WhatsApp: Die Zukunft des Kundenservice?

42.000.000.000 Nachrichten werden täglich per WhatsApp verschickt. Die Zahl der Interaktionen steigt nicht nur im privaten Bereich. Unternehmen, Digital-Agenturen und Call Center erkennen verstärkt das Potential der beliebten Messaging Plattform, für Kundenservice, -bindung und Produktberatung.

Per WhatsApp mit seiner Versicherung chatten, eine Reise buchen, ein neues Outfit shoppen oder den günstigsten Energietarif beantragen? Vor einigen Jahren war dies noch ein ungewöhnlicher Gedanke. Heute gehört der weit verbreitete Instant Messenger zum Alltag von mehr als einer Milliarde Menschen. Egal ob jung oder alt – jeder zweite Deutsche verfügt über die Smartphone App, welche immer mehr das klassische Telefon und den E-Mail Kanal verdrängt.

Seit einigen Monaten beobachten Branchenexperten verstärkt, dass auch Unternehmen auf den „WhatsApp-Zug“ aufspringen. Es hat sich längst abgezeichnet, dass WhatsApp kein Trend ist, sondern DERKommunikationskanal der heutigen Gesellschaft. Marketing-Entscheider und Customer Service Manager sind sich einig: Mit E-Mail und Telefon-Maßnahmen ist kein Blumentopf mehr zu holen. Wer innovativ sein will, setzt auf digitale und soziale Medien. WhatsApp, Snapchat oder Facebook erreichen die gesetzten Kampagnenziele und fördern eine authentische Kundenkommunikation auf Augenhöhe. WhatsApp selbst gab auf der DLD Konferenz in München bekannt, den Messenger vermehrt um Business Features zu erweitern.

 

8 Gründe für einen Kundenservice per WhatsApp

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Reichweite 

1 Milliarde Menschen nutzen täglich WhatsApp. Erreichen Sie Ihre Zielgruppe ohne Streuverluste in einem persönlichen und emotionalen Umfeld. Platzieren Sie den WhatsApp-Kanal in Ihren Werbekampagnen (TV, Print), auf Produkten oder Rechnungen zur direkten Kontaktaufnahme.

Multimediale Kommunikation

Videos, Bilder, Standorte, Smilies und Sprachnachrichten können in die Kommunikation eingebunden werden. Neue Medien verändern die Art, wie Kunden kommunizieren und bieten Potentiale für interaktive Gespräche. Dialoge werden lebhafter und fördern einen vertrauensvolleren Austausch.

Gleichzeitige Dialoge

Per WhatsApp Chat können mehrere Kundenanliegen gleichzeitig bearbeitet werden. Reduzieren Sie mit einem professionellen und effizienten WhatsApp Service* Ihre Kosten pro Kundenkontakt, ohne auf eine hohe und persönliche Beratungsqualität zu verzichten.

Ortsunabhängig & 24/7 verfügbar

Per WhatsApp können sich Kunden auch außerhalb Ihrer Webseite über Produkte und Services informieren. Nachrichten vor oder nach der Geschäftszeiten (z.B. nachts) gehen nicht verloren und werden am nächsten Werktag von einem Service-Mitarbeiter bearbeitet. Alle Chatdialoge werden in einer Datenbank gespeichert und vermitteln interessante Insights über die Bedürfnisse Ihrer Kunden.*

Schnittstellen zu Contact Center Umgebungen

Mit der richtigen Business-Lösung integriert sich der WhatsApp-Kanal nahtlos in Ihre vorhandenen Kommunikationsstrukturen und bietet Integrationen zu CRM (z.B. Salesforce), Helpdesk (z.B. ZenDesk), Wissensdatenbanken (z.B. SABIO), ACD-Systemen (z.B. SIKOM) oder ins 2nd Level.*

Gruppendialoge

Führen Sie einen spannenden Austausch mit mehreren Kunden zu einem bestimmten Thema. Entwickeln Sie neue Formen der sozialen Kundenkommunikation, und behalten Sie als Moderator immer den Überblick. Lernen Sie von Ihren Kunden aus erster Hand, und erkennen Sie frühzeitige Trends.

Customer Experience

Kunden sind begeistert, sich mit einem Unternehmen per WhatsApp auszutauschen. Steigern Sie die Kundenzufriedenheit durch einen zeitgemäßen Kommunikationskanal. Produktbilder, Videos, Links und PDF-Dateien helfen, Service-Anliegen schneller zu lösen.

Agenten-Panel & Reporting

Ein WhatsApp Service macht nur dann Sinn, wenn eingehende Kundenanliegen effizient bearbeitet und dokumentiert werden können. Wichtig hierbei sind die Zuordnung zu dem richtigen Service-Team, Verfügbarkeit, Textbausteine, Kategorien, 2nd-Level Weiterleitungen und ein umfangreiches Reporting.*

Alle Mehrwerte mit einem Sternchen können nur über professionelle WhatsApp-Lösungen abgebildet werden. Ein Anbieter ist die optimise-it GmbH aus Hamburg.

Die optimise-it GmbH entwickelt seit mehr als 12 Jahren hochdynamische Chat- und Messaging Plattformen für Enterprise Unternehmen. optimise-it veröffentlichte die erste professionelle WhatsApp-Lösung auf dem europäischen Markt. Mit dem innovativen WhatsApp Service ist es Unternehmen möglich, eine effiziente Kundenkommunikation innerhalb von Contact Center Prozessen abzubilden. Führende Branchengrößen wie SATURN, die ERGO Direkt Versicherungen, BASF, RWE, VERIVOX oder die Schweizerischen Bundesbahnen (SBB) setzen auf die Chat-Services der Hamburger. Mehr Informationen unter www.whatsappforbusiness.de

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