Chatbots in der Kundenkommunikation: Ein Meinungsbild

 

Live-Chat finde ich klasse: Er steht für persönliche, multimediale Kommunikation ohne Medienbruch oder Zeitverzug, die trotzdem anonym bleibt.
Meine Überzeugung sollte niemanden verwundern, denn mit der Realperson® Chat Suite zeigen wir schon seit 15 Jahren, wie Chat die Conversion Rate steigert und die Kosten pro Kundenkontakt reduziert.

 

Aber wie ist das mit den Chatbots?

Das Thema wird schon seit einigen Monaten gehyped und besonders nachdem Mark Zuckerberg auf der F8 Conference im April die nächste Generation des Facebook Messengers angekündigt hat, scheinen alle Onlineexperten für dieses Thema zu brennen. Doch was hat sich seither getan?

 

Schauen wir zuerst einmal über den großen Teich.

Was gibt es dort an Referenz Cases, von denen wir lernen könnten?

Ich habe mir E.L.F. von der Mall of America angesehen. Man kann mit diesem Bot jedoch lediglich eine vorgefertigte Konversation führen. Nicht umsonst steht das E im Namen für experimental. Auch 1-800-Flowers, eine Bot-Umsetzung mit Unterstützung von IBM Watson, konnte mich nicht wirklich verstehen. Macy’s hat mir da schon besser gefallen. Insbesondere hat dieser Bot wahrgenommen, dass wir uns nicht verstehen und mich rechtzeitig an einen realen Menschen verwiesen.
Aber einen wirklichen WOW-Effekt habe ich bei all den Bots leider nicht gehabt.

 

Und was hat sich bei uns in der Zwischenzeit getan?

Es gibt verschiedenste Ansätze, viele befinden sich jedoch noch in experimentellen Phasen. Von den weiter entwickelten zählen für mich die Ansätze von KLM und H&M zu den vielversprechendsten.
KLM bietet wirkliche Lösungskompetenz indem mir der Bot im Chat-Dialog hilft, die richtigen Reisedokumente bereit zu halten. H&M wiederum verfügt über einen sehr schön geführten Dialog. Es werden bestimmte Produkte vorgeschlagen und über einfache Interaktion wird meine Zustimmung zu den Produkten abgefragt. Das habe ich nicht nur als zielführend empfunden, sondern sorgte auch noch für einen gewissen Fun-Faktor.

Wenn ich aber ganz ehrlich bin: Mit einem Menschen hätte mir die Kommunikation mehr Spaß gemacht.

 

Was bleibt?

Chat Bots haben definitiv Ihre Berechtigung aufgrund ihrer Verfügbarkeit und der geringen Kosten pro Dialog. Mit Sicherheit werden wir auch die Entwicklungen im Bereich Chatbots gemeinsam mit unseren Kunden weiter beobachten und in speziellen Einsatzbereichen sogar vorantreiben. Diese Bereiche werden in naher Zukunft jedoch noch genau definiert sein, damit ein Bot eine Kundenbeziehung nicht unbemerkt gefährdet. Denn eines ist sicher: Die Erwartungen der Onlinekunden sind hoch und der Vertrauensvorschuss, den sie mitbringen, ist schnell verspielt.

 

Was wird die Zukunft bringen?

Ich bin zuversichtlich, dass Chatbots ihren Platz in der professionellen Kundenkommunikation finden werden. Doch nicht jeder Ansatz, der heute verfolgt wird, ist meiner Meinung nach zielführend. Viele werden mit der Zeit verschwinden, weil sie sich nicht bewiesen haben. Gute Ansätze werden sich jedoch herauskristallisieren und dafür sorgen, dass Chatbots für Konsumenten immer mehr zum Alltag gehören und wir uns immer mehr daran gewöhnen mit Bots zu kommunizieren.

Wenn der Bot mich nicht nur versteht, sondern auch in die Backoffice Systeme integriert ist; wenn er mir nicht nur helfen, sondern mir sogar neue Impulse für meinen Online-Alltag geben kann; wenn er das Bindeglied zu einem professionellen Kundenberater oder meinem sozialen Netzwerk sein wird, dann möchte auch ich nicht mehr auf ihn (oder sie?) verzichten.

 

Habe ich eine wichtige Chatbot Anwendung noch nicht gesehen und nicht berücksichtigt? Let me know!

 

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