erfolgt in Echtzeit

Im Gegensatz zur Hotline kommt Live-Chat ohne lange Wartezeiten aus. Der Kunde muss nicht warten, bis sich jemand seinem Problem oder seiner Frage annimmt. Er kann sein Problem genau da in Echtzeit lösen, wo er sich gerade befindet.

Auch für die Agenten hat dies Vorteile. Sie müssen sich nicht jedes Mal neu in das Problem einarbeiten, sondern können das Anliegen in den meisten Situationen direkt fallabschließend beantworten.

3. Live-Chat lässt die Kundenzufriedenheit steigen

Entlang der Customer Journey gibt es verschiedene Kontaktpunkte, an denen Kunden mit dem Unternehmen kommunizieren und umgekehrt. Viele dieser Kontaktpunkte sind positiv belegt, wie zum Beispiel der Kauf an sich oder die Bestellbestätigung. Doch wenn ein Kunde mal Fragen oder gar ein Problem hat, kann eine falsche oder verspätete Reaktion seitens des Unternehmens eine positive UX (User Experience) in eine schlechte verwandeln.

Live-Chat bietet nicht nur durch moderne Technologie eine gute Kundenerfahrung, sondern auch weil der Kunde nicht noch Aufwände oder Zeitverlust durch einen Kanalwechsel in Kauf nehmen muss. Die Frage wird sogar direkt beantwortet. Und selbst wenn die Frage nicht sofort geklärt werden kann, kann der Agent direkt erklären warum das so ist. Dadurch kann Live-Chat dazu beitragen, die Kundenbeziehung zu stärken und Loyalität zu erhöhen.

4. Kosten vs. Nutzen: Live-Chat bietet einen hohen ROI

Die meisten Chat-Agenten können mehrere Dialoge gleichzeitig führen, je nachdem wie komplex das Produkt und die Anfragen sind. Zusätzlich können Zeiten, in denen wenig Aufkommen ist, genutzt werden, um kurzfristig Anfragen aus anderen Kanälen (wie E-Mail) zu beantworten.

Ebenfalls können zum Beispiel mit der Realperson® Chat Suite verschiedene Kanäle gemeinsam gesteuert und bedient werden, wie zum Beispiel Messenger wie WhatsApp, iMessage (Apple Business Chat) und Facebook Messenger. Eine Unit kann so alle digital eintreffenden Kundenanfragen beantworten.

Um Live-Chat noch effizienter zu gestalten, können Microbots oder Chatbots eingesetzt werden, um den Agenten bei der effizienten Beantwortung von Fragen zu unterstützen, ihnen repetitive Anfragen abzunehmen oder eine Vorqualifizierung der Kunden vorzunehmen.

5. Live-Chat ist eine einfache Möglichkeit zur Optimierung der Conversion Rate

Unternehmen müssen immer mehr um die Aufmerksamkeit der Kunden kämpfen und so verschlingt Werbung immer größere Budgets. Doch viele dieser teuren Leads brechen in der Bestellstrecke den Vorgang ab, weil ihnen Informationen fehlen oder sie unsicher sind. Intelligent eingebundener Chat erkennt unsichere Kunden und bietet ihnen rechtzeitig ein Gespräch an, um Fragen zu klären und Unsicherheiten zu beseitigen. So wird der Kauf trotzdem abgeschlossen und der ROI der Kampagne steigt deutlich.

Die Zahlen unserer Kunden belegen: Je nach Branche liegt die Conversion Rate bei Usern mit Live-Chat um bis zu 56% höher, als bei Usern ohne Chat. Zusätzlich kann im Chat zum Up-Sell beraten werden, um den ROI weiter zu steigern.

Haben Sie Live-Chat bereits getestet? Viele unserer Kunden haben vor der Realperson® Chat Suite bereits andere Live-Chat Lösungen oder Tools ausprobiert aber waren nicht von der Wirkung überzeugt. Die Realperson® Chat Suite ist jedoch darauf ausgelegt, genau diese Vorteile zu nutzen und weiter zu optimieren.

Sprechen Sie uns an! Wir erklären Ihnen gerne, wie Sie mit der Realperson® Chat Suite die genannten Vorteile für Ihr Unternehmen optimal nutzen!

Kundenzufriedenheit und Effizienz steigern – Jetzt Aufzeichnung vom Vortrag anschauen!

Sie haben auf der CCW 2019 den Vortrag von Wolfgang Reinhardt mit dem spannenden Thema „Kundenzufriedenheit und Effizienz steigern: Welche Kanäle sind die richtigen und wie verknüpft man diese optimal in der Customer Journey?“ verpasst? Kein Problem!

Hier können Sie sich zu unserem Newsletter anmelden und sich die Aufzeichnung des Vortrags kostenlos anschauen!

