Livechat im Kundenservice

Ein moderner Kundenservice legt besonderen Wert auf direkte Kund:inneninteraktion und die effiziente Bearbeitung von Anfragen in Echtzeit. Um die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft zu erfüllen und ihre Zufriedenheit zu steigern, ist es für Unternehmen entscheidend, die passenden Servicekanäle für ihre Zielgruppe zu kennen und effektiv zu nutzen. 

 

Mit Echtzeit-Kundenservice die Servicequalität verbessern 

Um die Bedürfnisse der Kundschaft zu erfüllen und ihre Zufriedenheit zu steigern, sollten Unternehmen die geeigneten Servicekanäle für ihre Zielgruppe kennen und effektiv nutzen. Eine wichtige Möglichkeit hierfür ist der zeitgemäße Livechat als Kundenservice. Durch schnelle Beantwortung von Kundenanfragen im Echtzeit-Chat und Bereitstellung passender Lösungen können Unternehmen effizient agieren. In diesem Ratgeber erfahren Sie, welche Elemente einen guten Kundenservice auszeichnen und wie Unternehmen mithilfe von Tools und Lösungen wie Livechat die Servicequalität für ihre Kund:innen verbessern 

 

Was macht guten Kundenservice aus? 

Bevor Unternehmen darüber nachdenken, wie sie ihren Service verbessern können, sollten sie zunächst die Kriterien für guten Kundenservice und die Merkmale einer gelungenen Kundenkommunikation klären. Dabei ist es auch wichtig, die eigene Zielgruppe zu definieren und ihre Erwartungen an einen guten Kundensupport zu verstehen. Dies gilt insbesondere für Unternehmen verschiedener Größenordnungen wie Konzerne, Mittelständler und Kleinunternehmen, da sie jeweils eine unterschiedliche Kundschaft ansprechen. Jede Größenkategorie hat spezifische Kundenerwartungen, die berücksichtigt werden sollten, um einen maßgeschneiderten Kundenservice zu bieten.

Der Leitsatz „Der Kunde ist König“ ist auch im modernen Kundenservice noch aktuell. Neben einer guten Erreichbarkeit und einfachen Kontaktmöglichkeiten legen Kund:innen vor allem Wert auf freundliche Interaktionen und transparente Vorgehensweisen. Sie erwarten, dass ihre Anliegen und Probleme schnell gelöst werden und möchten über die Bearbeitungszeit informiert werden. Daher ist eine schnelle Reaktionszeit mittlerweile ein entscheidender Faktor für exzellenten Kundenservice. 

Für Unternehmen bedeutet das, dass sie insbesondere auf die Bereitstellung passender Kommunikationskanäle und eine schnelle Reaktionszeit achten sollten, um ihrer Kundschaft effektiven Support bieten zu können. Neben den Erwartungen der Zielgruppe hängt guter Kundenservice auch davon ab, welche Ziele damit verfolgt werden. Neben der Gewinnung potenzieller Kund:innen, die direkt mit der Steigerung von Markenbekanntheit und Umsatz zusammenhängt, ist auch die Bindung langfristiger Kund:innen von großer Bedeutung. Dafür ist eine personalisierte Betreuung im Kundendienst unerlässlich, um eine positive Kundenerfahrung zu gewährleisten. Der direkte Kundenkontakt über den Chat ermöglicht es den Mitarbeiter:innen, individuelle Lösungen für die Anliegen der Kund:innen anzubieten, im Vergleich zu Supportanfragen über Kontaktformulare oder E-Mails. Dies kann nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch dazu beitragen, Kund:innen langfristig an das Unternehmen zu binden. 

 

