ERGO Direkt nutzt WhatsApp für Kundenkommunikation

Die ERGO Direkt Versicherungen gehen bei der Kundenkommunikation neue Wege. Seit kurzem können sich Kunden per WhatsApp über Produkt- und Serviceleistungen informieren. Neben einem Online- und Video-Chat setzt der Versicherungskonzern neue Maßstäbe, wie moderne Unternehmen akzeptierte Kanäle nutzen, um ein niederschwelliges Kommunikationsangebot bei einer begehrten Zielgruppe zu platzieren.

Mit der Nutzung des populären WhatsApp-Messenger, der deutschlandweit von mehr als 32 Millionen Nutzern eingesetzt wird, beweist ERGO Direkt erneut Gespür für eine effektive und zeitgemäße Kundenkommunikation. Hinter dem Service steht eine Lösung des Chat-Experten aus Hamburg, der optimise-it GmbH.

Mit wenigen Klicks können Interessenten per WhatsApp mit ERGO Direkt kommunizieren. Das Logo des Unternehmens findet sich ab sofort zwischen Chats von Freunden und privaten Gruppenchats wieder. Kunden können rund um die Uhr ihr Anliegen über den Messenger absenden und dabei wie gewohnt alle visuellen und medialen Features nutzen.

Kundenkommunikation auf Augenhöhe

Durch die häufige Nutzung von WhatsApp im privaten Bereich fällt gerade bei der jungen Zielgruppe die Hemmschwelle, sich aktiv und frühzeitig über wichtige Versicherungsleistungen zu informieren. Sie kommuniziert bevorzugt via Chat; das Smartphone steht bei der Online-Informationsbeschaffung an erster Stelle. ERGO Direkt nutzt die enorme Reichweite des Instant Messenger, um möglichst früh mit neuen Interessenten in Kontakt zu treten. Möchte ein Kunde per WhatsApp seine Identität preisgeben oder einen Vertrag abschließen, wird er mit einem einfachen Klick in den schon vorhandenen Online-Chat geleitet. Durch diesen technischen und datenschutzkonformen Prozess bietet die Lösung ein Höchstmaß an Sicherheit.

Der WhatsApp Chat wird in die existierenden Kommunikationskanäle eingebunden. Die modulare Chat-Lösung der optimise-it GmbH wurde, wie bei dem Video-Chat Kanal der ERGO Direkt, um das WhatsApp-Modul erweitert. Der Service-Agent erhält neben den gewohnten Chats von nun an WhatsApp-Anfragen innerhalb seiner Agentenkonsole. Über das Service-Panel stehen ihm sämtliche Funktionen des Online-Chats, wie z.B. Chat2Phone, Chat2Mail oder Chat2Chat zur Verfügung. Darüber hinaus können alle visuellen WhatsApp-Features wie Smileys, Bilder, Videos, Sprachnotizen oder Standorte für einen emotionalen Austausch genutzt werden.

Effizienzente und belastbare Kennzahlen

Im Vordergrund des neuen WhatsApp-Kanals stehen zwei Ziele: einerseits Prozesse, die eine effiziente und kostengünstige Bearbeitung der eingehenden Anfragen ermöglichen, andererseits die Nutzung von angesagten und von der Zielgruppe akzeptierten Kommunikationswegen. Vor allem junge Zielgruppen werden durch diesen neuen Touchpoint im Umfeld ihrer Interessen erreicht und können ortsunabhängig und zu ihrem gewünschten Zeitpunkt mit dem Unternehmen in Kontakt treten.

Durch die Integration des WhatsApp Kanals in die Realperson Chat Suite der optimise-it GmbH wird der neue Kommunikationsweg in die Qualitätskontrolle, das Reporting und auch die Dialogaussteuerung eingebunden.

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