Onlinevertrieb = Vertrieb ohne Beratung?

Gesetzgeber setzt mit der Umsetzung der IDD ein Zeichen.

Wenn ein Kunde sich für einen Onlinevertriebskanal entschieden hat, heißt das dann automatisch, dass er auf Beratung verzichten möchte? Ist das Internet ein reiner Selbstbedienungskanal?

Für mich ist die Antwort eindeutig: Beratung und Online gehören klar zusammen! Wer früher im Katalog bestellt hat, wollte vielleicht auf Beratung verzichten. Schließlich wäre die Beratung mit dem Griff zum Telefon und somit auch mit einem massiven Medienbruch verbunden gewesen.
Das ist heute aber ganz anders: Junge Zielgruppen möchten nicht nur kommunizieren, sie erwarten sogar meist innerhalb von 10 Minuten eine Antwort. Sie nutzen lieber einen Chat oder Messenger als ein Telefon. Der Chat-Agent kann mit dem Kunden gemeinsam durch das Angebot surfen, ihn aktiv bei jedem Prozessschritt begleiten und multimedial beratend durch den virtuellen Katalog führen.

Jeden Tag sehen wir, dass Online-Beratung via Chat nicht nur die Conversion Rate im Onlinegeschäft steigert, sondern auch die Kosten pro Kundenkontakt senkt.

Ab 23. Februar 2018 gelten mit der IDD, der Insurance Distribution Directive (zu Deutsch: Versicherungsvertriebsrichtlinie), neue gesetzlich vorgeschriebene Regeln für den Versicherungsvertrieb. Ab diesem Zeitpunkt müssen alle, die Versicherungspolicen online anbieten, potentielle Versicherungsnehmer auch beraten und diese Beratung entsprechend dokumentieren.

Ich denke, dieser Schritt ist absolut überfällig. In den vielen tausenden Chat-Dialogen, welche wir in unserer Realperson® Chat Suite dokumentiert und für unsere Kunden ausgewertet haben, wird deutlich, wie wichtig individuelle Beratung bei der Entscheidung für komplexe und individuelle Produkte ist.
Insofern kann ich nicht nachvollziehen, wenn Branchenkenner berichten, dass „Verbraucher, die im Internet eine Versicherung abschließen, gerade nicht beraten werden wollen“.

Das Internet ist erwachsen geworden! Es werden nicht mehr nur Bücher und CDs online verkauft. Junge Zielgruppen nutzen bei der Entscheidung für eine private Krankenversicherung zunehmend das Internet. Nicht ausschließlich, denn der Abschluss wird bei einem derart komplexen Produkt meist noch offline durchgeführt. Dort entsteht aber der erste Kontakt zwischen dem Versicherungsgeber und potentiellem Versicherungsnehmer. Genau hier hat der Versicherungsgeber die einmalige Chance sich durch ein persönliches Beratungsangebot zu differenzieren.

Ich bin auf die weiteren Entwicklungen gespannt und freue mich darauf, unsere Sichtweise und unsere Erfahrungen in diesem spannenden Markt mit Ihnen zu diskutieren!

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