Effektive Kundenkommunikation: Livechat als schneller und bequemer Servicekanal 

Im digitalen Zeitalter, in dem WhatsApp und Facebook allgegenwärtig sind, empfinden Kund:innen den herkömmlichen Kontakt per E-Mail oder Telefon als zunehmend umständlich. Dies hat zu einem Umdenken im Kundenservice geführt und zur Notwendigkeit, weitere Servicekanäle anzubieten. Eine vielversprechende Option ist die Kundenkommunikation über Livechat. Dieser kann entweder als Website-Chat-Service auf der Unternehmenshomepage integriert oder mit WhatsApp und dem Facebook Messenger kombiniert werden. Es ist von entscheidender Bedeutung, diesen Kommunikationskanal effektiv für den Kundenservice zu nutzen und den Kund:innen einen schnellen Service anzubieten. Ähnlich wie bei privaten Nachrichten erwarten Nutzer, dass ihre Chat-Nachrichten zügig und unkompliziert bearbeitet werden. Obwohl alle Anfragen, die über die Livechat-Software gestellt werden, rund um die Uhr erfasst werden, ist es wichtig, die Servicezeiten entsprechend anzupassen. Wenn der Livechat auch außerhalb der regulären Servicezeiten des Kundendienstes verfügbar sein soll, kann ein Chatbot eingesetzt werden, um den Kund:innen erste Lösungsansätze zu bieten. Dadurch wird eine optimale Serviceerfahrung gewährleistet und gleichzeitig die Bindung zur Kundschaft gestärkt. 

 

Livechat & Messaging: Optimierung des Kundenservice und Steigerung der Kundenzufriedenheit 

Um den Kundenservice zu optimieren und Verbesserungspotenziale zu nutzen, empfiehlt sich der Einsatz von Livechat-Support. Kund:innen können unkompliziert und in Echtzeit über den Website-Chat Service auf der Homepage Kontakt zum Kundenservice aufnehmen. Dort werden ihre Anfragen direkt beantwortet. Durch den Livechat können Servicemitarbeitende mit dem Nutzer chatten, Fragen beantworten und Lösungen für Probleme anbieten. Die Kund:innen erfahren dabei transparent, wie ihr Anliegen bearbeitet wird.  

Insbesondere in Webshops ist der Livechat auch eine effektive Möglichkeit, Kund:innen bei ihrer Kaufentscheidung bestmöglich zu unterstützen. Dies stärkt die persönliche Bindung und ermöglicht es den Servicemitarbeitenden, individuelle Beratung anzubieten und durch persönlichen Kontakt ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. Durch die Einbindung einer Livechat-Lösung stehen zudem weitere Features wie Videochat, Co-Browsing oder Screensharing zur Verfügung. 

Der Videochat eignet sich vor allem für die Beratung, ermöglicht aber auch eine effizientere Bearbeitung von Serviceanfragen durch direkten Videokontakt. Bei Fragen zu Bestellvorgängen oder Prozessen können die Mitarbeiter:innen unterstützend eingreifen, indem sie über Screensharing oder Co-Browsing in Echtzeit den Kund:innen bei den Klickwegen begleiten, jedoch nicht den Kaufabschluss für die Kund:innen übernehmen. 

So haben 85 % der Nutzer:innen, die den Kundensupport über unsere Livechat Software genutzt haben, den Service positiv bewertet. Der Einsatz von Livechat ist daher eine geeignete Lösung, um den Service zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Durch die Bereitstellung eines direkten Kommunikationskanals können Unternehmen schnell auf Kund:innenanliegen reagieren und ein hochwertiges Kundenerlebnis bieten, was sich positiv auf die Kundenbindung und das Unternehmenswachstum auswirkt. 

 

WhatsApp als Servicekanal 

Die Nutzung von WhatsApp als Servicekanal hat sich für die meisten Menschen zu einem festen Bestandteil ihres Alltags entwickelt. Immer mehr Unternehmen erkennen daher das Potenzial dieses Messenger-Dienstes, um ihren Kundenservice zu erweitern und eine schnelle, persönliche und zielgruppengerechte Interaktion mit ihrer Kundschaft zu ermöglichen. 

Durch die Bereitstellung von WhatsApp als Kontaktmöglichkeit im Kundenservice können Unternehmen die Hemmschwelle für Kund:innen, Supportanfragen zu stellen, deutlich verringern. Im Vergleich zu herkömmlichen Kontaktoptionen wie E-Mail oder Telefon empfinden viele Kund:innen die Nutzung von WhatsApp als wesentlich einfacher und bequemer. Dies fördert die Kundenkommunikation und trägt dazu bei, dass Fragen und Anliegen nicht unbeantwortet bleiben, was letztendlich die Kundenzufriedenheit steigert. 

Der Einsatz von WhatsApp als Servicekanal ermöglicht es Unternehmen, einen engeren Kontakt zu ihrer Zielgruppe aufzubauen und die Kundenkommunikation sowie die Kundenerfahrung nachhaltig zu verbessern. Über den Messenger können nicht nur Textnachrichten, sondern auch Bilder, Videos und Sprachnachrichten übermittelt werden. Das kann vor allem im Fall von komplexeren Supportanfragen ein deutlicher Vorteil sein, da Probleme möglichst anschaulich und detailgenau dargestellt werden können. Dadurch werden passende Lösungen schneller gefunden und angeboten. 

