Chatbots in der Kundenkommunikation nutzen

Kaum ein Thema hat in den letzten Monaten so viele Schlagzeilen gemacht wie Chatbots. Facebook, Google, Microsoft – die großen Namen haben das Thema für sich entdeckt und pushen es in die Öffentlichkeit. Geht es nach den Big-Playern, dann führt an einem Bot im Bereich der Kundenkommunikation bald kein Weg mehr vorbei.

Prominent vorgestellte Bots wie der Wetter-Bot Poncho zeigen, wie klug die Maschine im Dialog mit den Menschen heute bereits ist. Aber es gibt auch Ernüchterung.

Wie Eike Kühl (Zeit Online) in seinem Artikel „Chatbots – Hey, du Mensch“ ausführt, ist eine echter Dialog heute im Grunde noch nicht möglich, die Künstliche Intelligenz (KI) ist einfach noch nicht schlau genug. Selbst Branchen-Riesen wie Microsoft haben sich beim Thema KI eine blutige Nase geholt, wie das Beispiel Tay auf Twitter gezeigt hat – es hat nur einen Tag gedauert, und der selbstlernende Bot hatte sich unter dem bewusst negativen Einfluss zahlreicher User in einen Rassisten und Hitler-Bot verwandelt.

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H&M Shopping Bot für den kik Messenger

Was ist heute schon möglich?

Betrachtet man den Begriff Bots und Interaktion zwischen Mensch und Maschine aber aus einem anderen Blickwinkel, dann ergeben sich dennoch schon jetzt viele Möglichkeiten und Anwendungsfälle, in denen ein echter Mehrwert entsteht. Bild.de verschickt schon seit längerem Nachrichten via Facebook Messenger und in den USA kann man sich per Bot eine Fahrt mit UBER buchen. H&M hat einen Shopping-Bot für den kik Messenger gelauncht. Ein spannendes und durchaus gelungenes Beispiel für den Einkauf direkt im Messenger.

Ein Konzept, mit dem sich vor allem Wechat im asiatischen Raum als Pionier in Sachen Bots und E-Commerce etabliert hat. Handelsriesen wie etwa jd.com bilden bereits heute die komplette Customer Journey innerhalb der Wechat Plattform ab. So wird der Interessent zum Kunden ohne ein einziges Mal eine Website besucht zu haben.

Wo machen Chatbots heute schon Sinn?

Der Messenger ersetzt damit den Browser, und der Bot übernimmt die Funktion der Website. Es geht also nicht darum, mit Hilfe einer künstlichen Intelligenz ein Gespräch mit einem Menschen zu führen, oder gar einen KI-Verkäufer zu etablieren. Gefragt sind Bots, die im Look & Feel perfekt an das Medium Messenger angepasst sind und mir bei täglichen Fragestellungen helfen. Einige Beispiele:

  • Muss ich meinem Energieversorger meinen Zählerstand für die Jahresabrechnung übermitteln?
  • Benötigt meine Versicherung den Heil-Kostenplan meines Zahnarztes?
  • Kann ich für morgen einen Mietwagen am Hamburger Hauptbahnhof reservieren?
  • Wo kann ich für Samstag zwei Karten für ein Konzert bestellen?
  • Wie kann ich zu Omas morgigen Geburtstag noch schnell einen Blumenstrauß versenden?

Alle diese Fragestellungen lassen sich schon heute über die Kombination aus Messenger und Bot beantworten. Und kommt der Bot nicht weiter, dann bestehen Schnittstellen, die ohne Unterbrechung den Dialog an einen menschlichen Verkäufer weiterleiten, um per Live-Chat die Transkation zum Abschluss zu bringen. Der Kundenkontakt findet dort statt, wo sich die Zielgruppe bewegt – und die bewegt sich eben immer mehr innerhalb des Messenger Mikrokosmus.

Wohin geht die Reise?
Noch macht eigentlich nur der Einsatz von Bots im Zusammenspiel mit Messenger-Apps wie etwa am Beispiel H&M in kik Sinn. Wenn jedoch die künstliche Intelligenz noch ein wenig intelligenter wird, und daran arbeiten die Tech-Riesen fieberhaft, dann ergeben sich noch viel mehr Möglichkeiten zum Dialog zwischen Mensch und Maschine. Doch hier braucht es noch ein wenig Geduld, wenn man seine Kunden nicht verärgern will. Die geringe Akzeptanz von Sprachcomputern in Telefonhotlines dient hier als mahnendes Beispiel. Es bleibt also spannend.

Wo positioniert sich optimise-it?
Wir sind davon überzeugt, dass Bots Fragestellungen mit einem hohen Grad an Standardisierung gut beantworten können. Trotzdem gibt es einige Dinge zu beachten. So sollte ein Bot nie vortäuschen ein Mensch zu sein. Darüber hinaus denken wir, dass ein menschlicher Ansprechpartner immer noch deutliche Vorteile hat, wenn es darum geht eine Kaufentscheidung emotional zu stützen. Geht es also um das Shopping-Erlebnis oder um die Vermittlung von Wertschätzung, dann bleibt der menschliche Chat-Agent und seine empathischen Fähigkeiten (vorerst) unersätzlich.

 

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