Welche Vorteile bietet das Service-Management von optimise-it für Ihr Unternehmen?

Viele Unternehmen implementieren Live-Chat, um Conversion Rate oder Kundenzufriedenheit zu steigern. Dass diese Vorhaben aktive Begleitung erfordern, da Live-Chat erhebliche Potentiale bietet, ist vielen nicht bewusst.

Mit dem Live-Gang beginnt die eigentliche Arbeit

Um dieses Potential zu heben, ist es wichtig, herauszufinden, was gut läuft und wo es noch Verbesserungspotential gibt. Gerade wenn ein Unternehmen noch nie gechattet hat, wird der Live-Chat auf Annahmen basierend aufgebaut, implementiert und durchgeführt. Doch erst nach Live-Gang des Projektes zeigt sich, wie Kunden tatsächlich reagieren. Hier ist es wichtig, die Daten datenschutzkonform zu erheben, zu sammeln und auszuwerten.

Doch welche KPIs sind relevant? Woran wird erkannt, dass Personal noch effizienter eingesetzt werden kann? Gibt es Hinweise auf mögliches Verbesserungspotential?

Oft ist dieses Wissen in den Unternehmen nur begrenzt vorhanden oder es fehlt an Ressourcen, sich eingehend mit den Chat-Zahlen zu beschäftigen. Im Optimalfall sollte ein Mitarbeiter anfangs täglich und später mindestens wöchentlich einen Blick auf die relevanten Kennzahlen haben. Nur durch detaillierte Auswertungen können Optimierungspotentiale bei der technischen Einbindung des Chats als auch bei der Gesprächsführung und der Ansprache der Kunden erkannt werden.

Service Management by optimise-it

Um das volle Potential von Live-Chat zu nutzen, bieten wir unseren Kunden daher das Service Management an. Ausgebildete und erfahrene Service Manager übernehmen dabei das Reporting und die Analyse der Chat-Tätigkeiten eines Unternehmens und beraten das Unternehmen zur Optimierung seiner digitalen Kundenkommunikation. Zum Aufgabengebiet gehören neben der individuellen Konfiguration der Realperson® Chat Suite zusätzliche Tätigkeiten wie Forecasting, Ressourcenplanung, inhaltliche Dialoganalyse sowie die Schulung von Chat-Agenten.

Ohne ein aktives Service-Management, laufen Unternehmen Gefahr Potenziale in den Bereichen Personaleinsatzplanung, Effizienz, Kundenakzeptanz, Umsatz und Conversion-Rate ungenutzt zu lassen!

Das Service Management hilft dabei, den wirtschaftlichen Erfolg mit Live-Chat zu maximieren, egal ob das Kundenunternehmen selbst Agenten zum Chatten einsetzt oder die Chat-Experts unseres Chat-Labs nutzt.

Eine integrale Leistung unseres Service-Managements ist die Auswertung der aggregierten Daten und der professionelle Blick auf die KPIs. Basierend auf langjähriger Erfahrung in Chat-Operations und der individuell erhobenen Daten geben wir Empfehlungen, wie Live-Chat auf der Webseite effizient eingebunden und mit welchen Mitteln die Akzeptanz der (End-)Kunden gesteigert werden kann. Dadurch wird die Kundenzufriedenheit, der Umsatz und die Conversion-Rate weiter gesteigert.

Unser Service Management unterstützt darüber hinaus die Weiterentwicklung des Qualitätsmanagements und das Aufzeigen von Optimierungspotentialen bei allen Themen der Chat-Operations und der digitalen Kundenkommunikation.

Schulung der Chat-Agenten

Neben den „hard facts“ – also den Kennzahlen – gibt es auch noch die „soften“ Faktoren, welche den Erfolg eines Chat-Projektes im Wesentlichen beeinflussen. Dabei handelt es sich zum großen Teil um die Art und Weise der Dialogführung. Mitarbeiter, die am Telefon gute Ergebnisse erzielen sind zum Beispiel nicht automatisch gut im Chatten, denn hier wirken andere Faktoren auf den Kunden ein und somit müssen andere Dinge beachtet werden, um eine erfolgreiche Konversation zu führen. Die gute Nachricht: Gut und erfolgreich chatten kann man lernen!