Welche Vorteile bietet das Service-Management von optimise-it für Ihr Unternehmen?

Viele Unternehmen implementieren Live-Chat, um Conversion Rate oder Kundenzufriedenheit zu steigern. Dass diese Vorhaben aktive Begleitung erfordern, da Live-Chat erhebliche Potentiale bietet, ist vielen nicht bewusst.

Mit dem Live-Gang beginnt die eigentliche Arbeit

Um dieses Potential zu heben, ist es wichtig, herauszufinden, was gut läuft und wo es noch Verbesserungspotential gibt. Gerade wenn ein Unternehmen noch nie gechattet hat, wird der Live-Chat auf Annahmen basierend aufgebaut, implementiert und durchgeführt. Doch erst nach Live-Gang des Projektes zeigt sich, wie Kunden tatsächlich reagieren. Hier ist es wichtig, die Daten datenschutzkonform zu erheben, zu sammeln und auszuwerten.

Doch welche KPIs sind relevant? Woran wird erkannt, dass Personal noch effizienter eingesetzt werden kann? Gibt es Hinweise auf mögliches Verbesserungspotential?

Oft ist dieses Wissen in den Unternehmen nur begrenzt vorhanden oder es fehlt an Ressourcen, sich eingehend mit den Chat-Zahlen zu beschäftigen. Im Optimalfall sollte ein Mitarbeiter anfangs täglich und später mindestens wöchentlich einen Blick auf die relevanten Kennzahlen haben. Nur durch detaillierte Auswertungen können Optimierungspotentiale bei der technischen Einbindung des Chats als auch bei der Gesprächsführung und der Ansprache der Kunden erkannt werden.

Service Management by optimise-it

Um das volle Potential von Live-Chat zu nutzen, bieten wir unseren Kunden daher das Service Management an. Ausgebildete und erfahrene Service Manager übernehmen dabei das Reporting und die Analyse der Chat-Tätigkeiten eines Unternehmens und beraten das Unternehmen zur Optimierung seiner digitalen Kundenkommunikation. Zum Aufgabengebiet gehören neben der individuellen Konfiguration der Realperson® Chat Suite zusätzliche Tätigkeiten wie Forecasting, Ressourcenplanung, inhaltliche Dialoganalyse sowie die Schulung von Chat-Agenten.

Ohne ein aktives Service-Management, laufen Unternehmen Gefahr Potenziale in den Bereichen Personaleinsatzplanung, Effizienz, Kundenakzeptanz, Umsatz und Conversion-Rate ungenutzt zu lassen!

Das Service Management hilft dabei, den wirtschaftlichen Erfolg mit Live-Chat zu maximieren, egal ob das Kundenunternehmen selbst Agenten zum Chatten einsetzt oder die Chat-Experts unseres Chat-Labs nutzt.

Eine integrale Leistung unseres Service-Managements ist die Auswertung der aggregierten Daten und der professionelle Blick auf die KPIs. Basierend auf langjähriger Erfahrung in Chat-Operations und der individuell erhobenen Daten geben wir Empfehlungen, wie Live-Chat auf der Webseite effizient eingebunden und mit welchen Mitteln die Akzeptanz der (End-)Kunden gesteigert werden kann. Dadurch wird die Kundenzufriedenheit, der Umsatz und die Conversion-Rate weiter gesteigert.

Unser Service Management unterstützt darüber hinaus die Weiterentwicklung des Qualitätsmanagements und das Aufzeigen von Optimierungspotentialen bei allen Themen der Chat-Operations und der digitalen Kundenkommunikation.

Schulung der Chat-Agenten

Neben den „hard facts“ – also den Kennzahlen – gibt es auch noch die „soften“ Faktoren, welche den Erfolg eines Chat-Projektes im Wesentlichen beeinflussen. Dabei handelt es sich zum großen Teil um die Art und Weise der Dialogführung. Mitarbeiter, die am Telefon gute Ergebnisse erzielen sind zum Beispiel nicht automatisch gut im Chatten, denn hier wirken andere Faktoren auf den Kunden ein und somit müssen andere Dinge beachtet werden, um eine erfolgreiche Konversation zu führen. Die gute Nachricht: Gut und erfolgreich chatten kann man lernen!

Über individuelle Vor-Ort-Trainings können unsere Service Manager Chat Agenten mit allen Vorteilen und Anwendungsmöglichkeiten der Realperson® Chat Suite vertraut machen. Unser Schulungsangebot deckt darüber hinaus alle chat-relevanten Themen ab, wie die Grundlagen guter Dialogführung, die Werkzeuge des emotionalen Verkaufs, den Aufbau einer Coaching- und Qualitätssicherungsstruktur bis hin zu den umfassenden Features der Realperson® Chat Suite für Reporter und Teamleiter.

