Die Art der Kundenkommunikation hat sich mit der Einführung von Live Messenger Tools deutlich verändert. Die Kommunikation am Telefon gehört längst nicht mehr zur alleinigen Kommunikationsform, sondern werden zunehmend von Messenger-Apps wie WhatsApp und Facebook abgelöst.
5 Tipps für effektive Kundenkommunikation über WhatsApp
WhatsApp verzeichnet weltweit beeindruckende 1,5 Milliarden aktive Nutzer:innen*. In Deutschland nutzen sogar 75% der Internetnutzer:innen WhatsApp*, wobei dieser Anteil unter den 18 bis 29-Jährigen bei erstaunliche 97% liegt*. Diese Zahlen verdeutlichen die enorme Popularität und Verbreitung von WhatsApp.
Die hohe Nutzungsfrequenz ist ein weiterer entscheidender Faktor bei der Wahl des Kommunikationskanals. Bereits 67% der Deutschen nutzen WhatsApp täglich*, was zeigt, dass dieser Messenger-Dienst für viele Menschen ein unverzichtbarer Bestandteil ihres Alltags geworden ist.
Für Unternehmen bedeutet dies, dass der Großteil ihrer Kundschaft diesen Kanal regelmäßig nutzen und Nachrichten mit hoher Wahrscheinlichkeit gelesen werden. Auch Facebook hat erkannt, dass WhatsApp für Unternehmen im Bereich WhatsApp Marketing und Kundenkommunikation immer wichtiger wird. Deshalb bietet es Unternehmen die Möglichkeiten von WhatsApp Business und der WhatsApp Business API, um ihre Kundenkommunikation zu verbessern.
Was genau sollten Sie bei der Kommunikation über einen Messenger wie WhatsApp beachten? Lesen Sie unsere 5 WhatsApp Marketing Tipps und Tricks:
1. Kund:innen erwarten schnelle Antworten
Mit Messengern und Smartphones sind Kund:innen rund um die Uhr erreichbar. Daher erwarten sie auch von Unternehmen eine schnelle Reaktion auf ihre Anfragen. Unternehmen sollten daher sicherstellen, dass sie innerhalb von 2 Stunden eine Erstantwort geben, sofern Chat-Agent:innen verfügbar sind. Sobald ein WhatsApp Dialog gestartet ist, sollte die Antwortzeit 15 Minuten nicht überschreiten. So entsteht ein aktives Gespräch und der Kunde fühlt sich gut betreut.
2. Auto-Responder ersetzen keine individuellen Erstantworten
Auto-Responder können genutzt werden, um Kund:innen über die zu erwartende Reaktionszeit zu informieren. Es ist jedoch wichtig, dass diese angekündigte Zeit eingehalten wird. Dadurch signalisiert man Zuverlässigkeit und verhindert, dass Kund:innen ihre Anfragen vergessen oder sich bereits an die Konkurrenz gewandt haben, wenn die Antwort eintrifft.
3. Persönlichkeit ist wichtig - auch bei Chatbots
Die Verwendung von Chatbots im Rahmen des WhatsApp Messenger Kundenservices erleichtert die Kundenkommunikation und bietet eine einzigartige Benutzererfahrung. Dennoch sollten Unternehmen vermeiden, Kund:innen mit standardisierten Antworten abzuspeisen. Wenn ein Chatbot eine Anfrage nicht bearbeiten kann, sollte er an einen menschlichen Agenten weiterleiten oder auf einen anderen Kommunikationskanal verweisen. Es ist wichtig, den Kund:innen nicht mit ihrem Anliegen allein zu lassen, da dies die Kundenbindung negativ beeinflussen kann.
4. Einheitliche Kommunikation auf allen Kanälen
Die Kommunikation mit der Kundschaft sollte über alle Kanäle hinweg einheitlich sein, um das Markenimage zu wahren. Je persönlicher der Kanal, desto vertraulicher und individueller sollte die Kommunikation sein. Es ist wichtig, dass alle Servicemitarbeitenden, die über WhatsApp mit Kund:innen kommunizieren, ähnliche Regeln und Richtlinien befolgen.
5. Nutzen Sie das Optimierungspotenzial von WhatsApp Business
WhatsApp Business generiert automatisch Daten an den Kunden-Touchpoints. Diese Daten sollten gezielt, anonymisiert und datenschutzkonform analysiert werden, um den Kanal zu optimieren. Zusätzlich können kurze Kundenzufriedenheitsumfragen am Ende eines WhatsApp-Dialogs wichtige KPIs liefern. Eine Analyse dieser Zahlen liefert wertvolle Informationen zur Reaktionszeit und ermöglicht eine effiziente Personaleinsatzplanung. Darüber hinaus können anonymisierte Dialoge ausgewertet werden, um die Kommunikationsstrategie und das Training der Mitarbeiter:innen anzupassen. Wenn Sie den WhatsApp-Kanal optimal nutzen möchten, bietet WhatsApp Business außerdem die Möglichkeit, Kunden über einen WhatsApp Newsletter regelmäßig mit wichtigen Informationen zu versorgen. Der Newsletter kann dabei eine effektive Möglichkeit sein, aktuelle Angebote, Neuigkeiten und Updates direkt an Ihre Kund:innen zu senden.
Insgesamt bietet WhatsApp Business Unternehmen viele Vorteile, die eine persönlichere Kommunikation mit ihrer Kundschaft ermöglichen. Um jedoch unerwünschte Nebenwirkungen einer falschen Anwendung von WhatsApp Business zu vermeiden, ist es wichtig, die Kommunikation im Voraus sorgfältig zu planen und eine passende Strategie zu entwickeln. Ebenso empfiehlt es sich, mit den Service-Teams zu sprechen, die für die anderen Kommunikationskanäle des Unternehmens verantwortlich sind. Der langfristige Erfolg des Kanals wird jedoch nur durch regelmäßige Messung von KPIs, Auswertung der Daten und zeitnahe Umsetzung von Optimierungspotenzialen gesichert.
Quellen:
1. Statista - Aktive Nutzer von WhatsApp weltweit
2. Statista - Reichweite von Social Networks in Deutschland
3. Statista - WhatsApp-Nutzung nach Altersgruppen in Deutschland
4. Statista - Häufigkeit der Nutzung von WhatsApp in Deutschland