Über individuelle Vor-Ort-Trainings können unsere Service Manager Chat Agenten mit allen Vorteilen und Anwendungsmöglichkeiten der Realperson® Chat Suite vertraut machen. Unser Schulungsangebot deckt darüber hinaus alle chat-relevanten Themen ab, wie die Grundlagen guter Dialogführung, die Werkzeuge des emotionalen Verkaufs, den Aufbau einer Coaching- und Qualitätssicherungsstruktur bis hin zu den umfassenden Features der Realperson® Chat Suite für Reporter und Teamleiter.

In unserem Full-Service-Modell ist neben dem Chat-Lab das Service Management bereits inkludiert, um den maximalen Erfolg zu garantieren. Das Modell eignet sich besonders dann, wenn es noch kein eigenes Communication-Center gibt, der Servicedienstleister keine Vorerfahrung im Live-Chat besitzt oder in Proof-of-Concept-Phasen.

Michael Andreas Müller, Leiter Service-Management & Chat-Lab dazu: „Chat-Operations unterscheiden sich in vielen Aspekten deutlich von den klassischen Call-Center-Operations. Daher ist es wichtig, diese Unterschiede beim Aufbau und der Optimierung eines erfolgreichen Chat-Teams zu adressieren. Bei optimise-it profitieren wir dabei von unserer langjährigen Erfahrung und unserem Pioniergeist. Wir wissen nicht nur, wie ein Live-Chat effizient in das Tagesgeschäft einzubinden ist, sondern verstehen auch, wie wir durch angepasste Dialogführung den Chat zu einem positiven Erlebnis für den Kunden gestalten.“

Unsere Kunden erhöhen dank der Realperson® Chat Suite und unseres Service Managements ihre Umsätze, die Kundenzufriedenheit und setzen erfolgreiches Change-Management um. Sind auch Sie interessiert?

CCW 2019 – Jetzt Termin vereinbaren!

Vom 19.02. bis zum 21.02.2019 findet die 21. Call Center World (CCW) im Estrel Congress Center in Berlin statt.

Auch in diesem Jahr wird optimise-it wieder mit einem Stand vertreten sein. An Stand C13a in Halle 3 werden wir Ihnen alle Neuheiten und Mehrwerte rund um das Thema Live-Chat und alle Innovationen der Realperson® Chat Suite nahelegen.

Vereinbaren Sie jetzt einen Termin!

Besuchen Sie unseren Vortrag auf der CCW!

Am besten gleich Termin vormerken!

Am ersten Messetag, dem 19.02.2019 findet um 10 Uhr im Messeforum Halle 3 unser Vortrag „Kundenzufriedenheit und Effizienz steigern: Welche Kanäle sind die richtigen und wie verknüpft man diese optimal in der Customer Journey?“ mit Wolfgang Reinhardt statt.

optimise-it auf der CCW 2019

In Hamburg sagt man Moin – Wir begrüßen ARAG als neuen Kunden

Das Versicherungsunternehmen ARAG, größtes Familienunternehmen in der deutschen Assekuranz und einer der führenden Rechtschutzanbietern weltweit nutzt seit November 2018 die Realperson® Chat Suite.

Die ARAG setzt damit auf eine Kombination aus Live-Chat, Messenger und High Value Customer Support. Durch die Nutzung des Prinzips „Talent & Technology“ sollen Reaktionszeiten bei Kundenanfragen verkürzt und eine durchgehend hochwertige, konsistente Customer Experience geschaffen werden.

Auf die Frage, warum ihre Wahl auf optimise-it gefallen ist, sagt Dr. Ina Nadja Baumann, Senior Vice President Central IT-Steering bei ARAG: „Die Lösung von optimise-it hat uns durch ihre Flexibilität und Modularität sowie durch ein umfangreiches Kennzahlen-Set und die Umsetzung höchster Datenschutzanforderungen überzeugt.“
Wir freuen uns über die tolle Zusammenarbeit!

Was ist das Chat-Lab von optimise-it und welche Vorteile bietet es Ihrem Unternehmen?