Die Integration von WhatsApp in eine Livechat-Lösung ermöglicht zudem die Speicherung des Chatverlaufs für jedes Kundengespräch. Dadurch sind alle Mitarbeiter:innen im Kundenservice stets über den aktuellen Stand informiert und können nahtlos an vorherige Gespräche anknüpfen. 

 

Kundenservice optimieren mit Chatbot im Service 

Die Nutzung von Livechat im Kundenservice ermöglicht eine ständige Verfügbarkeit für Kund:innen, erhöht jedoch den Arbeitsaufwand für die Mitarbeiter:innen. Um Supportanfragen in Echtzeit zu beantworten und lange Wartezeiten zu vermeiden, ist es daher wichtig, Automatisierungspotenziale im Kundenservice zu nutzen. Eine effektive Lösung zur Entlastung der Servicemitarbeitenden besteht in der Integration von Chatbots in die Kundenbetreuung. 

Durch die Analyse häufig gestellter Fragen, die den Kundendienst erreichen, können mithilfe eines vorgeschalteten Chatbots automatisierte Antworten bereitgestellt werden, ohne dass eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter persönlich eingreifen muss. Dies spart wertvolle Zeit, die für die Bearbeitung komplexerer Supportanfragen genutzt werden kann. Falls die Kund:in über die Standardfragen hinaus weiteren Support benötigt, kann das Gespräch nahtlos von einer Mitarbeiter:in übernommen werden, die oder der im Chat eine passende Lösung anbieten kann. 

Neben diesen teilautomatisierten Chatbots kann auch der Einsatz von KI-Chatbots eine Bereicherung für den Kundenservice darstellen. Diese Chatbots erfordern eine aufwendigere Handhabung, da sie trainiert werden müssen, um der Kundschaft eigenständig weiterzuhelfen. Richtig eingesetzt können sie jedoch eine enorme Entlastung für Servicemitarbeitende sein und sind oft in der Lage, Kundenanliegen zu bearbeiten. Bei komplexeren Anfragen besteht auch hier jederzeit die Möglichkeit, das Gespräch an eine Mitarbeiter:in zu übergeben. 

 

Die Vorteile von Livechat für den Kundenservice im Überblick 

• Schnelle und effektive Kommunikation in Echtzeit 

• Gesprächsdokumentation des Chatverlaufs vereinfacht die Qualitätskontrolle 

• Verfügbarkeit rund um die Uhr: Kundennanfragen können jederzeit im Chat gestellt werden  

• Erhöhte Kundenzufriedenheit durch schnelle Problemlösung und direkte Unterstützung 

• Möglichkeit zur Kundenberatung und -unterstützung, nicht nur Kundenservice 

 

Mehr als Kundenservice: Livechat zur Kundenbetreuung & Beratung 

Der Einsatz von Livechat bietet weitreichende Vorteile und geht über den traditionellen Kundenservice hinaus. Durch die direkte und Echtzeit-Kommunikation haben Servicemitarbeitende, insbesondere in Webshops, die Möglichkeit, nicht nur als Support, sondern auch als aktive Berater:innen für potenzielle Kund:innen aufzutreten und den gesamten Kaufprozess zu unterstützen. 

Wenn eine Kund:in Fragen zu einem Produkt hat, können diese direkt im Chat beantwortet werden. Darüber hinaus können Empfehlungen ausgesprochen und weitere Fragen im Rahmen der Beratung im Chatfenster geklärt werden. Durch diese umfassende Beratung und Unterstützung steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Kund:in eine positive Erfahrung macht und langfristig loyal bleibt. 

Neben der Steigerung der Kundenzufriedenheit ermöglicht guter Service auch eine Demonstration von Kundennähe und Kompetenz. Dies ist von großer Bedeutung, um Kund:innen langfristig zu binden. Selbst in der digitalen Kommunikation können durch den Livechat persönliche und freundliche Gespräche geführt werden, die den Wunsch nach individueller Beratung erfüllen und gleichzeitig die Kundenbindung stärken. 

 

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Profitieren Sie von einer höheren Kundenzufriedenheit und letztendlich einem positiven Einfluss auf Ihr Unternehmenswachstum.  

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