mobilcom debitel: Videoberatung zur interaktiven Kundenbetreuung

Der Digital-Lifestyle-Provider mobilcom-debitel bietet seinen Kunden in Zukunft noch mehr Service und testet eine direkte Verbindung per Videoberatung aus dem Shop zur Kundenbetreuung. Kunden können so Detailfragen über einen ganz persönlichen Kontakt zu einem Servicemitarbeiter klären. Die Videoberatung ist für den Kunden kostenlos. Technisch wird das innovative Projekt mit der Software „Realperson“ umgesetzt, für die mobilcom-debitel extra die optimise-it GmbH beauftragt hat. Der Fullserivce-Dienstleister aus Hamburg ist auf online Vertriebs- und Servicelösungen für Großunternehmen spezialisiert.

Nach der Einführung in elf Shops von mobilcom-debitel soll die bundesweite Abdeckung folgen.

Fragen, wie und wann der nächste Tarifwechsel möglich ist oder zu einem Tarifdetail können die Shopmitarbeiter von mobilcom-debitel ohne Weiteres im Kundengespräch beantworten. Es gibt aber Detailfragen, die nicht vor Ort geklärt werden können, zum Beispiel eine Rückfrage zur Rufnummernportierung. In der Vergangenheit gab es in einem solchen Fall nur die Möglichkeit, dass der Verkaufsberater im Kundenservice von mobilcom-debitel anrief, um die Details abzufragen und die Informationen an den Kunden weiterzugeben. Der Kunde stand dabei meist abwartend und wenig in das Gespräch eingebunden im Shop. Mit dem neuen Service können Kunden des Digital-Lifestyle-Providers nun direkt eine persönliche Verbindung mit einem Kundenberater aufnehmen und das Gespräch selbst führen.

„Ziel des neuen Service-Angebots ist es, unseren Kunden immer die bestmögliche Beratungsleistung anbieten zu können. Der Kunde profitiert außerdem von einem persönlichen Ansprechpartner, der noch mehr Details berücksichtigen kann, als der Mitarbeiter vor Ort. Auf der anderen Seite werden die Shopmitarbeiter entlastet und können sich bereits auf den nächsten Kunden konzentrieren, wissen den Kunden dennoch in guten Händen“, erklärt Hubert Kluske, Geschäftsführer der mobilcom-debitel Shop GmbH, den Nutzen.
Für die Videoberatung wird in den teilnehmenden Shops ein spezielles Wandpanel installiert. Um den Servicemitarbeiter zu erreichen, setzt der Kunde ein Head-Set auf, aktiviert das System mit einem Klick und folgt dann den Anweisungen auf dem Bildschirm. Ist ein Servicemitarbeiter für die Videoberatung verfügbar, wird unmittelbar ein Gespräch hergestellt. Sind alle der speziell für diesen Service geschulten Mitarbeiter in Gesprächen wird der Kunde gebeten, es kurze Zeit später noch einmal zu versuchen. Hinter dem innovativen Service steht die webbasierte Lösung „Realperson“ des Dienstleisters optimise-it GmbH.

„Wir befinden uns weiterhin im Wandel vom reinen Telekommunikationsanbieter hin zum Digital-Lifestyle-Provider. Dazu gehört es auch, unsere Beratungskompetenz über neue Wege und Medien anzubieten. Mit der Videoberatung haben wir eine Lösung gefunden, mit der wir die Beratungskompetenz unserer Kundenbetreuung in die Shops holen und dem Kundenservice im Shop ein Gesicht geben“, erklärt Hubert Kluske.

„Der Ansatz von mobilcom-debitel benötigt eine Lösung, die ‚Routing-fähig‘ ist. Mit unserem Produkt ‚Realperson‘ können wir genau das leisten und bieten somit den entscheidenden Vorteil gegenüber VoIP-Lösungen wie Skype oder Facetime“, erklärt Wolfgang Reinhardt, Geschäftsführer bei der optimise-it GmbH.

Die Lösung ist sowohl für die Kunden, den Verkaufsmitarbeiter im Shop als auch für die Servicemitarbeiter intuitiv bedienbar. Für die extra geschulten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wurden am Kundenbetreuungsstandort in Erfurt drei Arbeitsplätze speziell für die Videoberatung ausgestattet.

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