Um das Potenzial von Live-Chats vollständig zu nutzen, benötigen Sie als (weiteren) Erfolgsbaustein professionell geschulte Chat-Agenten. Viele Unternehmen verfügen zwar über ein eigenes Call-Center, haben jedoch keine speziell ausgebildeten Fachkräfte für Live-Chats, die mit den besonderen Anforderungen der Multi-Dialogführung vertraut sind.
In Kundenprojekten sollten daher Chat-Spezialisten zum Einsatz kommen. Dabei handelt es sich um flexibel einsetzbare Digital Natives mit langjährigen Erfahrungen als Chat-Agenten in Sales- und Service-Chat-Projekten. Durch diese Spezialisierung erreichen sie überdurchschnittlich schnelle Bearbeitungszeiten von Kundenanfragen und können mehrere Dialoge mit Endkunden gleichzeitig führen.

Egal, ob Live-Chat für Verkaufsgespräche mit Neukunden oder für Serviceanfragen von Bestandskunden eingesetzt wird, Chat-Spezialisten wissen, wie sie Kunden in den jeweiligen Anwendungsszenarien ansprechen, um den Chat zum Erfolg zu machen. Dabei gilt es zum Beispiel die Conversion Rate eines Onlineshops zu steigern oder Kundenanliegen schnell und kosteneffizient zu lösen. Die Performance der vielseitig einsetzbaren Agenten wird durch regelmäßige Schulungen und Trainings verbessert.

Mit dem optimise-it Chat-Lab als Bestandteil des Full-Service-Modells werden Ihre Kunden von unseren Chat-Experts unkompliziert in Echtzeit beraten. In allen Einsatzszenarien führt Live-Chat zu einer stark erhöhten Kundenzufriedenheit. Durch den Sales-Chat werden zudem Abbruchraten reduziert und Warenkorbwerte, sowie die Conversion-Rate erhöht. Cross-Selling und Up-Selling werden von unseren Chat-Experts im digitalen Dialog ebenso erfolgreich wie im stationären Handel angeboten. Unsere Prozesse zur Qualitätsverbesserung und Performanceoptimierung werden laufend weiterentwickelt und angepasst.

Namhafte Unternehmen aus verschiedenen Branchen sind bereits von unserem Full-Service-Modell überzeugt. Profitieren auch Sie von den branchenübergreifenden Erfahrungen unserer Chat-Experts. Die Spezialisten unserer Chat-Unit, mit umfassender Erfahrung in der Beratung von Neu- und Bestandskunden, beraten gerne auch Ihre Kunden.

Michael Andreas Müller, Leiter Service Management & Chat-Lab, dazu: „Live-Chat wird immer mehr zu einem gefragten und geforderten Kommunikationskanal der aktuellen Kundengeneration. Dabei wird von Kunden erwartet, egal ob sie nun persönlich in einem Ladengeschäft stehen oder ihren Einkauf online tätigen, dass sie ihre Fragen direkt platzieren können und darauf ebenso unmittelbar eine abschließende Antwort erhalten. Diese Anforderung unterstützt Live-Chat optimal, ist aber in diesem Zusammenhang kein Selbstläufer. Um dem Kunden die erwartete User-Experience bieten zu können, benötigte es professionell geschultes Personal und eine effiziente Infrastruktur im Unternehmen. Daher setzen wir in unserem Chat-Lab bei optimise-it neben unseren erfahrenen Chat-Experts auf ein zentrales Wissensmanagement, das die Verfügbarkeit auf alle vorgangsrelevanten Informationen gewährleistet. So stellen wir sicher, dass wir über 90% der Kunden bereits im Erstkontakt abschließend beraten bzw. beauskunften können.

Steigern auch Sie Ihren Umsatz durch unser Full-Service-Modell!
Gerne setzen wir unsere Chat-Experten entsprechend Ihrer individuellen Wünsche und Bedürfnisse ein.

optimise-it verstärkt ab sofort das Produktportfolio der Ströer Dialog Group

Die Ströer Dialog Group, Teil des Multi-Channel-Medienhauses Ströer, erweitert durch die Übernahme der optimise-it GmbH sein Portfolio im Bereich Dialogmarketing um eine der flexibelsten Chat-Lösungen auf dem europäischen Markt.