In unserem Full-Service-Modell ist neben dem Chat-Lab das Service Management bereits inkludiert, um den maximalen Erfolg zu garantieren. Das Modell eignet sich besonders dann, wenn es noch kein eigenes Communication-Center gibt, der Servicedienstleister keine Vorerfahrung im Live-Chat besitzt oder in Proof-of-Concept-Phasen.

Michael Andreas Müller, Leiter Service-Management & Chat-Lab dazu: „Chat-Operations unterscheiden sich in vielen Aspekten deutlich von den klassischen Call-Center-Operations. Daher ist es wichtig, diese Unterschiede beim Aufbau und der Optimierung eines erfolgreichen Chat-Teams zu adressieren. Bei optimise-it profitieren wir dabei von unserer langjährigen Erfahrung und unserem Pioniergeist. Wir wissen nicht nur, wie ein Live-Chat effizient in das Tagesgeschäft einzubinden ist, sondern verstehen auch, wie wir durch angepasste Dialogführung den Chat zu einem positiven Erlebnis für den Kunden gestalten.“

Unsere Kunden erhöhen dank der Realperson® Chat Suite und unseres Service Managements ihre Umsätze, die Kundenzufriedenheit und setzen erfolgreiches Change-Management um. Sind auch Sie interessiert?

CCW 2019 – optimise-it sagt Vielen Dank!

Vom 19.02. bis zum 21.02.2019 fand die 21. Call Center World (CCW) im Estrel Congress Center in Berlin statt.

Auch in diesem Jahr war optimise-it wieder mit einem Stand vertreten (Stand C13a in Halle 3). Wir bedanken uns bei allen Besuchern für die interessanten Gespräche und freuen uns auf das nächste Jahr!

Sie haben den Vortrag von Wolfgang Reinhardt zum Thema 
Kundenzufriedenheit und Effizienz steigern: Welche Kanäle sind die richtigen und wie verknüpft man diese optimal in der Customer Journey?“ verpasst? Kein Problem!

Hier können Sie sich für unseren Newsletter anmelden und gratis einen Link zur Aufzeichnung bekommen.

optimise-it auf der CCW 2019

In Hamburg sagt man Moin – Wir begrüßen ARAG als neuen Kunden

Das Versicherungsunternehmen ARAG, größtes Familienunternehmen in der deutschen Assekuranz und einer der führenden Rechtschutzanbietern weltweit nutzt seit November 2018 die Realperson® Chat Suite.

Die ARAG setzt damit auf eine Kombination aus Live-Chat, Messenger und High Value Customer Support. Durch die Nutzung des Prinzips „Talent & Technology“ sollen Reaktionszeiten bei Kundenanfragen verkürzt und eine durchgehend hochwertige, konsistente Customer Experience geschaffen werden.

Auf die Frage, warum ihre Wahl auf optimise-it gefallen ist, sagt Dr. Ina Nadja Baumann, Senior Vice President Central IT-Steering bei ARAG: „Die Lösung von optimise-it hat uns durch ihre Flexibilität und Modularität sowie durch ein umfangreiches Kennzahlen-Set und die Umsetzung höchster Datenschutzanforderungen überzeugt.“
Wir freuen uns über die tolle Zusammenarbeit!

Was ist das Chat-Lab von optimise-it und welche Vorteile bietet es Ihrem Unternehmen?

Um das Potenzial von Live-Chats vollständig zu nutzen, benötigen Sie als (weiteren) Erfolgsbaustein professionell geschulte Chat-Agenten. Viele Unternehmen verfügen zwar über ein eigenes Call-Center, haben jedoch keine speziell ausgebildeten Fachkräfte für Live-Chats, die mit den besonderen Anforderungen der Multi-Dialogführung vertraut sind.
In Kundenprojekten sollten daher Chat-Spezialisten zum Einsatz kommen. Dabei handelt es sich um flexibel einsetzbare Digital Natives mit langjährigen Erfahrungen als Chat-Agenten in Sales- und Service-Chat-Projekten. Durch diese Spezialisierung erreichen sie überdurchschnittlich schnelle Bearbeitungszeiten von Kundenanfragen und können mehrere Dialoge mit Endkunden gleichzeitig führen.

Egal, ob Live-Chat für Verkaufsgespräche mit Neukunden oder für Serviceanfragen von Bestandskunden eingesetzt wird, Chat-Spezialisten wissen, wie sie Kunden in den jeweiligen Anwendungsszenarien ansprechen, um den Chat zum Erfolg zu machen. Dabei gilt es zum Beispiel die Conversion Rate eines Onlineshops zu steigern oder Kundenanliegen schnell und kosteneffizient zu lösen. Die Performance der vielseitig einsetzbaren Agenten wird durch regelmäßige Schulungen und Trainings verbessert.