Mit vielen namhaften Kunden ist die Ströer Dialog Group in den Bereichen Telesales, Telemarketing und vertriebsorientiertem Außendienst tätig. Für ihre Kunden entwickeln sie Komplettlösungen entlang der gesamten Customer Journey.

Mit dem Erwerb der optimise-it GmbH unterstreicht die Ströer Dialog Group sein Ziel, das kundenzentrierteste Medienunternehmen zu sein.

Hier geht es zur offiziellen Pressemitteilung!

optimise-it auf der dmexco 2018!

Am 12. und 13. September 2018 fand die dmexco in Köln statt. Mit über 40.000 Besuchern eine der Top-Messen im Bereich des digitalen Marketings.

optimise-it war auch in diesem Jahr wieder mit einem Stand vertreten.

Vielen Dank für Ihren Besuch und bis nächstes Jahr!

WhatsApp veröffentlicht offizielle Business API

Die neue offizielle Schnittstelle WhatsApp Business API für Großunternehmen ist mit der Veröffentlichung seit dem 01. August verfügbar. Damit öffnen WhatsApp und Facebook nun endlich die Wege für die Professionalisierung des größten und wichtigsten Messaging-Kanals weltweit. optimise-it begrüßt die Entscheidung, denn viele unserer Kunden aus verschiedensten Branchen setzen bereits auf den reichweitenstarken Messenger und die Integration in die Realperson® Chat Suite in Verbindung mit der Expertise von optimise-it.

Die offizielle Schnittstelle eröffnet weitere Möglichkeiten und Optimierungspotentiale in der Nutzung des Messengers in der Kundenkommunikation. Mit mehr als 1,5 Milliarden Nutzern ist WhatsApp der führende Kommunikationskanal der heutigen Gesellschaft. Profitieren Sie von der enormen Reichweite, steigern Sie Ihre Online-Sales und optimieren Sie Ihre Service-Prozesse.

Wir freuen uns über erweiterte Nutzungsmöglichkeiten in der Kundenkommunikation mit der offiziellen WhatsApp Business Solution.

Hier geht es zur Pressemitteilung.

Voice Commerce in der digitalen Kundenkommunikation – Jetzt White Paper downloaden!

Voice Commerce in der digitalen Kundenkommunikation– Jetzt White Paper downloaden!

Es kommt Bewegung in die Kundenkommunikation von Unternehmen. Als optimise-it in den frühen 2000er-Jahren Live-Chat für die Unternehmenskommunikation nach Deutschland und Europa brachte, waren die Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme noch stark auf Telefon und E-Mail beschränkt.

Von der Idee eines effizienten, medienbruchfreien und unterschwelligen Kommunikationsangebots wurde Live-Chat als Kommunikationskanal bei vielen Unternehmen erfolgreich etabliert.

Nach der Etablierung von Chatbots entstehen mit dem Auftauchen von Voice Technologien erneut neue technologische Herausforderungen. Diese werden nach einer Einführung in die Begrifflichkeit von Voice Commerce in diesem White Paper besprochen. Die Veränderung des Kommunikationsverhaltens der Kunden als Treiber für diesen Wandel wird beschrieben und relevante Perspektiven für die Betrachtung der Unternehmenskommunikation werden aufgezeigt.

Ziel des White Papers ist es, Unternehmen in die Lage zu versetzen, bestehende Herausforderungen zu identifizieren und wichtige Hinweise auf zentrale zu beachtende Aspekte der Kommunikationsstrategie in Hinsicht auf Voice Commerce zu geben.

Melden Sie sich jetzt für unseren Newsletter an und erhalten Sie – natürlich komplett kostenlos – alle Informationen, die Sie für dieses zukunftsorientierte Thema benötigen!

Das Thema ist für Sie interessant?

Sprechen Sie uns gerne an und wir erarbeiten anhand Ihres Use-Cases an welcher Stelle und wie Voice Commerce Ihre Kundenkommunikation auf das nächste Level heben kann!

Was ist die Realperson® Chat Suite und was macht sie besonders?

optimise-it bietet mit der Chat- und Messaging Plattform Realperson® eine hochdynamische Customer Engagement Lösung für die Echtzeitkommunikation per Live-Chat. Die Realperson® Chat Suite ist eine umfangreiche und technisch flexible Enterprise Chat-Software. Verschiedene Kommunikationkanäle können modular beauftragt und miteinander verknüpft werden. So bekommen Sie genau das, was Sie benötigen. Nicht mehr und nicht weniger, genau nach Ihren individuellen Bedürfnissen!

Durch die große Anzahl an hinzubuchbaren Modulen können Sie die Realperson® Chat Suite Ihrem Use-Case entsprechend zu IHRER Realperson® Chat Suite machen!

Chatbot Operating System
Ein Chatbot kann Live-Chat auf das nächste Level heben und die Kundenzufriedenheit sowie die Effizienz des Contact Centers u.a. durch Unterstützung und Vorqualifizierung erheblich steigern.
Um diese Vorteile zu erreichen, ist es essentiell, ihn in bestehende Kommunikationsstrukturen einzubinden und optimal auszusteuern.
Mit dem Realperson® Chatbot Operating System stehen dem Bot Kommunikationskanäle wie Webseite, Mobile, WhatsApp und Facebook Messenger zur Verfügung. Er wird als virtueller Agent eingesetzt und über das Chatbot Operating System gesteuert. Sein Nutzen kann gezielt mit dem Reporting der Realperson® Chat Suite analysiert werden.

Messenger Integration

Bieten Sie Ihren Kunden verschiedene, effektive und zeitgemäße Möglichkeiten sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen! Mit der Realperson® Chat Suite werden diverse Schnittstellen um moderne Kommunikation via Messenger gewährleistet.

WhatsApp for Business

Mit mehr als 1,5 Milliarden Nutzern ist WhatsApp der führende Kommunikationskanal der heutigen Gesellschaft. Profitieren Sie von der enormen Reichweite, steigern Sie Ihre Online-Sales und optimieren Sie Ihre Service-Prozesse. Per WhatsApp schaffen Sie einen neuen Service-Kanal im persönlichen Umfeld Ihrer Zielgruppe.

Facebook Messenger for Business

Mit der Integration des Facebook Messengers in die Realperson® Chat Suite können Sie Facebook-Anfragen parallel zu allen weiteren Kanälen betreuen und bearbeiten. Die Anfrage kann direkt dem richtigen Team zugeordnet werden und Verfügbarkeitsaussteuerungen, Textbausteine, Kategorie-Einordnungen, 2nd-Level Weiterleitung sowie ein umfangreiches Reporting sorgen für Effektivität und für die Optimierung der Customer Experience.

Weitere Module und Features von Realperson®:

• Video-Chat
• Co-Browsing
• Screensharing
• Social Login
• Reporting und Analyse
• In-House Chat-Lab
• Privacy by Design

Wenn Sie mehr erfahren wollen, treten Sie gerne mit uns in den Dialog!

Datenschutz bei Facebook – Keine Sorge um Realperson®

Datenschutz bei Facebook ist durch den Skandal um Cambridge Analytica wieder ein zentrales Thema. Für die Realperson® Chat Suite gilt weiterhin: trotz aktueller Entwicklungen ist die offizielle Authentifizierung der Facebook-Schnittstelle störungsfrei aktiv. Nutzen Sie die Realperson® Chat Suite und integrieren Sie den Facebook Messenger als einen Kanal in Ihrem Kommunikationsmix. Selbstverständlich konform mit deutschen und europäischen Datenschutz-Anforderungen.

optimise-it auf dem Online Marketing Rockstars Festival 2018

Am 22. & 23.3.2018 fand das Online Marketing Rockstars Festival (OMR) in den Messehallen Hamburg statt.

optimise-it war mit den Chat-Rock-Stars in Halle A3 an Stand I3 vor Ort. Es gab viele spannende Gespräche und viele neue Eindrücke.

Wir bedanken uns bei allen Besuchern!

Chat-Rock-Stars auf der OMR18