Mit dem optimise-it Chat-Lab als Bestandteil des Full-Service-Modells werden Ihre Kunden von unseren Chat-Experts unkompliziert in Echtzeit beraten. In allen Einsatzszenarien führt Live-Chat zu einer stark erhöhten Kundenzufriedenheit. Durch den Sales-Chat werden zudem Abbruchraten reduziert und Warenkorbwerte, sowie die Conversion-Rate erhöht. Cross-Selling und Up-Selling werden von unseren Chat-Experts im digitalen Dialog ebenso erfolgreich wie im stationären Handel angeboten. Unsere Prozesse zur Qualitätsverbesserung und Performanceoptimierung werden laufend weiterentwickelt und angepasst.

Namhafte Unternehmen aus verschiedenen Branchen sind bereits von unserem Full-Service-Modell überzeugt. Profitieren auch Sie von den branchenübergreifenden Erfahrungen unserer Chat-Experts. Die Spezialisten unserer Chat-Unit, mit umfassender Erfahrung in der Beratung von Neu- und Bestandskunden, beraten gerne auch Ihre Kunden.

Michael Andreas Müller, Leiter Service Management & Chat-Lab, dazu: „Live-Chat wird immer mehr zu einem gefragten und geforderten Kommunikationskanal der aktuellen Kundengeneration. Dabei wird von Kunden erwartet, egal ob sie nun persönlich in einem Ladengeschäft stehen oder ihren Einkauf online tätigen, dass sie ihre Fragen direkt platzieren können und darauf ebenso unmittelbar eine abschließende Antwort erhalten. Diese Anforderung unterstützt Live-Chat optimal, ist aber in diesem Zusammenhang kein Selbstläufer. Um dem Kunden die erwartete User-Experience bieten zu können, benötigte es professionell geschultes Personal und eine effiziente Infrastruktur im Unternehmen. Daher setzen wir in unserem Chat-Lab bei optimise-it neben unseren erfahrenen Chat-Experts auf ein zentrales Wissensmanagement, das die Verfügbarkeit auf alle vorgangsrelevanten Informationen gewährleistet. So stellen wir sicher, dass wir über 90% der Kunden bereits im Erstkontakt abschließend beraten bzw. beauskunften können.

Steigern auch Sie Ihren Umsatz durch unser Full-Service-Modell!
Gerne setzen wir unsere Chat-Experten entsprechend Ihrer individuellen Wünsche und Bedürfnisse ein.

optimise-it verstärkt ab sofort das Produktportfolio der Ströer Dialog Group

Die Ströer Dialog Group, Teil des Multi-Channel-Medienhauses Ströer, erweitert durch die Übernahme der optimise-it GmbH sein Portfolio im Bereich Dialogmarketing um eine der flexibelsten Chat-Lösungen auf dem europäischen Markt.

Mit vielen namhaften Kunden ist die Ströer Dialog Group in den Bereichen Telesales, Telemarketing und vertriebsorientiertem Außendienst tätig. Für ihre Kunden entwickeln sie Komplettlösungen entlang der gesamten Customer Journey.

Mit dem Erwerb der optimise-it GmbH unterstreicht die Ströer Dialog Group sein Ziel, das kundenzentrierteste Medienunternehmen zu sein.

Hier geht es zur offiziellen Pressemitteilung!

optimise-it auf der dmexco 2018!

Am 12. und 13. September 2018 fand die dmexco in Köln statt. Mit über 40.000 Besuchern eine der Top-Messen im Bereich des digitalen Marketings.

optimise-it war auch in diesem Jahr wieder mit einem Stand vertreten.

Vielen Dank für Ihren Besuch und bis nächstes Jahr!

WhatsApp veröffentlicht offizielle Business API

Die neue offizielle Schnittstelle WhatsApp Business API für Großunternehmen ist mit der Veröffentlichung seit dem 01. August verfügbar. Damit öffnen WhatsApp und Facebook nun endlich die Wege für die Professionalisierung des größten und wichtigsten Messaging-Kanals weltweit. optimise-it begrüßt die Entscheidung, denn viele unserer Kunden aus verschiedensten Branchen setzen bereits auf den reichweitenstarken Messenger und die Integration in die Realperson® Chat Suite in Verbindung mit der Expertise von optimise-it.

Die offizielle Schnittstelle eröffnet weitere Möglichkeiten und Optimierungspotentiale in der Nutzung des Messengers in der Kundenkommunikation. Mit mehr als 1,5 Milliarden Nutzern ist WhatsApp der führende Kommunikationskanal der heutigen Gesellschaft. Profitieren Sie von der enormen Reichweite, steigern Sie Ihre Online-Sales und optimieren Sie Ihre Service-Prozesse.

Wir freuen uns über erweiterte Nutzungsmöglichkeiten in der Kundenkommunikation mit der offiziellen WhatsApp Business Solution.

Hier geht es zur Pressemitteilung.